10 ошибок, которые совершают при интеграции CRM с VoIP
Чем отличается растущий и эффективный бизнес от рядового? Факторов много. Основные: квалифицированные сотрудники, долгосрочная рентабельность и, прежде всего, решения, которые экономят компании деньги и время. Одно из таких решений — внедрение системы передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP) в CRM-систему. Мы в МТТ попросили свою команду, занимающуюся продуктом МТС Exolve, разобраться, как сделать такую интеграцию безболезненной.
Технология VoIP
VoIP — технология, помогающая передать голосовые и текстовые сообщения через интернет и ноутбук или смартфон. Судите о её востребованности сами:
Согласно отчету software-advice, 36% пользователей выбирают VoIP. Другие виды связи выбирают меньше, например POTS (Plain old telephone service) используют 24%, а PRI (Primary Rate Interface) — 11%.
Компания Blueface Business Communication провела опрос и выяснила, что 35% респондентов уже используют системы VoIP, а 61% опрошенных перейдут на услугу VoIP после истечения срока действия текущего контракта с традиционным провайдером телефонной связи.
- Прогнозируется, что мировой рынок услуг VoIP к концу 2026 года достигнет отметки 102,5 млрд долларов США (82,5 млрд в 2021 году) и будет расти со среднегодовым темпом роста (CAGR) 3,8%. Об этом свидетельствует исследование researchandmarkets. com.
Технология интегрируется с CRM-системами, чтобы эффективнее собирать информацию о пользователях, а также хранить и отслеживать все взаимоотношения между каждым отдельным клиентом и компанией.
50% команд повысили свою продуктивность, используя CRM
VoIP и CRM: как это работает
CRM собирает взаимодействия (электронные письма, звонки, сообщения) между вашими клиентами, торговыми представителями, членами команды и другими участниками бизнес-процесса. VoIP помогает вывести общение с пользователями на новый уровень.
Качественное обслуживание клиентов имеет жизненно важное значение для большинства потребителей. Благодаря такой интеграции вы сможете легко получить всю информацию о коммуникациях с клиентом в любое время, а также измерить эффективность ваших усилий при помощи встроенной аналитики
По каждому контакту легко можно отследить:
- количество звонков
- время, затраченное на каждый звонок
- устройство, которое использует клиент
- обычное время звонка
- среднее время обработки контакта
Преимущества интеграции VoIP и CRM
Снижение затрат на 50–75%, согласно отчёту telzio. com
Эффективный сбор данных. Звонки и сообщения автоматически сохраняются в CRM. Это позволяет повысить конверсию лидов в постоянных клиентов, согласно опросу маркетологов
Повышение производительности компании. 50% команд повысили свою продуктивность, используя CRM, согласно статистике от Forester
Ошибки компаний при интеграции CRM с VoIP
1. Проблема с сетевым подключением
Низкая скорость интернета может вызвать проблемы при интеграции. Так как VoIP — многофакторная система, вопросы с подключением могут возникнуть на разных уровнях.
Связь может быть низкого качества по вине провайдера, оператора связи, локальной сети или из-за некорректной работы оборудования клиента. Лучше проверить эти элементы поочерёдно.
Если проблема не исчезла, обратите внимание на оборудование: кабели и маршрутизаторы. Чтобы предотвратить заминки, используйте специализированные маршрутизаторы VoIP или кабели Ethernet (CAT-5e или CAT-6e) , работающие на высокой скорости.
2. Выбор неправильного типа CRM
За каждым успешным решением стоят правильные действия, сделанные в нужное время. Выбор CRM может казаться простым делом, но прежде надо решить, какой тип системы больше подходит для вашего бизнеса.
CRM для совместной работы — вариант для крупной компании, у которой одна из основных внутренних проблем связана с коммуникацией между командами (торговыми представителями, маркетологами и службой поддержки пользователей) . Этот тип CRM гарантирует, что все отделы имеют одни и те же актуальные данные о клиентах
Аналитическая CRM помогает определить наиболее распространённые проблемы, с которыми сталкиваются потребители ваших услуг. На основании этого разработать успешные шаги, ведущие к продажам, и получить ценные сведения о поведении клиентов
- К оперативным CRM относятся системы автоматизации маркетинга и продаж, а также системы для обработки финансовой информации о клиенте
- CRM для управления организацией — это симбиоз оперативной системы и для совместной работы
3. Удаление расшифровки голосовых записей
Хорошей практикой считается внедрение в CRM функции расшифровки (стенограммы) каждого звонка или видеозаписи. Возможно, это будет нелегко реализовать команде разработчиков, но может быть полезно для анализа работы специалиста по продажам на основе анализа деталей разговора.
4. Нет системы отправки сообщений после звонка
Цель — улучшение коммуникационных процессов, чтобы поддержать и дополнительно мотивировать клиента. Регулярный фидбэк помогает избежать ситуации неопределённости и показывает заинтересованность компании в каждом пользователе. Очевидное решение: продумать связку между CRM, звонками и сообщениями, например с помощью SMS API. Это поможет улучшить омниканальность при взаимодействиях с клиентом.
5. Нет функции сбора пользовательской информации
Это частая ошибка компании при интеграции CRM с VoIP. Она может привести к неперсонализированному обслуживанию. Так, 59% потребителей считают, что компании должны использовать собранные о них данные для персонализации клиентского опыта, об этом говорится в отчёте о тенденциях Zendesk за 2023 год. Кроме того, у брендов, сосредоточенных на повышении качества обслуживания клиентов, наблюдается 80-процентный рост доходов, согласно исследованию Zippia.
6. Хаотичные, несортированные данные
Большой объём поступающей информации требует своевременной сортировки и очистки, иначе систематизировать его будет крайне сложно. Компании тратят около 80% своего времени на подготовку и управление данными для анализа, согласно опросу data-специалистов, проведённому Forbes.
7. Отказ от учёта пользовательского опыта
При интеграции CRM с VoIP следует учесть юзер-опыт предыдущих лет. Интерфейс, с которым будут взаимодействовать сотрудники кол-центра, должен быть интуитивно понятным и удобным в использовании. Чтобы любой новичок мог легко освоить новые функции в кратчайшие сроки
8. Нет интеграции CRM с маркетинговыми инструментами
Многие компании ошибочно считают CRM программным инструментом, принадлежащим отделу продаж, но весомым дополнением к интеграции его с VoIP будет внедрение маркетинговых инструментов. Как, например, это возможно с системой EnvyCRM, в которую уже встроены многочисленные интеграции, работа с email-письмами, чат, квизы и виджеты для сайта.
С ними вы получите больше качественных лидов, готовых к покупке вашего продукта: 80% компаний при автоматизации маркетинга замечают увеличение количества лидов, а 77% видят рост конверсии при использовании VoIP, говорится в исследовании VentureBeat.
9. Нет документации изменений
CRM и VoIP-системы постоянно развиваются и обновляются. Важно поддерживать обе системы и фиксировать все изменения. Это предотвратит проблемы с совместимостью. Техническое документирование каждой новой функции и ведение базы знаний может помочь вашим сотрудникам в спорных ситуациях.
10. Нет обновлений системы
Программное обеспечение необходимо обновлять. Так, согласно отчёту «Лаборатории Касперского» за 2020 год 56% предприятий, использующих старое ПО, пострадали от утечек данных
На ликвидацию последствий от утечек потрачено крупными компаниями 112 млн рублей (выше запланированного ими бюджета на 40 млн) , средний и мелкий бизнес в среднем понёс убытки в размере 10 млн рублей (тем самым превысив норму на 56%).
56% предприятий, использующих старое ПО, пострадали от утечек данных
Заключение
Очевидно, что плюсов от корректной интеграции CRM с VoIP немало и важность их совместного использования исходя из статистических данных не вызывает сомнений. Воспользуйтесь советами по безболезненному внедрению технологии в свою бизнес-систему и старайтесь не допускать ошибок, описанных выше.