Создали систему доставки знаний от франчайзера к франчайзи, чтобы владельцу было легче управлять сетью

От качества обучения сотрудников зависит прибыль всей сети

Привет! Я Трофим Жугастров, основатель компании Elonsoft. Мы помогаем среднему бизнесу стать крупным, с помощью создания кастомных web, mobile и корпоративных IT-продуктов для цифровой трансформации бизнес-модели.

Один из наших клиентов — Александр Долгов, серийный предприниматель, у которого 850 франчайзинговых точек в 16 странах. Среди его бизнесов — Laser Love, ЧебурекМи, Sneak N Fresh, Postilla, Сеньор Денер, Шаурма по-братски, HotDogger, Пончиковая.

От прибыльности каждой точки зависит рост и развитие всей сети. И чтобы во всей сети соблюдались единые стандарты, нужно следить за обучением сотрудников и самих партнеров.

Мы создали для клиента платформу LMS (Learning Management System, то есть система управления обучением), которая позволит удобно передавать знания в каждой сети и контролировать, как франчайзи и сотрудники их усвоили.

Продукт франшизы — это знания. Например, правила коммуникации с клиентами или технологические карты, если речь идет об общепите или услугах. Франчайзер передает не просто свой товарный знак, а всю бизнес-модель с процессами, регламентами, подходом, то есть готовый инструмент управления бизнесом.

Нужно постоянно проводить обучение сотрудников и максимально эффективно передавать знания о бизнесе от управляющей компании к франчайзи-партнёру. Это не менее важная задача для LMS-системы, чем обучение линейного персонала. Для обучения обычно используют образовательные платформы — на них можно загружать свои уроки, делать тесты и оценивать, как сотрудники усвоили материал. Сначала наш клиент пользовался системой, которая объединяла функции CRM и образовательной платформы. Образовательная часть клиента не очень устраивала, но программой продолжали пользоваться из-за удобной CRM.

Когда в 2023 году система прекратила поддержку CRM, она стала для них бесполезной. Заказчик попробовал размещать уроки на getcourse — платформе, где каждый может разместить свое обучение. Но там не хватало кастомизированных настроек, так что он обратился к нам, чтобы мы создали кастомизированную под его сеть систему управления обучением.

Помимо обучения, нужна система контроля. Только убедившись в том, франчайзи и его сотрудники верно усвоили информацию, владелец сети может рассчитывать, что его бизнес-модель повторят в новом месте и достигнут желаемых результатов.

Владельцу франшизы важно контролировать показатели точек, чтобы в случае чего быстро заметить проблему и с ней разобраться.

Показатели, которые напрямую влияют на эту прибыль — это, например, средний чек, дневная выручка, количество посетителей и удовлетворенность клиентов. Часто они связаны с качеством работы сотрудников точки.

Например, в общепите кассир может не поздороваться, не предложить дополнительное блюдо или забыть рассказать об акции. Если бы он всё это сделал, средний чек мог бы быть выше. Но компетентность сотрудника зависит от того, как было организовано его обучение.

Конечно, у франчайзера нет времени следить за тем, как проходят обучение все сотрудники во всех точках. Но если он видит, что какая-то точка проседает по выручке, важно иметь возможность посмотреть, не связано ли это с тем, что сотрудники плохо обучены. Тогда он сможет обратить на это внимание франчайзи или управляющего и быстрее выправить ситуацию.

Причем обучение и контроль нужны на каждом уровне — для линейных сотрудников, управляющих и самих партнеров-франчайзи.

Главное, чего не хватало клиенту в функционале общедоступных платформ для обучения — настроек уровней доступа и связей между пользователями.

Во-первых, внутри каждой франшизы у клиента много партнеров-франчайзи. У партнера может быть несколько точек, и в каждой есть свой управляющий. Нужно, чтобы франчайзи видел отчеты только по своим точкам, а управляющие — только по своим сотрудникам. И только владелец франшизы должен иметь возможность посмотреть результаты всех людей из сети.

Во-вторых, аналитика системы обучения должна показывать не только кто прошел, но и кто не прошел урок. Нужны разные срезы. Например, результаты сотрудника должны быть привязаны к его обучению.

Гипотеза нашего клиента, которую мы хотим подтвердить: если сотрудник успешно проходит обучение, он больше зарабатывает сам и приносит большую прибыль компании. Поэтому обучение сотрудников — ключевой фактор успешности франшизы.

В версии MVP мы пока не добавили возможность отследить такую корреляцию, но планируем реализовать ее в будущем.

В-третьих, курсы должно быть удобно смотреть с телефона. Это важно, потому что у работников сети может не быть компьютеров или ноутбуков — они пользуются только смартфонами. И даже если ноутбук есть, они быстрее пройдут обучение, если смогут заняться этим где-то в дороге или за обедом.

Если платформа плохо адаптирована под мобильную версию, какие-то элементы уроков, например таблицы, рассмотреть на телефоне сложно. Да и в целом они могут выглядеть непривлекательно, расползаться, верстка поедет — и проходить их не очень удобно.

Так что технически для нас было две приоритетные задачи — разработать систему с настройками уровней доступа и сделать удобную и интуитивно понятную мобильную версию.

При этом дизайн платформы должен быть очень современным, на уровне TikTok по легкости восприятия, чтоб сразу было понятно, что ею удобно пользоваться зумерам. Раз такого функционала для франшиз нет, наш клиент сможет продать решение другим сетям.

Чтобы сотрудники видели только свои уроки, а руководители — только своих сотрудников, мы создали несколько ролей: линейный сотрудник, управляющий точки, методист, аккаунт-менеджер и франчайзи.

При регистрации сотрудника в системе нужно указать юрлицо и роль. После этого человеку откроется только та информация, которая к нему относится. Больше ничего в процессе учебы или проверки отчетов по доступам настраивать не нужно.

Расскажу, как устроены сами курсы.

Интерфейс для всех сетей выглядит одинаково, отличается только наполнение уроков. В каждой сети клиента обучение состоит из двух частей: «Открытие» и «Поддержка».

В «Открытии» — всё, что надо знать партнерам и сотрудникам еще до старта работы. Можно сказать, что это путь до первых продаж — база.

«Поддержка» — это информация, которая меняется, когда точка уже работает. Например, могут поменяться технологические карты для какого-то блюда. И чтобы в них разобрались все сотрудники сети, на платформу можно добавлять уроки с актуальной информацией.

Изначально запрос клиента был только создать систему управления обучением. Но по мере совместной работы задач появляется всё больше — например, есть планы объединить обучающую платформу с системой поддержки и CRM-кой, чтобы можно было ставить задачи сотрудникам и переписываться во внутреннем мессенджере.

Есть более точечные пожелания — к примеру, возможность заходить на платформу под логином другого пользователя. Иногда сотрудник спотыкается на каком-то задании и не может его пройти. Может быть, это техническая ошибка, а может быть, сам сотрудник делает что-то не то. В таком случае было бы удобно по разрешению сотрудника заходить в систему от его имени и разбираться, что же происходит.

Когда появляются такие запросы, мы определяем их приоритет — нужно ли это для того, чтобы запуститься, или можно будет доработать такой функционал позже, в ближайшее время после релиза.

Минимум, который нам был нужен для запуска — сами справочники с уроками, прохождение обучения, контроль и проверка результатов, возможность вносить в систему торговые точки и настраивать уровни доступа, и статистика по результатам обучения, благодаря которой владелец сети сможет находить проблемные места и принимать управленческие решения.

Сейчас система уже запущена для четырех сетей: SneaknFresh, CheburekM, SenorDener и LaserLove.

В следующей статье расскажу, какой бизнес-результат получил клиент за год использования системы.

Мы занимаемся разработкой кастомных web, mobile и корпоративных IT-продуктов.

Можно написать мне в Телеграм — обсудим вашу задачу и прикинем, чем мы сможем помочь. А если ее можно решить без нового софта, напрямую об этом скажем.

Веду канал Переводчик с айтишного — тут всё что нужно знать предпринимателям о разработке, ИТ-стратегиях для бизнеса и как сделать классный ИТ-продукт за разумный бюджет.