ДОМ.РФ — это люди: как работает лаборатория клиентских исследований
Артем Левчук, руководитель лаборатории исследований клиентского опыта ДОМ.РФ, рассказал о создании лаборатории, поиске специалистов и работе с продуктами, а также о том, зачем нужны когнитивист, социокультурный антрополог и специалист по поведению человека inhouse.
Если игнорировать опыт клиента, можно так и не узнать, как он взаимодействует с продуктом. Последствия могут обойтись бизнесу дорого
Удивительно, но до сих пор далеко не все компании могут похвастаться опытом внедрения CX- и UX-культуры в свою работу. Мы в ДОМ.РФ сегодня четко понимаем, что создание продуктов невозможно без использования исследовательских практик. Игнорирование опыта клиентов при проектировании и развитии продуктов будет стоить дорого.
Летом 2021 года я присоединился к команде ДОМ.РФ. В этот период в компании как раз начиналась активная цифровая трансформация, в ходе которой стало понятно: в продуктах в той или иной мере отсутствует системный подход к проектированию. Зачастую пользовательские сценарии и макеты создавались без учета мнения пользователей, существующих на рынке трендов, изучения конкурентов.
Например, я обратил внимание на то, что в процессе проектирования нового мобильного банка есть ощутимые пробелы: на конкурентов не смотрим, опытом клиентов особо не интересуемся. Копнули дальше, и стало понятно, что такая ситуация во многих продуктах.
Мне удалось убедить управляющего директора по цифровой трансформации Николая Козака в потребности формирования экспертизы в области CX/UX, а значит, и в создании inhouse команды. К счастью, не потребовалось много времени на обоснование того, почему такая команда нужна. В тот момент ДОМ.РФ уже обращался к подрядчикам за похожими задачами, но системность у нас отсутствовала. В нашем случае экономически целесообразнее формировать внутреннюю команду, чем пользоваться услугами внешних консультантов. Поэтому прежде чем принять решение о создании внутренней лаборатории исследований, оцените, будет ли выгодно это вашей компании.
Мы в ДОМ.РФ движемся на высоких скоростях, выпускаем большое количество продуктов и испытываем постоянную потребность в исследованиях. Каждый раз погружение подрядчиков в контекст, контроль их работы и интерпретация полученных результатов требуют много ресурсов. Вывод напрашивался один: развитие внутренней компетенции в компании станет правильным решением. Уже в июле 2021 года в нашей команде появился первый исследователь.
В первую очередь, лаборатория клиентских исследований — это люди. Кроме грамотного подбора при формировании команды, важно иметь принципы, на основе которых можно принимать ключевые решения. Принципы нашей лаборатории формировались «по ходу» — в процессе образования команды. Но главное я знал сразу:
Никакой работы «в стол»: с одной стороны, мы хотим, чтобы рекомендации внедрялись. С другой стороны, исследования должны нести прикладную пользу. Исследователь не должен быть равнодушен к продукту, не должен бояться брать на себя ответственность за результат исследования и должен быть готов быть частью продуктовой команды.
Исследователь — это тот человек, который обращает внимание на множество деталей. Клиент их может не заметить, но именно они и формируют мнение о продукте: если впечатления со знаком «минус», то клиент вряд ли вернется снова. Поэтому широкая насмотренность продуктов из разных сфер крайне важна. Один из моих любимых вопросов на собеседовании — «Что вам не нравится в продуктах, которыми вы часто пользуетесь?». Если кандидат начинает один за другим приводить примеры того, что можно улучшить в продукте, значит, он — наш человек.
Наша команда состоит из людей с очень разными компетенциями, что позволяет анализировать один и тот же продукт под разными углами и на разных этапах. Сейчас в команде уже 8 человек, но мы стремимся к развитию лаборатории, а значит, и к увеличению штата.
Среди наших специалистов:
- CX/UX-исследователи: предлагают бизнесу решения, основанные на уникальном опыте пользователя.
- Психологи со знаниями когнитивно-поведенческой терапии и нейрофизиологии: делают использование продуктов эффективным с точки зрения нейромаркетинга.
- Социальный антрополог: помогает разобраться в культурном контексте, кодах повседневности и изучить различные практики взаимодействия с продуктом.
Здорово, что в ДОМ.РФ я могу работать над CX/UX исследованиями и выстраивать многие процессы с нуля!
В процессе работы мы погружаемся в экосистему продукта целиком: изучаем ежедневный опыт пользователя, его ощущения, внутренние мотивации, предпосылки к действиям и сопровождаем продукты с момента их создания до реализации и использования.
В рамках лаборатории есть возможность поработать над разнообразными проектами, например, мобильный банк, корпоративный портал, цифровая академия и др
Также мы сопровождаем бизнес-заказчиков в процессе внедрения результатов исследования. Потому что нет ничего лучше, чем видеть результат своей работы через какое-то время, понимать, как продукт изменился, и что именно ты к этому имеешь прямое отношение. А поскольку продуктами ДОМ.РФ пользуются тысячи человек, удовольствие множится в разы.
Рада присоединиться к команде в качестве стажёра! Новая лаборатория, новый опыт... пользовательский опыт!
Мы готовы делиться своим опытом, поэтому будем рассказывать о самых интересных кейсах, проводить митапы и конференции, на которых будем рады видеть всех заинтересованных!
На ваш взгляд, что важно при создании и развитии лаборатории клиентских исследований? Напишите в комментариях!
Stay with us — future is going to be even more interesting! 😊