Самый важный секрет
Или как сделать так, чтобы шарики всё-таки обрадовали
Если букет не понравился, клиент может обратиться к нам в течение 24 часов и мы без лишних вопросов привезём новый. Это наша гарантия 100%-получения удовольствия от цветов.
Но такую гарантию теперь дают и другие цветочные сервисы.
Заменить букет по гарантии недостаточно.
Лояльность клиента сама не вернётся.
— Ну привезли вы новый букет. А что? Не должны были что-ли? И так потрепали мне нервы! Не умеете сразу делать красивые букеты, нечего и начинать!
В такие моменты клиент особенно беззащитен и раздражен. Как младенец от какония.
Добавьте добрых слов сочувствия с интонациями добра и любви.
Это не трудно, ведь вы тоже бывали в подобной ситуации. Например, когда ждали пиццу на час с лишним дольше, а привезли в итоге кусок скомканного теста в углу коробки.
Забота в тональности спасает лучше любых бонусов!
Но и бонусы тоже надо добавить. Например, воздушный шарик, или открытку с добрыми словами от флористов, подписанную вручную.
И со смайликами.
И с сердечками.
А может быть даже и с печенькой. Если это уместно в конкретной ситуации.
Это и есть главный секрет: компенсируйте негативные эмоции добрыми.
От чистого сердца. От вашего сердца.
P.S. Не забудьте спросить, понравилось ли то, как мы исправили ситуацию! И когда получите крепкое «Да!», предложите оставить объективный отзыв. Клиент ещё раз проговорит о нас хорошее, закрепит свою любовь к нам на письме.
P.S.S. И тут важно не упустить дату следующего праздника! Самое время её уточнить ;)
Какой бонус можно подарить разгневанному клиенту? Напишите в комментариях.