Mystery Shopping показал, почему учебные заведения теряют студентов

В последнее время многие учебные заведения сталкиваются с серьезной угрозой — слабым привлечением новых студентов. Control Service изучил исследование, проведенное международной компанией Edified. Выяснилось, что проблема в недостаточной способности вузов эффективно удерживать внимание абитуриентов.

«Тайные студенты»

К любопытным результатам пришли «тайные покупатели» в ходе исследования, организованного компанией Edified, специализирующейся на образовательных услугах. Оно проводилось с апреля по июнь 2023 года с целью выяснить, насколько хорошо образовательные учреждения реагируют на запросы абитуриентов. Исследование проводилось уже третий год подряд, и охватывало страны Евросоюза, Великобританию, Ближний Восток, Австралию, Канаду и многие другие.

В частности, шесть студентов под видом «тайных покупателей» (среди них старшеклассники, выпускники университетов и т. д.), представляясь различными национальностями (нигерийцы, филиппинцы, вьетнамцы и т. д.), консультировались с вузом онлайн. Они задавали свои вопросы по нескольким каналам, включая формы запросов, чат, Instagram, электронную почту. Затем ответы были оценены по следующим критериям:

- Наличие и доступность ключевых каналов связи,

- Качество связи,

- Полезность и убедительность,

- Своевременность ответа,

- Своевременность последующих действий после первоначального ответа.

Так, большинство тайных покупателей почувствовали, что могут доверять полученным ответам (90%), но только 40% сказали, что они получили «теплые и дружеские» впечатления от коммуникации. Лишь половина «тайников» согласились с утверждением, что им ответили на все вопросы, а 70% не почувствовали желания поступать в образовательные учреждения, поскольку ответы их не убедили. Но была и положительная динамика: в сравнении с прошлым годом своевременность ответов улучшилась и была оценена в большинстве случаях на «отлично». Однако разочаровал последний критерий — последующие за ответом меры — поскольку они, просто не предпринимались. Как следует из отчета, к значительной части студентов так и не возвращаются с офферами или какими-либо предложениями.

Что из этого следует?

В международном контексте существует несколько проблем, влияющих на привлекательность учебных заведений.

Во-первых, существует огромная пропасть в коммуникации между учебными заведениями и потенциальными студентами. В мире, где технологии меняются стремительно, академическая сфера, особенно государственная, остается архаичной и недостаточно подготовленной к использованию современных инструментов.

Большинство учебных заведений все еще ориентируются на устаревшие инструменты маркетинга, игнорируя потенциал новых средств коммуникации. При этом акцент делается на традиционных методах, которые в современном мире могут оказаться малоэффективными.

Во-вторых, одной из основных причин потери абитуриентов является отсутствие системы обратной связи. Многие учебные заведения, особенно государственные, не стремятся к развитию коммуникации со своей аудиторией. Зачастую изменения насаждаются «сверху вниз» без учета мнения студентов. Недостаточное внимание к коммуникациям и отсутствие диалога можно проследить и на примере отечественных высших учебных заведений, для которых создание чата в Viber — потолок возможностей.

Есть ли шансы на положительные изменения?

По мнению Control Service, наиболее полную картину могли бы показать не «тайные покупатели», а опросы. Они предоставляют более широкий срез о поведении представителей образовательных учреждений. Например, зарекомендовали себя такие методы, как маркетинговые опросы или онлайн-опросы. Зачастую они проводятся в течение короткого периода (один цикл длится до трех недель) и тоже направлены на получение обратной связи, однако от более массовой аудитории — выпускников, абитуриентов и их родителей.

Так или иначе, учебные заведения должны стремиться к активной коммуникации, внимательному восприятию мнения студентов и адаптации под их потребности. Внедрение современных технологий и активное использование средств коммуникации помогут учебным заведениям оставаться актуальными и конкурентоспособными в современном образовательном мире.

Итак, результаты исследования, проведенного компанией Edified с использованием метода Mystery Shopping, выявили тревожные тенденции в образовательной сфере. Учебные заведения, особенно государственные, сталкиваются с потерей студентов из-за недостаточного внимания к современным средствам коммуникации и использованию устаревших методов маркетинга. Однако в этом вызове также заключаются и возможности для изменений — те, кто быстрее адаптируется под сформировавшиеся вопросы, смогут наиболее эффективно вести свою деятельность.