Работа в «полях»: почему важно опираться на реальный пользовательский опыт при разработке IT-решений

«Цифровизация» и «автоматизация» - два понятия, которые все чаще всплывают в самых разных отраслях бизнеса – от разработки нефтяных скважин до крупных сетей гипермаркетов. Все больше компаний обращаются за услугами разработки комплексных IT-решений, которые помогают оптимизировать и упрощать рабочие процессы.

Перед стартом разработки подрядчиками, конечно, проводятся установочные встречи, а эксперты, которые много лет в своей отрасли, формируют базовые требования к продукту. Но один из решающих, но, к сожалению, и один из самых упускаемых шагов – это анализ работы людей, для которых продукт создается, в реальных условиях. Или как мы это называем – работа «в полях».

Преимущества такого формата работы:

- Более глубокое понимание процессов

Наблюдение за работой пользователей позволяет разработчикам понять их реальные потребности и трудности. Это приводит к созданию решений, которые более точно соответствуют рабочему процессу и устраняют «болевые» точки.

- Выявление скрытых возможностей

Взаимодействие с пользователями может выявить неявные проблемы или возможности улучшения процессов, которые не всегда видны на бумаге.

Это позволяет разработчикам продумать всесторонние решения, которые выходят за рамки первоначальных требований.

- Улучшение взаимодействия с пользователем

Прямое взаимодействие с пользователями дает разработчикам ценную обратную связь о функциональности, удобстве использования и восприятии решений.

Это позволяет им создавать решения, которые более просты и понятны в использовании и соответствуют рабочему флоу сотрудников.

- Повышение эффективности и производительности

Изучение рабочего процесса позволяет разработчикам грамотнее оптимизировать решения

Например, они могут устранить лишние шаги, автоматизировать повторяющиеся задачи.

- Согласование ожиданий

Также анализ реального рабочего процесса помогает калибровать свои ожидания относительно того, как пользователи будут взаимодействовать с решениями.

Чтобы не быть голословными, подкрепим преимущества от такой работы нашими собственными примерами.

Как мы посетили крупнейший завод по ремонту авиадвигателей

Один из наших продуктов, который сейчас находится в разработке, призван значительно облегчить процессы, связанные с ремонтом авиадвигателей.

Ремонт подобного масштаба – процесс сложный, ответственный, требующий точности и наполненный множеством нюансов. Мы решили, что для того, чтобы в достаточной мере оценить потребности заказчика, установочной встречи недостаточно. Необходимо было собственными глазами увидеть работу, которую нам предстоит оптимизировать.

Для нас провели подробную экскурсию, где мы увидели, как привозят двигатели, как их полностью разбирают (а в одном таком двигателе 26 тыс. деталей!), как описывают, что с ними произошло, как все эти детали распределяются по разным цехам, обследуются, очищаются и т. д.

Казалось бы, это просто экскурсия. Какой практический выхлоп можно от нее получить?

Масштаб работ. Мы оценили реальные масштабы и увидели, как задачи будущего продукта реализованы сейчас. Например, большая часть из них покрываются Excel, отдельными документами и другими подобными инструментами. Грубо говоря, все находится в головах людей. При этом есть запрос на наращивание мощностей. При таком раскладе все эти процессы нуждаются в автоматизации.

Прогнозы. В двигателе огромное количество деталей, часть из которых при ремонте необходимо заменять. Если раньше поставка заказанных деталей могла занимать 1–2 недели, то сейчас она может растянуться на полгода. Соответственно, при заказе деталей нужно спрогнозировать, что может пригодиться и желательно при этом не ошибиться.

"Человеческий” фактор. мы познакомились со всеми руководителями подразделений этого завода. Они со своей стороны узнали больше о нас: как мы будем управлять разработкой, на какие принципы будем опираться, в чем состоит основная задача продукта и как мы отработаем основные риски. Это дало сотрудникам завода понимание, что мы не просто «производство», а живые люди, заинтересованные в успехе этого проекта не меньше, чем они.

У нас же остались крутые впечатления от понимания значимости нашего продукта и уровня заинтересованности всех причастных.

Как мы попробовали себя в роли специалистов по продажам

Пользователями другого нашего продукта являются специалисты по продажам авиакомпании, чья основная задача – продажа билетов и услуг пассажирам. И здесь в действительности нюансов не меньше, чем на ремонтном заводе :)

Основные цели продукта:

- Облегчить процесс кассового учета и контроля операций с деньгами в представительствах авиакомпании

- Упростить процедуру поиска и устранения ошибок в операциях

Чтобы понять, как сделать это эффективнее, мы отправились в Иркутск.

Особенности разных офисов. Два дня мы следили за работой специалистов по продажам в двух офисах – городском и представительстве в аэропорту. Это было не случайно, ведь, как оказалось, акценты, на которые стоит обратить внимание, зависят от специфики представительства. Например, в городском офисе было меньше взаимодействия напрямую с пассажирами, а больше работы со сложными операциями. Здесь особенно важна точность. В аэропорту же во главу угла встает скорость обслуживания каждого пассажира. Очевидно, что на бумаге такой нюанс отловить было бы сложнее.

Рабочий цикл. Для нас выделили сотрудника, который полностью показал, с чего начинается рабочий день, все основные операции, отчетные и выходные формы, которые потом печатаются, отдаются пассажиру, сохраняются у них локально в архиве, и какие они, соответственно, сейчас имеют боли и проблемы в текущем процессе, которые хотелось бы поправить.

Результаты. Благодаря этому мы определили основные «боли» будущих пользователей, привезли из поездки множество документов: примеры чеков, отчетов, ордеров и т. д. Все это разложили по операциям, пересобрали текущий роадмап и внесли ряд изменений в процесс разработки.

Вот два показательных примера, которые подтверждают пользу визитов в «поля». И эти визиты – лишь часть наших командировок за первый квартал 2024 года.

Как мы посетили ежегодное PI планирование страхового дома ВСК

Погружаться в отрасль важно не только на старте разработки. Необходимо постоянно “держать руку на пульсе”, знать, чем живет и куда движется бизнес.

Так, например, мы посетили ежегодное PI планирование одного из наших заказчиков. В этом году это была масштабная встреча на 700 человек.

На ней ВСК подвели итоги окончившейся трехлетней стратегии развития и обсудили последующие планы уже на будущий инкремент.

Мы со своей стороны познакомили участников встречи с нашей командой и обсудили треки развития продуктов, которые мы разрабатываем для страхового дома.

А вскоре после этого мы совершили второй визит. На этой встрече мы коллективно исследовали одно из ключевых направлений, выделенных на PI планировании, и проектировали архитектуру новой экосистемы в виде бизнес-процессов. Над проектированием мы работали по новой для нас и заказчика методике - Event Storming. Поэтому это была не только продуктивная встреча, по итогам которой мы получили план реализации новой экосистемы, но и информативная, ведь мы опробовали новый формат работы.

Итог

Продукт создается для реальных людей. Мы работаем над сложными отраслевыми продуктами со своими особенностями и нюансами. Их будут использовать реальные сотрудники компаний, и наша задача – сделать так, чтобы использование было комфортном, понятным и эффективным. Это очень сложно сделать без соприкосновения с бизнесом, для которого эти продукты создаются.

Базовых знаний недостаточно. Базовых требований, сформированных экспертами, которые, возможно, занимают высокое положение и забыли особенности «полевой работы» - недостаточно, чтобы охватить все процессы детально. Как и установочных встреч.

Только когда видишь реальную работу людей – подмечаешь «подводные камни», и примеряешь сценарии на реальные кейсы.

Подрядчик - не просто “производство”. Еще один важный аспект таких встреч – напомнить заказчикам, что мы не абстрактный исполнитель, а реальные люди, которые заинтересованы в крутом результате и готовы работать над ним в плотном тандеме. Так взаимодействие будет более приятным и открытым.

И с таким подходом мы приходим ко всем нашим заказчикам, с готовностью с головой нырнуть в область, в которой они работают.