Как улучшить Google?

Карманное руководство для junior и middle специалистов, показываю практический подход к улучшению сервисов. В этом гайде найдем зоны улучшения Google почты используя фреймворк HEART.

Цель 1. Продемонстрировать на примере практический подход к выполнению задачи, который может быть адаптирован для собственных нужд.

Цель 2. Демонстрация того, что у ведущих игроков на рынке, даже в крупных сервисах всегда найдется место для улучшений.

Речь сегодня пойдет о Google почте, с использованием фреймворка HEART и конкретно с Happiness, максимально сжато и наглядно. Подробней про фреймворк heart можно почитать тут

Пока Гугл меня еще не нанял на работу, придется вывозить самому в роли бизнеса, поэтому даю себе задание улучшить пользовательский опыт в взаимодействии с почтой.

Начнем с проблемы. Я часто пользуюсь почтой от гугла, несколько раз в день мне необходимо скопировать адрес почты. Когда адрес почты один можно и запомнить, но когда у тебя рабочая почта, личная, вторая личная, почта для шопинга, почта с доступами на левый проект то запоминать становится уже сложней + нужно тратить время на печать. Да, иногда спасает автозаполнения полей, но часто почту приходится копировать в мессенджеры, другие устройства, плюс не все поля самозаполняются. Приходится идти в аккаунт гугла и копировать выделением, выглядит это примерно так, как на гифке снизу

Дальше еще интересней, что бы скопировать почту с другого аккаунта просто выделить не получится, тебе необходимо нажать на аккаунт, что бы открылась новая вкладка в браузере и потом только выделить и скопировать.

И вторая проблема. Я часто сталкиваюсь с тем, что нужно залогиниться в левом сервисе, у меня для этого есть аккаунт под мусор, но иногда нужно логиниться с разных аккаунтов по несколько раз, для этого я либо создаю разовые аккаунты или пользуюсь сервисами временной почты. В первом случае, нужно потратить время для создания нового аккаунта, а во втором случае, иногда сервис блочит временную почту.

Гипотеза 1: Что бы сократить время на копирование и предотвращения ошибки с недостающими символами, нужно добавить иконку копирования возле аккаунта.

Гипотеза 2: Добавить почту с временным адресом для разового использования что бы не уходить на сторонние сервисы и не терять время.

Можно провести интервью, посмотреть наблюдения, но мне лень, да и доступа нет, поэтому воспользуемся дешевым способом и посмотрим что там у конкурентов. (Проводим конкурентный анализ) Если задача реально рабочая, то лучше не пренебрегать полноценным исследованием.

Я посмотрел прямых конкурентов, также можно посмотреть другие типы конкуренции «непрямые (косвенные)» и «заменители»

Задача: улучшить пользовательский опыт взаимодействия с почтой ****

Цель: повысить количество удовлетворенности и легкость от использования продукта.

Сигналы:

Метрики:

Количество копируемых адресов

Время на выполнения копирования

Показатель NPS (про NPS подробней почитать можно тут)

Рисуем интерактивный прототип, проводим юзабилити тест. Тут подробно расписывать не буду, в основном задача заключается в том, что бы на тесте дать пользователю задачу, пройти flow которое есть сейчас в продукте и пройти тот же flow, но с улучшениями. Далее, получить у него качественный и количественный фидбэк, замерить время достижения целей что бы блатануть цифрами перед руководством ну или оценить эффективность задачи, тут кто что любит.

Получаем данные с теста и смотрим, оправдалась ли гипотеза. Если не оправдалась, разбираемся в чем причина, если оказывается что это хрень не кому не нужна, то закрываем задачу и едем пить пиво. Если данные положительные и есть подтверждение верности нашей гипотезы, тогда идем к самой, как по мне, приятной части - делаем UI

Здесь, я показал концепцию готового решения, также была мысль сделать копирование при нажатии на адрес, так как это реализовано в телеге, но для доступности я принял решение сделать более классический вариант с иконками.

И для полной уверенности перед выпуском в продакшн я бы измерил бы Pure Score об этом методе можно посмотреть тут и потом раскатил A/B тест скажем, на 100000 пользователей разделив выборку по платформам, типам источников и т. п. а также по времени, чтоб убедится что в долгий срок не испортятся другие показатели о которых написал ниже. Итак, сравниваем с контрольной версией и если получаем положительный результат, например уменьшилось количество времени при копировании или уменьшились поисковые запросы на сервисы временной почты, тогда можно сказать что работа была проделана не зря. И не забываем получить качественные данные. Если получаем никакие результаты, допустим время копирования равно времени для обнаружения функции копирования, тогда можно вернутся на пару шагов назад и пересмотреть гипотезы или исполнение. Но если метрики мягко говоря скромные и предыдущая версия работает лучше, то не стоит расстраиваться, признаём провал, анализируем, находим место где вероятно была допущена ошибка, фиксируем ее и проводим работу над ошибками, закрываем задачу и едем дальше.

Итоги

Я не утверждаю что эти решения абсолютно верны и жизнеспособны, так как я не обладаю всеми вводными данными и к тому же, у меня есть мысли и сомнения почему такие решения не реализованы. Во-первых, просто копирование адреса может привести к тому, что пользователь не будет запоминать свою почту и он будет вынужден постоянно создавать новый email, из-за этого у компании могут ухудшится данные о пользователе, что важно для таргетированной рекламы. К тому же, увеличивается вероятность ухода в другой сервис. Что касается временной почты, сайты могут перестать доверять такому методу авторизации, что тоже не выгодно. В общем, сомнения и вопросы лучший друг Ux.ера.

В статье важен сам подход, на примере небольшой задачи я постарался показать как применяется один из продуктовых подходов к решению задач и то, как можно улучшить Google. Такой подход вы можете применить как в рабочих проектах, так и для решения тестовых заданий.

Если вам было полезно не забудьте поставить лайк, больше полезного материала у меня в телеграм канале