Как мы использовали Mindbox для создания системы лояльности для интернет-магазина одежды
Успешный ecommerce-бизнес получает большую часть прибыли от постоянных клиентов. Покупатели возвращаются, когда бизнес удовлетворяет и предугадывает их потребности. Для многих клиентов сильной мотивацией снова покупать у бренда является в том числе удобная, понятная и интересная программа лояльности.
Настроить персонализацию бонусной системы и улучшить клиентский опыт помогают CDP — платформы клиентских данных. Они позволяют бизнесу централизованно собирать, управлять и анализировать данные о клиентах, а также экологично использовать эти данные для того, чтобы предлагать постоянным клиентам персонализированные предложения, которые будут им интересны.
В этой статье мы расскажем о кейсе интеграции платформы Mindbox для системы лояльности бренда одежды.
DAISYKNIT — это крупный интернет-магазин женской одежды. Со времени основания в 2015 году магазин вырос до сети, представленной в шести городах России. В том числе благодаря тому, как бренд выстраивает долгосрочную коммуникацию со своими клиентами офлайн и онлайн.
В 2021 году DAISYKNIT занялись настройкой интеграции с системой лояльности Mindbox. Задачей такой интеграции стала открытая коммуникация со своим клиентом — благодарность клиенту за доверие, выбор бренда, а также специальные условия для тех, кто продолжает оставаться с брендом на протяжении многих лет.
Что о себе говорят сами Mindbox:
Mindbox — облачная платформа автоматизации маркетинга. Помогает бизнесу в едином окне запускать коммуникации: омниканальные рассылки, программу лояльности, персонализацию сайта и другие механики. Достижимый эффект — плюс 14% к выручке, в первую очередь за счет роста частоты покупок и среднего чека.
Менеджер Mindbox Иван Кузнецов рассказал нам о том, что нравится в сервисе клиентам.
Как одну из сильных сторон Mindbox упомяну наш модуль программы лояльности. От текущих клиентов, по отзывам с рынка и на своей практике вижу, что наша программа лояльности позволяет компаниям из B2C-отрасли закрывать подавляющее большинство их задач. Достигается это за счёт гибкости самой платформы, гибкости настроек, связанных с самой ПЛ, а также нашей работы с обратной связью от текущих клиентов и последующего улучшения продукта под потребности рынка.
Кроме возможностей самой платформы клиенты ценят ещё 2 аспекта работы с Mindbox:
1.Клиентский сервис. С ним компании в основном сталкиваются, когда обращаются со своими вопросами в поддержку или работают с менеджером клиентского успеха. В поддержке хвалят скорость, качество и глубину проработки ответов и высокий уровень эмпатии. Менеджеры клиентского успеха становятся для компаний зачастую их важными помощниками в достижении бизнес целей, а также на старте помогают интегрировать платформу с системами клиента и обучить маркетинг работе с платформой.
2. Работу с обратной связью от клиентов со стороны продукта. Наверное, это самое неочевидное, с чем сталкиваются клиенты. Они видят, что их проблемы слышат и помогают решать. Их обратную связь разбирают, анализируют и дают ответ о том, планируется ли её внедрять в продукт и почему. Клиенты видят и ценят то, насколько платформа старается помочь им в решении их бизнес задач.
Есть несколько достаточно стандартных факторов, которые нужно учесть перед интеграцией:
- потребуется передавать на платформу персональные данные пользователей. Личные данные собираются с согласия пользователей и передаются по шифрованному каналу с секретным ключом, чтобы сохранить конфиденциальность;
- важно интегрировать с платформой все системы, связанные с продажами (сайт, колл-центр, 1С или другие программы учета товаров). Так маркетологи будут получать синхронизированные данные для взаимодействия с клиентами. Это исключит ситуации, когда, например, после совершения покупки в офлайн-магазине клиенту прилетит письмо “Давно у нас не были”.
Ещё, Mindbox — практически самостоятельная масштабная система, поэтому важно на стороне бизнеса иметь специалиста, у которого будет время заниматься настройкой системы регулярно. Это касается прежде всего маркетинговой части: настройки логики системы лояльности и скидок в Mindbox.
А про техническую часть сегодня поговорим мы, Digital Sail — компания разработки еком и IT продуктов.
Задача, которую мы смогли решить с помощью Mindbox — это централизация управления всеми персональными скидками, бонусами и глобальными акциями бренда в одном месте — в Mindbox.
До внедрения системы лояльности в текущем варианте наш клиент пользовался встроенным стандартным функционалом CMS, на которой написан сайт, и 1С. Потом добавился Mindbox. Но управлять скидками из двух сервисов было неудобно.
Такая система работы требует больше внимания, сервисы не всегда хорошо синхронизируются друг с другом, а поддержание всей инфраструктуры требует больше времени. Поэтому магазин решил полностью перейти на программу лояльности в Mindbox. Мы связали две системы: Bitrix, где хранятся данные о товарах, и Mindbox, которая управляет скидками. Крупные интернет-магазины часто имеют свой кастомный функционал, под требования которого мы написали модуль для интеграции Mindbox c Bitrix специально под проект. Это позволило нам покрыть все необходимые функции, которые мы захотели реализовать для полноценно работающей системы лояльности: расширенный функционал авторизации, регистрации, отображения скидок, пересчетов стоимости заказа, отправки информации о заказе и пользователе, формирования, отмены, возврата заказа.
Кроме указанных выше функций, модуль умеет создавать логи запросов и ответов. Эти логи содержат больше информации, чем можно увидеть в личном кабинете Mindbox. Мы используем их для быстрого и более детального определения проблем, если они возникают у пользователя во время сессии. Таким образом избегаем необходимости для покупателя вспоминать свой пользовательский путь, чтобы найти причины какого-то ошибочного поведения.
Какие еще не самые очевидные функции мы использовали для того, чтобы улучшить пользовательский опыт наших клиентов:
- отправлять в Mindbox статусы заказов и изменения в заказах. Это помогает быстро актуализировать маркетинговые рассылки и доступные скидки в программе лояльности;
- применять скидки на сайте в удобное для продавца время и с использованием удобного интерфейса. Магазин может быстро и удобно, по любому расписанию вывести набор товаров нужного сегмента с акциями на сайте и настроить отображение тоже для определенного сегмента пользователей, используя инструменты CDP;
- показывать понятные и вообще любые сообщения для покупателей, отрабатывая разные нестандартные ситуации на сайте при оформлении заказов.
Так вместе с нашим клиентом и Mindbox мы создали систему лояльности, которая, мы надеемся, будет создавать только позитивный пользовательский опыт для постоянных покупателей магазина.