Как банк сократил адаптацию кассиров в 2 раза благодаря виртуальному тренажёру
Путь от сложных инструкций до полной симуляции кассового узла. С нуля — в WebGL, SCORM и WebTutor, с танцами с бубном, и со 100% NPS на выходе.
Привет! Я Александр Дурманов, CEO компании «42» (мой Tg). Мы автоматизируем бизнес-процессы, делаем тренажеры и ИИ-решения, в том числе для крупных компаний (Газпром Нефть, МТС, ФосАгро, и т.д.).
В нашем кейсе — как внедрение виртуального тренажера для кассиров помогло банку сократить адаптацию сотрудников в 2 раза и автоматизировать проверку знаний, и немного грустная история про интеграцию с LMS (WebTutor).
Задача
У кассиров в банке очень высокая ответственность (они работают с деньгами) и очень сложные регламенты — можете для интереса изучить «положение о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации (утв. Банком России 24.04.2008 N 318-П)».
При такой ситуации ты, дорогой читатель, как опытный руководитель, сразу увидишь сложности в адаптации сотрудников, с которыми столкнулся наш клиент — крупный банк:
- затяжная адаптация — на обучение одного сотрудника уходило более месяца;
- высокая нагрузка на наставников — в банке на сопровождение новичков тратилось несколько часов ежедневно;
- сложность усвоения — большинство новых сотрудников плохо воспринимали информацию в виде текста и слайдов.
Перед нами стояла задача сократить время адаптации, снизить нагрузку на наставников, уменьшить количество ошибок и при этом встроить решение в корпоративную LMS (WebTutor), работающую в закрытом контуре.
Что мы сделали
В таких случаях хорошим решением является интерактивный тренажер. Это программа, которая переносит сотрудников в трехмерную модель кассового узла и позволяет отрабатывать нужные действия. В ней можно тренироваться в максимально приближенных к реальности условиях, безопасно отрабатывать все операции и моментально получать обратную связь. В тренажере было 15 сценариев — все возможные действия от открытия до закрытия кассового дня (от «доброе утро, коллеженьки» до «закрываем смену и молимся»).
Все обучение банка находится в закрытом контуре — это требование безопасности. Наш тренажер — веб-приложение, которое разворачивается внутри IT-инфраструктуры банка. Он работает прямо в браузере благодаря технологии WebGL, не нужно ничего устанавливать, не нужен доступ за пределы сети банка.
С чего началась работа: сценарии
Работа кассира в банке строго регламентирована. Все расписано до мелочей: где и как пересчитывать купюры, какие чек-листы использовать, как действовать в каждой ситуации. Это делает обучение удобным для перевода в тренажер — ведь сценарии уже четко прописаны.
Перед загрузкой в систему каждый процесс необходимо детально разбить на элементарные шаги и дополнить «артефактами» — интерактивными подсказками, всплывающими окнами и и пояснениями: где именно должно происходить действие, какое оборудование при этом используется и какие элементы рабочей среды его сопровождают.
Сценарии делятся на три типа:
обязательные — действия, которые кассир выполняет в начале и в конце рабочего дня (например, подготовка рабочего места и закрытие смены);
промежуточные — операции, которые могут встречаться в течение дня: иногда часто, иногда вообще не возникают, но все равно должны быть отработаны;
сложносоставные — некоторые сценарии формально идут как один, но на деле содержат в себе несколько разных эпизодов.
Всего формально таких сценариев было 15, но, если учитывать все составные части — их получилось 22. Пример такого сценария — «Порядок приема наличных денег от организаций в инкассаторских сумках/сейф-пакетах».
Схема согласно положению N 318-П:
1. Контролер получает инструкции по приему.
2. Проверяет личность инкассатора.
3. Принимает сопроводительные документы и сверяет их.
4. Забирает сейф-пакеты через шлюз.
5. Сверяет накладные и сканирует документы.
6. Проверяет целостность упаковки и пломб.
7. Подтверждает соответствие и подписывает документы.
8. В случае проблем — вызывает кассира, оформляет акт и уведомляет руководство.
9. Завершает процедуру, опечатывая тележку с деньгами.
Моделирование: переносим офис в виртуальную среду
После проработки сценариев мы перешли к созданию виртуального пространства. Нужно было воссоздать рабочее место кассира максимально точно: от расположения предметов до общего вида помещения.
Мы смоделировали:
рабочий стол,
элементы интерьера,
кассовое оборудование,
сейфы и даже сотрудников.
Все — в трехмерном формате. Так тренажер стал не просто обучающим модулем, а реалистичной симуляцией, в которой сотрудники могут тренироваться в приближенных к реальности условиях.
Что получилось в итоге: простой и наглядный 3D-тренажер в браузере
Это статический сайт с 3D-графикой на WebGL, поэтому установка дополнительного ПО не требуется — все запускается по ссылке.
Что внутри тренажера:
реалистичные 3D-сцены, в которых воссозданы рабочие места кассиров, оборудование, документы и все необходимые объекты;
подробные сценарии, охватывающие ключевые операции кассовой службы — от приема денег в сейф-пакетах до завершения смены;
каждый сценарий — интерактивная задача, где нужно в правильной последовательности выполнять действия.
Если пользователь выбрал неправильный объект или совершил ошибку — появляется пояснение. Некоторые ошибки считаются критичными и не позволяют пройти сценарий до конца, другие — некритичны, и обучение продолжается.
После каждого сценария формируется SCORM-файл — он передается в систему дистанционного обучения банка (WebTutor). На основе этого файла система выставляет баллы и фиксирует прогресс.
Чтобы успешно пройти сценарий, нужно набрать не менее 80% правильных действий. Это помогает наставникам стажеров объективно оценить уровень подготовки и точно определить, какие моменты требуют доработки.
Па-бам! Пивот проекта — не все пошло по плану
Казалось бы, проект почти завершен — все материалы готовы, протестированы, осталось только загрузить тренажер в WebTutor. Но тут выяснилось, что технически это осуществить нельзя.
Возможно, на старте стоило детальнее обсудить технические ограничения с ИТ- и ИБ-специалистами. И заказчик, и мы были уверены, что с развертыванием тренажера в контуре банка не возникнет проблем — поэтому этот момент даже не попал в техзадание.
Мы изначально выбрали формат веб-приложения на базе WebGL — это позволило реализовать нужную интерактивность и максимально приближенную к реальности обстановку.
Преимущество WebGL перед другими технологиями (такими как Unreal Engine и Unity) в том, что тренажер работает прямо в браузере. Это решает проблему доставки и масштабирования: не нужно скачивать программу объемом в 1 Гб на каждый компьютер — достаточно просто перейти по ссылке.
Однако позже выяснилось, что WebTutor поддерживает только размещение интерактивных презентаций и обмен данными в SCORM-формате, а полноценные веб-приложения туда встроить нельзя. Так нам пришлось сконвертировать весь контент в видеоформат.
Превращаем тренажер в видео
Мы нарезали интерактивный 3D-тренажер на видеосцены, поверх которых вручную разместили кнопки и анимации. Это позволило сохранить интерактивность — пусть и в урезанном виде. Если раньше пользователь мог перемещаться по сценам внутри тренажера, то теперь он смотрит видео и кликает по наведенным поверх элементам. После клика включается следующая сцена.
Все эти видеосцены собирались в SCORM-файл с простейшей логикой — и именно такой подход оказался реализуемым в рамках ограничений WebTutor.
Вместе с тем мы столкнулись с дефицитом специалистов под эту задачу. Чтобы адаптировать SCORM-пакеты под WebTutor и встроить туда видео с элементами управления, нужен был редкий гибрид: человек между программистом и методистом.
Мы искали таких людей у партнеров, на фриланс-биржах и через сообщества — подходящих специалистов почти не было. После множества попыток все же удалось найти нужного подрядчика. Он помог нам собрать финальный пакет, а мы запросили у него подробную инструкцию, чтобы в будущем справляться с такими задачами своими силами.
Результаты
Несмотря на смену технологий в самом конце проекта, пилот запустили за два месяца, после чего было более 6 месяцев пилотной эксплуатации. За это время тренажер протестировали больше 100 человек — новички, наставники и руководители. Вот что получилось по итогам (цифры дал заказчик):
- новички оценили тренажер в среднем на 9,95 из 10;
- NPS — 100% — все готовы рекомендовать;
- 75% наставников сказали, что с тренажером новички быстрее вникают в работу;
- 84% заметили, что адаптация теперь требует меньше их времени;
- 75% отметили, что новички уже до выхода на смену понимали, как работает касса пересчета;
- в 2 раза сократился срок адаптации— с 4-5 до 2 недель.
Ниже — отзывы участников пилота и руководителей:
«Новички могут сравнить действия, реально выполняемые кассирами кассы пересчета, и верные действия, представленные в симуляторе, и задать вопросы, если увидят различия»
«Несмотря на имеющийся опыт у новичка, подходы и требования в нашем Банке отличаются, и, безусловно, симулятор помогает разобраться с деталями»
«Данный интерактивный курс-симулятор удобен и позволяет получить непосредственный опыт по работе в кассе пересчета. Он помогает понять процесс работы с практической стороны»
«Благодарю за возможность прохождения данного курса! Интерактивный курс-симулятор весьма подробно и интересно предоставил информацию о работе в кассе пересчета»
«Очень хороший курс. Все предельно понятно. Информация донесена на доступном уровне»
«Достаточно практики»
Выводы
- Даже в закрытом корпоративном контуре с ограниченными возможностями интеграции можно использовать современные обучающие решения
- Обязательно нужно вовлекать команды ИТ и ИБ на самом раннем этапе — многие ограничения, не предусмотренные в техническом задании, могут проявиться при интеграции и запуске.
- SCORM — специфический стандарт, необходим хороший профильный специалист для адаптации контента
Что дальше?
Когда человек приходит работать кассиром из другого банка, ему все равно приходится заново изучать внутренние регламенты, потому что они отличаются в каждом банке. И теперь кандидат может заранее отработать все ситуации в тренажере и приступить к работе уже подготовленным.
Такой подход дает банку двойную выгоду: во-первых, новые сотрудники сразу включаются в работу без долгой адаптации, во-вторых — значительно сокращаются затраты на обучение. Вместо того чтобы тратить недели на подготовку каждого кассира, банк получает специалистов, которые доказали свои знания еще на этапе трудоустройства. Это не просто экономия — это качественно новый уровень подбора персонала.
Подобные решения могут применяться и в других сегментах бизнеса — в розничной торговле, финансовых и страховых компаниях, в гостиницах, ресторанном бизнесе и т.д.