Задачи, которые проще поручить роботу
Современный бизнес не может обойтись без средств автоматизации из-за огромного количества данных, которыми приходится оперировать. Использование таких инструментов позволят вовлечь людей в более интересные задачи и поручить рутину правильно написанной программе, хотя бы потому, что она сохраняет эмоциональную нейтральность, реагирует моментально, не отвлекается и не спит. Так, голосовой робот может взять на себя множество повседневных задач, чтобы снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов. Сегодня на примере использования робота от МТС Exolve расскажем о трех задачах, где полезнее использовать именно его.
Обслуживание клиентов
- Отвечает на часто задаваемые вопросы, предоставляет информацию о продуктах и работе компании.
- Принимает и обрабатывает заказы, уточняет детали, отслеживает статус доставки.
- Помогает с техническими проблемами, вопросами о гарантии, возвратами.
- Переводит клиентов на нужные отделы или специалистов.
- Собирает обратную связь, проводит опросы.
Бизнес-процессы
- Выполняет рутинные задачи: обрабатывает заявки, назначает встречи, напоминает о событиях.
- Помогает HR-отделу: проводит первичные интервью с соискателями, обрабатывает заявки на отпуск.
- Обучает сотрудников: предоставляет информацию о компании, внутренние материалы, проводит тестирование.
Продажа товаров и услуг
- Проводит рекламные кампании: информирует клиентов, делает персональные предложения.
- Ищет клиентов, квалифицирует лиды и передаёт информацию менеджерам.
- Продаёт продукты, помогает с выбором, отвечает на вопросы о товарах и услугах.
Сервис голосовых роботов развивается и постоянно совершенствуется благодаря данным, полученным во время реального взаимодействия с клиентами. В отличие от операторов, которым требуется время на обучение и адаптацию, робот постоянно обновляет свои навыки и улучшает результаты вне зависимости от финансовых возможностей, времени и усложнения программы. Этот инструмент автоматизации коммуникаций обладает такими свойствами, как мгновенная адаптация, неутомимость, автоматическое обучение и снижение стресса для клиентов, что делает его незаменимым для компаний, стремящихся повысить качество обслуживания и эффективность взаимодействия с клиентами.
Мне кажетcя, что мы все больше сталкиваемся с тем, что ну НАДОЕЛИ эти боты. В поддержке БОТЫ, при продаже БОТЫ, при консультации БОТЫ. И все отвечают по скрипту, либо подключена ИИ, которая вообще не в ту степь пошла и не то отвечает
так а зачем ты с ними общаешься? Я сразу пишу оператор и не пытаюсь выяснить что там хочет бот
Мы понимаем, что есть негативный опыт общения, к сожалению, репутацию ботам изрядно подпортили спамеры. Но это востребованная услуга и технология адаптируется, позволяя бизнесу с бОльшим доверием делегировать рутинные процессы и улучшать общение. Это не только автоматические ответы и работа по скриптам, но и отсутствие очередей на линии, обработка большего количества заявок (например, сбор показаний счетчиков) и перераспределение нагрузки (например, расписание врачей, когда робот подтверждает или аннулирует запись пациента в режиме реального времени), работа с возражениями, оперативное информирование (например, о ЧС ) и пр.. В части клиентского опыта, согласно современным исследованиям, по мере того, как роботы научатся решать больше вопросов, ожидается снижение процента негативно настроенных клиентов - по оценкам участников рынка, доля таких пользователей может сократиться до 30% в течение 4-5 лет.