Как мы (не) сделали телефонию для крупной компании

За два месяца мы спроектировали основные экраны приложения. Но по ходу работы объем работ вырос, и мы не уложились в изначальные сроки. Этот опыт дал нам хороший урок - теперь мы понимаем, насколько важно проводить детальное планирование совместно с клиентом и закладывать время на возможные непредвиденные задачи и доработки

Привет! Это веб-студия WSProekt. Мы разрабатываем сложные интерфейсы, проектируем, дизайним и проводим тестирования на реальных пользователях.

В прошлом году к нам обратилась крупная компания. Главная цель - автоматизация работы компании по обработке обращений и жалоб граждан, улучшение качества услуг и увеличение лояльности клиентов.

Мы получили заказ на создание автоматизированной системы управления. Задача была создать удобный и функциональный интерфейс для всех пользователей: операторов, диспетчеров, исполнителей заявок.

Система должна была стать единым центром управления работой компании для повышения качества услуг.

Мы встретились с заказчиком, чтобы погрузиться в задачу и понять, что нужно будет разработать. Для этого уточнили детали процессов, созванивались с операторами и смотрели, как они работают, какой функционал используют чаще всего и что сейчас в интерфейсе не работает.

Это позволило определить список функций будущей системы и план работ.

Начали проектировать основные экраны в виде прототипов, чтобы наглядно представить будущий функционал и быстро вносить правки по итогам обсуждения с заказчиком.

Для начала мы собрали десяток примеров возможных лэйаутов в похожих проектах, и на их основе собрали несколько вариантов структуры проекта. Дальше приступили к проектированию интерфейсов.

1. Журнал звонков

Начали с проектирования журнала для учета телефонных звонков, входящих от клиентов в колл-центр компании. В нем содержится вся информация об обращениях граждан. Поступающие обращения несут информацию о запросах и проблемах граждан, поэтому требовалось грамотно её структурировать.

В журнале по каждому звонку должны фиксироваться точное время, ФИО оператора, принявшего вызов, данные о звонящем абоненте, адрес обслуживаемого объекта. Также было нужно отслеживать направление входящего вызова - откуда он попал оператору и куда должен быть отправлен дальше.

Помимо фиксации основных данных о звонках, перед нами стояла задача обеспечить гибкие возможности для выборки и анализа данных. А именно - фильтрацию по различным критериям (типу звонка, номерам, временным периодам), сортировку по дате, операторам, клиентам.

В итоге реализовали журнал со следующими возможностями: просмотр ключевой информации о звонках в общем списке, детализация данных в отдельной карточке каждого звонка, гибкая фильтрация и сортировка для аналитики, интеграция с другими вкладками для возможности комплексного анализа данных по клиентам и их обращениям в контексте звонков.

2. Автообзвон

Дальше приступили к автообзвону. Нужно было спроектировать функционал автоматического исходящего обзвона клиентов компании и журнал учета.

Должна быть возможность гибкого планирования заданий на обзвон абонентов — как по расписанию, так и разово. При этом требовалось обеспечить разные способы загрузки списков контактов, будь то ручной ввод, файл импорта или интеграция со справочником.

Настроили параметры самих звонков - указание временных окон, чтобы не беспокоить людей ночью, количества попыток дозвона при занятом/недоступном номере, интервалов между такими повторами.

И конечно, удобный интерфейс журнала заданий автообзвона с фильтрацией, сортировкой, возможностью быстро переключаться между кампаниями и анализировать результаты.

Компания минимизировала рутинную работу операторов по исходящим звонкам и повысила общий уровень сервиса для клиентов.

3. Автооповещения

Это инструмент для поддержания обратной связи и информирования клиентов о статусах их заявок, аварийных отключениях на объектах и прочих важных обновлениях. Задача - разработать функционал автоматических уведомлений клиентам компании.

Здесь тоже нужны были гибкие возможности настроек, но уже оповещений в зависимости от типа события - изменение статуса обращения или информация об отключении коммунальных услуг.

Можно отслеживать доставку автооповещений и результат звонков в реальном времени - кому из клиентов уже дозвонились, а где нужно перезвонить.

Изначально планировалось за 2 месяца спроектировать модули "Телефония" и "Справочники". Но в ходе работы проект разрастался. Несмотря на готовность прототипов "Телефонии" и частично "Справочников", проект начал выходить за рамки сроков и бюджета. При текущих условиях проект становился невыгодным, и мы решили остановиться на достигнутых результатах.

За 2 месяца мы разработали прототипы: журнал звонков, карточка звонка, автооповещение, автообзвон, голосовая почта, черный список и настройки.

С тех пор мы улучшили работу над проектами:

Во-первых, на этапе формирования технического задания глубже прорабатываем вопросы планирования с заказчиком. Это поможет избежать недопонимания относительно сроков и объема работ.

Во-вторых, закладываем больше времени на непредвиденные обстоятельства. Так у нас будет больше гибкости при необходимости корректировки графика.

Кроме того, мы четче формулируем с заказчиком последствия возможных изменений в планах и бюджете проекта. Это поможет избежать разногласий.

Если у вас есть вопросы или нужна бесплатная консультация по вашему проекту, пишите в телеграм

Мы проведем анализ целевой аудитории, исследуем пользовательские потребности и спроектируем удобный продукт для вашего бизнеса.