{"id":13846,"url":"\/distributions\/13846\/click?bit=1&hash=e55e48eddda4bc21e41e05a579a7c4f6ff93370a18f4e2b72bfdc3218ac40104","title":"\u0412\u0435\u043d\u0447\u0443\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440 \u043e\u0431 \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0444\u0430\u0443\u043d\u0434\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как сделать чарджбэк через Сбербанк?

Банки не одобряют чарджбэк: не хочется им отдавать проценты и портить статистику в платежных системах VISA, Mastercard и МИР. При этом практика отдельных банков отчетливо разная. Например, выцарапывать возвраты из Альфа — банка очень тяжело. Тинькофф — более лоялен. Статистика компании НЭС свидетельствует: большинство успешных опротестований платежей приходится на Сбербанк.

Потребительский экстремизм или защита прав?

Чем выше риски в бизнесе, тем с меньшей охотой владельцы возвращают платежи клиентам. Операционные издержки и так непомерны, куда еще выдергивать средства из оборота! Но добровольный refund хотя бы берет только деньгами. Принудительный chargeback куда опаснее для предприятия: банки — эквайеры могут отказывать в обслуживании клиентам, у которых доля чарджбэков превысит установленный норматив, обычно 2-3% транзакций.

Вот и получается, что с точки зрения бизнес — сообщества обращение за чарджбэком как минимум — дружественный фрод, как максимум — потребительский терроризм.

Коллеги, перекладывать ответственность на собственных клиентов — порочная практика. Все мы читали рекомендации Т-Ж, главного защитника предпринимателей, как заранее подстраховаться от возвратных платежей:

  • Рассказывайте клиенту в деталях о продукте, порядке и условиях поставки, расценках и доплатах. Рассказывайте на берегу, до договора и оплаты;
  • Сразу сообщайте клиенту, по каким каналам обращаться, если с заказом проблемы;
  • Быстро и понятно отвечайте на жалобы.

Все просто, правда? Теперь вернемся к Сбербанку.

Возвраты есть, а слова нет

У госбанка № 1 двойственная позиция. Он готов идти навстречу в случае простых конфликтов с невысокими рисками. К примеру, в разделе «Что делать, если» есть такой вопрос:

Что делать, если оплаченный мной товар или услуга имеют дефекты или не соответствуют описанию?

Сбер советует:

  • Обратиться в банк:
  • Описать заказ в деталях, указать дату получения;
  • Описать в деталях несоответствие полученного товара или услуги условиям договора;
  • Рассказать, как и когда плательщик обращался в торговую точку, чтобы решить вопрос невыполнения договора. И какой ответ получил;
  • Сообщить дату и сумму спорной операции;
  • Привести документы, подтверждающие возврат товара или отмену услуги;
  • Приложить документы, в которых продавец отказывается принять товар или отменить услугу. Например, скриншоты.

Перед нами пошаговое описание процедуры опротестования платежа (чарджбэк) держателем карты. Только Сбербанк не называет ее по имени.

Чуть ниже видим вопрос:

Банк вернет сумму операции, если я перевел деньги на счет организации, которая обещала прибыль от инвестиционной деятельности, но не оказала обещанные услуги?

И замечательный ответ Сбербанка:

Мошенники без лицензий часто предлагают брокерские услуги. Они не являются брокерами, их цель — убедить перевести средства. Если вы перевели такой компании деньги, банк не сможет их вернуть.

Вот как! А почему?

Банк приводит три причины:

  • Процедура chargeback в данном случае не применяется;
  • Деньги со счетов списываются по инициативе самих клиентов;
  • Банки не вмешиваются в конфликты между плательщиками и получателями.

Интересно получается. Сбербанк вовсе не против возвращать платежи за недоставленные товары и неоказанные услуги. Он даже советует, какие документы прислать.

Но называть эту процедуру chargeback (или чарджбэк) нельзя. И доступ к финансовым рынкам услугой не считается.

В общем, возвращать деньги от недобросовестного поставщика через Сбербанк можно. Главное, не называть кошку кошкой.

У крупнейшего государственного банка сложная, полная недомолвок история взаимоотношений с международными платежными системами. Например, до 2009 года любой держатель карты мог легко найти на сайте Сбера Службу помощи держателям международных банковских карт. Потом раздел пропал, телефоны остались только в новостях.

Почему такая чехарда?

Нелюбовь Сбербанка к возвратам от финансовых мошенников — обычный риск-менеджмент. Возвращая крупные суммы, банк теряет большие проценты. А также подставляется под Росфинмониторинг, который держит на контроле трансграничные платежи, и особое внимание уделяет большим переводам.

Поэтому в Сбере заведомо легче проходит опротестования:

  • По сравнительно небольшим суммам;
  • От российских компаний.

Например, до пандемии обиженные клиенты туроператоров активно возвращали платежи за некачественный отдых. Плюс известно немало случаев успешного возврата от торговых компаний или интернет-магазинов.

Реальный пример: покупатель оплатил в «М.Видео» телевизор Samsung и видеокамеру Digma DiCam, всего на 123 480 рублей, картой VISA Сбербанк. Заказ не оформился, товары не доставлены, интернет-магазин возвращать деньги отказался. По опротестованию платежа вся сумма покупки вернулась покупателю.

Не стоит отчаиваться и тем, кто перечислял десятки тысяч долларов фальшивым брокерам, нелегальным казино, букмекерам, в афганские или азербайджанские банки. Процесс займет больше времени, но шансы на успех есть.

Условия чарджбэк в Сбербанке

Давайте переведем конспект Сбербанка в рабочую инструкцию. Прежде всего убедимся, что платежи соответствуют ограничениям регламентов Международных платежных систем:

  • Сделаны по карте VISA, Mastercard, Maestro или МИР;
  • От физического лица, на счет юридического лица;
  • С момента платежа до подачи заявления прошло не больше 540 дней.

Все в порядке? Идем дальше, собираем доказательства. Мы помним, что Сбер не любит заниматься платежами, сделанными ради инвестиций, ставок, пари. Значит, формулировки про «слитый депозит», мошенничество — отпадают. Поведем речь про невыполнение договорных обязательств, клиентских соглашений, рекламных обещаний.

Чарджбэк через Сбер по шагам

Собираем документы, подтверждающие обещания и договоренности. Это договор, письма с подтверждением регистрации, пользовательское соглашение на сайте. Сохраняем их скриншотами.

Доказательная база

Добавляем доказательства платежей: скриншоты пополнений и баланса из личного кабинета, а также отклоненных запросов на вывод денег на сайте компании получателя. Сюда же пойдут фотографии чеков банкомата, скриншоты квитанций из онлайн-кабинета банка, выписки, отчет по кредитной карте.

Претензия получателю денег

Как и советовал Сбер, обращаемся в «торговую точку». Отправляем брокеру, казино, букмекеру (или туроператору, процедура едина) претензию. В ней перечисляем, какие обещанные товары / услуги вы не получили, просим расторгнуть договор и вернуть средства. Скриншот сохраняем.

Если последуют ответы с прямым отказом, или чего доброго с претензиями и обвинениями — сохраняем в скриншоты и их тоже. Записываем переговоры по телефону или Skype, аудиофайлы могут пригодиться.

Заявление на опротестование платежа (чарджбэк)

Заполняем заявление о спорной операции и так называемую свободную форму, на русском и английском языке. Описываем, с какой компанией взаимодействовали, что они обещали, когда и какие платежи вы делали, по каким картам Сбербанка. Обязательно аргументируем, какие обязательства не выполнил «надежный партнер». Прикладываем все собранные скриншоты и аудиофайлы, архивом.

И отправляем в Сбер, через раздел сайта «Обратная связь с банком». Для подстраховки можно сходить в свое отделение, отнести распечатки документов. Обязательно сохраните трек-номер обращения, чтобы потом отслеживать.

Сбербанк принимает заявление

Дождемся ответа. Очень вероятно, что на первый раз Сбер пришлет отписку, буквальную цитату из раздела «Что делать, если». Ничего страшного. Отправим претензию банку, настаивая, что получатель денег не выполнил обещаний и отказывается урегулировать вопрос. При необходимости добавим доказательств.

После 2-3 кругов переписки Сбербанк соглашается с нашими аргументами и направляет требование в банк-эквайер. Туда, где держит счет наш недобросовестный получатель денег, он же поставщик.

Банк-эквайер и повторные заявления

Теперь ждем ответа от эквайера. Когда подойдет очередь, он начнет разбираться. Запросит объяснений у своего клиента, изучит наши документы. Возможно, сразу примет сторону держателя карты, и вернет деньги. Но не исключено, что откажет: тогда в Сбербанк придет мотивированный отказ, и банк перешлет его нам. Исправим недостатки и снова подадим заявление.

Арбитражная комиссия платежных систем

Если и в этот раз договориться с банком — эквайером не удастся, при подготовке третьего заявления надо будет расшибиться в лепешку, но сделать идеально. На этот раз дело будет рассматривать арбитражная комиссия платежной системы, и за это может взиматься плата в соответствии с тарифами платежной системы.

Дополнительные средства воздействия на Сбер

Выяснять, как продвигается дело, можно по телефонам 900, +7 495 500-5550, а также позвонить через мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Если видим, что процесс тянется неоправданно долго, поступают немотивированные, бессодержательные ответы, или идет игра в молчанку, начинаем действовать дальше.

Омбудсмен Сбербанка

Как государственная структура, банк ревностно относится к своей репутации, опасается жалоб в другие ведомства и СМИ. Для начала обращаемся в службу омбудсмена Сбербанка, по телефонам 8-800- 555-55-50, 8-800-555-57-77, подаем заявку через форму.

Банки.ру

Затем задаем неудобные вопросы по «Горячей линии Сбер», и пишем отзывы, на портале Банки.ру. Сбербанк там безусловный чемпион по числу обращений, только на форуме 84730 постов. Конкретно проблемам с чарджбэк посвящены 245 жалоб.

Центробанк

Далее жалуемся регулятору, в Банк России. Через интернет-приемную, выбираем организацию ПАО Сбербанк, продукт или услуга — «качество обслуживания». И добавляем описание ситуации, прикладываем документы. Узнать, как рассматривается обращение, можно по телефону 8-800-300-30-00. Адрес приемной: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

Насколько реально сделать чарджбэк из Сбера самостоятельно?

Прежде всего усвойте, что банк отвечает как кокетка или HR, и понимать его надо так:

  • «Нет» — значит «попроси меня еще раз»;
  • «Неа» — значит «может быть, но я еще повыпендриваюсь»;
  • «Может быть» — значит «да».

Не отступайте после первых отказов. Не склоняйтесь перед авторитетом мегакорпорации. Закон и регламенты платежных систем на вашей стороне. Используйте полученные знания, вооружитесь терпением, настройтесь на длительное «ухаживание». Пишите, звоните, ходите по отделениям, жалуйтесь руководству. Под лежачий камень вода не течет.

А если вам покажется, что дистанция трудновата, времени не хватит, и есть более важные дела, тогда наймите профессионального юриста, за процент от возврата.

Удачи! С наступающим Новым годом!

0
38 комментариев
Написать комментарий...
Солидный микроскоп

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Здравствуйте, Евгений!
Поскольку российские банки стали участниками платежных систем VISA и Mastercard, они обязались и следовать правилам этих МПС. То-есть принимать и рассматривать заявления своих клиентов на опротестование платежа. Эта процедура может быть обращена против любого поставщика товаров или услуг. В том числе и против поставщиков финансовых услуг и доступа к онлайн-играм. 

Ответить
Развернуть ветку
Илья Иванов

Всем привет сегодня ночью меня обманули на 3000тр есть шанс из вернуть?

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Илья, здравствуйте!
Позвоните по телефонам +7499-70-34-001, +7845-24-07-001 и опишите Вашу ситуацию.
Удачи!

Ответить
Развернуть ветку
Dima K

Сбер вернул малую часть денег, а на оставшуюся часть прислал отказ и отказ дальнейшего разбирательства с пометкой окончательный ответ, с документами на иностранном языке в которых выдержки из правил онлайн казино куда я переводил средства, и денежные операции все которые я переводил в онлайн казино, даже название онлайн казино там присутствует, можно ли что то сделать с сбером чтобы вернуть остальные средства ( порядка миллиона) ?

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Dima K, пришлите, пожалуйста, на [email protected] ваши ФИО, дату рождения, контактный номер телефона, последние 4 цифры карты, дату и сумму операции. В теме письма укажите: Dima K VС. Все проверим

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Спасибо, письмо у нас. Проверим и ответим по СМС.

Ответить
Развернуть ветку
Dima K

Да можно и здесь!, Пусть люди увидят как СБЕР работает в плане чарджбека, в рамках МПС, от нелегальных онлайн казино!

Ответить
Развернуть ветку
Dima K

Дайте обратную связь! Что с моим вопросом?

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Отправили подробный ответ на вашу эл.почту

Ответить
Развернуть ветку
Олег Василинчук

Добрый день! У меня подобная ситуация, только Сбербанк вообще отказывается рассматривать мои заявления, уже 4 отписки (отказа). Вы може оказать мне содействие в решении данного вопроса!?

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, номер любого из ваших обращений по этому вопросу в формате ХХХХХХ ХХХХ ХХХХХХ, всё проверим

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Олег, здравствуйте!
Удалось найти ваши заявления. Уже проверяем, что можно сделать.

Ответить
Развернуть ветку
CHISTYKH

добрый вечер попалась на удочку мошенника буквально сегодняесть все подтверждающие скриныхотелось бы вернуть свои деньги это возможно? и куда мне обратиться помогите пожалуйста

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, на [email protected] ваши ФИО, дату рождения, контактный номер телефона, даты, суммы списаний, последние 4 цифры номера карты, скрины, о которых вы пишете и подробное описание произошедшего. В теме письма укажите «CHISTYKH VC», проверим, что можно сделать

Ответить
Развернуть ветку
CHISTYKH

спасибо за ответ. письмо отправлено. надеюсь на помощь

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Спасибо, письмо получили. Мы все проверим, ответ вам поступит по СМС

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Blue Parrot Media

День добрый. Оплатил товар в магазине-мошеннике, на 100т.р.
Оплату проводил по счету на оплату в одном из отделений сбербанка, через их кассу.
Спустя 2 часа выяснил что магазин мошеннический (сам дурак)
Есть ли способ затребовать chargeback в данном случае?
Случилось все сегодня, 15.02.2021

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо за вопрос!
Пожалуйста, позвоните по телефону +7499-70-34-001 или +7845-24-07-001,
и опишите Вашу ситуацию. Изучив подробности, юрист сможет оценить перспективы возврата.

Ответить
Развернуть ветку
Алена Вьюнова

Скажите пожалуйста, есть ли шанс вернуть деньги, если мошенник - физ.лицо? Перечислила не гигантскую (но все же) сумму со своей карты на его. Мошенник с Авито, Авито отписались, что у реального человека взломали страницу мошенники, так что реальный чел. не при чем. Могу предоставить сканы переписки с "продавцом"  и с Авито, ну и факт платежа конечно. И все.(

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Алена, здравствуйте!
Спасибо за вопрос!
По правилам Международных платежных систем,
чарджбэк осуществляется только по платежам
с карт физических лиц на расчетные счета юридических лиц.
Рекомендуем обратиться в полицию.

Ответить
Развернуть ветку
Яна Тальянова

Здравствуйте! Меня обманули в интернете. Доказательства все имеются.обращалась в полицию. Сумма 73000 руб. Переводила с карты Сбербанка виза на юмани кошелек. Есть ли шанс вернуть деньги?

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Яна, здравствуйте! Спасибо за вопрос!
Позвоните по телефонам +7499-70-34-001, +7845-24-07-001 и опишите Вашу ситуацию. Юрист проанализирует факты и даст Вам квалифицированное заключение о возможностях возврата средств.
Удачи!

Ответить
Развернуть ветку
nesudi posebe

Здравствуйте , решили свой вопрос? У меня такая же ситуация сейчас с юмани..

Ответить
Развернуть ветку
Vanya Lemeshkin

Добрый день, есть ли шанс вернуть деньги за оплаченный отель в турцию? если сейчас авиасообщение ограничено - мой рейс отменили, соответственно улететь не могу, но при этом остаются два регулярных рейса из москвы, букинг и отель сам отказали в возврате средств, т к тариф невовзратный

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Здравствуйте, Иван! Спасибо за вопрос!
Практика по возвратам за отмененные рейсы и потерянное проживание в целом благоприятная. Чтобы дать квалифицированное заключение, нужны детали. Пожалуйста, позвоните по телефону +7499-70-34-001 или +7845-24-07-001, либо оставьте сообщение на сайте allchargebacks.ru, и опишите Вашу ситуацию. 

Ответить
Развернуть ветку
Оля Руднева

Здравствуйте! Подскажите,пожалуйста, стоит ли обращаться повторно или писать в вышестоящие инстанции,если сбербанк отказал в чарджбэке, ссылаяь на то, что банк не может вмешиваться в отношения между получателем денег и отправителем этих денег?

Ответить
Развернуть ветку
Чарджбэк-компания НЭС
Автор

Ольга, здравствуйте! Спасибо за вопрос!
Правила Международных платежных систем и НСПК МИР предусматривают процедуру возврата средств плательщику по карте, если получатель платежа не предоставил товар или услугу (чарджбэк). Поэтому безусловно, повторное обращение в банк-эмитент можно и нужно подавать, есть смысл также обращаться в Банк России, Роспотребнадзор. Уточнить детали Вы можете с юристом, позвонив по телефону +7499-70-34-001 или +7845-24-07-001, либо оставив сообщение на сайте allchargebacks.ru.

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Зобова

Здравствуйте. Сегодня, 03.09.2021 я совершала операцию с сайта https://familetravels.com/ по приобретению авиабилетов своей дочери  ( инвалид детства) и себе, как сопровождающей ее на турнир по плаванию. Авиабилеты Санкт-Петербург-Казань и обратно .К оплате была сумма 12.166.00 Оплатила картой Visa сбербанк . Деньги были списаны, а на сайт для завершения операции меня не перевели. Я моментально набрала горячую линию Сбербанка по номеру 900, попросила заблокировать платеж ,но сотрудник мне отказал ,сказал что операция проведена и посоветовал писать на сайт поставщика билет .Когда я через 40 минут еще раз дозвонилась по телефону 900,то теперь уже сотрудница объяснила мне, что платеж ушел не как услуга, а как списание на счет физ.лица, то есть операция -мошенничество. И снова отказано в каком либо содействии.
Я пенсионер, одна воспитываю ребенка инвалида. Деньги перечисляла за авиабилетs для участия дочери в спортивном турнире. Прошу оказать содействие по возврату денежной суммы в размере 12тысяч 166 рублей. Странно что Сбербанк не видит подозрительные платежи и не принимает экстренных мер по блокировки платежа в течении первых 5-10 минут. При неблагоприятном исходе мне придется обращаться за помощью в СМИ. Очень надеюсь на понимание и поддержку.

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Здравствуйте. Пришлите, пожалуйста, на [email protected] ваши ФИО, дату рождения, контактный номер телефона. В теме письма укажите «Татьяна Зобова VC», постараемся помочь

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Зобова

Спасибо, все отправила. Жду и надеюсь на положительный исход.

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Письмо получили, уже проводим проверку по вашему вопросу. Ответ предоставим на банки.ру

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Зобова

Хорошо, спасибо. Мне придет уведомление на эл.почту? как я найду ответ на свой вопрос?

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Отслеживать ответ вы можете на странице, где его оставляли. Если вы подключали там уведомления, оно может поступить дополнительно

Ответить
Развернуть ветку
Dima K

Это не ответ, а очередная отписка, не хочет сбер защищать интересы своих клиентов, никто не разбирался даже в сути, прислали тот же самый ответ с подтверждением что все средства, а это 1900 операций за 1,5 года проведены сбером в онлайн казино pin up, и документы предоставленные эквайером доказывающие что операции именно в онлайн казино pin up сотрудников сбера ни разу удивили,  как будто так и надо.. А между тем казино не выводило средства в какой то момент и после этого сразу заблокировало личный кабинет, т.е. услуги не были оказаны!! И эти доводы сбер тоже не волнуют абсолютно, видимо и на правила МПС им тоже начхать. Могли бы повторно подать на чардж в арбитраж виза, но разве сбер интересуют проблемы своих клиентов??? Они получили прибыль с переводов средств казино pin up и рады этому!!!

Ответить
Развернуть ветку
Советы из опыта

Надеюсь что Сбер скоро исправиться и станет опять самым лояльным банком.

Ответить
Развернуть ветку
Сбер

Напишите, пожалуйста, номер вашего обращения в формате ХХХХХХ ХХХХ ХХХХХХ, проверим дополнительно

Ответить
Развернуть ветку
Dima K

СБЕР, Это вы кому пишете?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 38 комментариев
null