«Не думаю, что буду снова делать расширения для Google»

4 сентября разработчик из Румынии Зено Поповичи поделился историей в Medium о том, как компания Google уничтожила ставшее популярным расширение для блокировки рекламы на Facebook. Его попытки связаться с представителями Google не увенчались успехом. После того, как на публикацию обратили внимание западные издания, и другие разработчики стали делиться своими историями о пренебрежительном отношении компании, представители Google ответили разработчику.

В 2010 году, когда компания Apple добавила поддержку сторонних расширений в браузер Safari, Зено Поповичи написал свое первое приложение — блокировщик рекламы под названием Cleaner Facebook. «По современным стандартам оно было написано криво, но тем не менее — оно работало. Спустя несколько недель я портировал его для Google Chrome и сделал общедоступным», — вспоминает он.

Затем, неожиданно для самого автора, расширение стало популярным. В 2014 году оно привлекло четыре тысячи подписчиков, а год спустя — еще 24 тысячи. «С каждым новым обновлением аудитория росла. Мне несколько раз предлагали его продать, чтобы транслировать через приложение собственную рекламу, но я отказался. Мне казалось это неэтичным и я не хотел предавать своих пользователей. Кроме того, я сам пользовался им каждый день и регулярно обновлял», — пишет Поповичи.

Расширение получило пятизвездочный рейтинг и 85 отзывов. Однако в конце мая 2016 года представители Google его заблокировали. В письме они пояснили, что автор незаконно использовал товарный знак Facebook.

В их обращении не было ни информации, как решаются подобные вопросы, ни способа подать апелляцию. Компания умывает руки и предлагает направлять все жалобы на адрес, с которого приходят автоматически сгенерированные письма. Для меня он превратился в черную дыру: я так и не получил ответ ни на одно отправленное сообщение.

— Зено Поповичи

В компанию Google поступило обращение, что некоторые из ваших материалов используются под чужой торговой маркой. Причина блокировки приложения указана в конце этого сообщения.

Обращаем ваше внимание: неоднократные нарушения могут привести к блокировке вашего аккаунта разработчика в Chrome Web Store.

Если у вас остаются возражения, то вы можете направить их представителю пострадавшей стороны, указанному в Уведомлении о нарушении товарного знака.

— из письма компании Google

Разработчик решил изменить имя блокировщика рекламы, назвав его Cleaner — for Facebook и опубликовать его заново. Приложение получило статус «Проходит модерацию». Спустя несколько недель автор обнаружил, что статус исчез, но расширение по-прежнему заблокировано.

Я решил подробнее изучить материалы справочного центра для разработчиков Google. Но даже спустя полчаса поисков я так и не обнаружил никакой полезной информации. Там не было ничего, кроме собственных документов компании, не было контактных данных людей, с которыми можно было бы связаться в экстренном случае.

— Зено Поповичи

Автор решил воспользоваться формой обратной связи для пользователей магазина расширений Google Chrome. 8 июля, спустя неделю после обращения, он получил первый ответ от Google. Разработчику он показался шаблонным и бесполезным.

Благодарим за обращение.

Похоже ваше приложение (Cleaner — for Facebook) в настоящий момент оценивается модератором вручную.

Все приложения сперва проходят автоматическую модерацию, и в большинстве случаев этот процесс не требует ручной оценки. Однако в некоторых случаях, описанных в правилах программы, перед публикацией расширение должно получить одобрение модератора.

Мы не способны предотвратить маркировку приложения и не можем обнародовать ее причину. В зависимости от каждого расширения, на ручную оценку у модератора уходит от нескольких часов до суток.

Если приложение не будет опубликовано в Chrome Web Store, в следующем письме вы получите дальнейшие инструкции от нашей команды.

— из письма компании Google

В течение 8 июля автор пытался связаться с представителями компании и обратить их внимание на проблему. Он несколько раз писал на адрес removals@google.com, но в ответ получал стандартные сообщения.

19 июля он обнаружил, что аудитория его приложения сильно снизилась, но он ничего не мог с этим поделать.

3 августа автор решил прекратить попытки выйти на связь и отправил последнее сообщение. Он получил ответ, что его дело было открыто во второй раз. Однако, сетует Поповичи, с тех пор прошел месяц, но никаких изменений нет.

Мне кажется, что я больше не получу назад свое расширение. Я не пытаюсь разыграть здесь жертву и решить свою проблему при помощи этой записи. Я хочу, чтобы теперь вы думали дважды, прежде чем строить свой бизнес вместе с Google.

У компании есть отличные автоматизированные инструменты и сервисы, которые помогают разработчикам быстро публиковать приложения. Почти всегда они работают идеально, но когда происходят сбои, то возникают проблемы.

Я никогда не чувствовал такого раздражения и такой беспомощности от работы с продуктами других игроков. Аналогичная проблема с моим расширением для браузера Safari была решена вместе с Apple за три дня.

Поддержка пользователей не зря считается одним из слабых мест компании. В большинстве случаев, если вашей проблемы нет на форуме по продуктам Google, то решить ее не реально.

Я бы разорился, если бы строил бизнес вместе с магазином расширений Chrome.

— Зено Поповичи

Поповичи опубликовал эту запись в блоге 4 сентября. К удивлению автора, спустя четыре дня ее просмотрело более 100 тысяч человек, и тема вызвала жаркие дискуссии в сообществах Reddit и Hackernews. Он опубликовал ответы на вопросы читателей.

Многие спрашивают меня, почему я не хочу выпустить приложение под другим названием. Во-первых, использование словосочетания for Facebook не является нарушением товарного знака. Во-вторых, я не хочу, чтобы мои пользователи проснулись с утра и увидели незнакомое расширение. Кроме того, оно работает только для Facebook.

— Зено Поповичи

Автор отметил, что его претензии вызывает не блокировка расширения, а отсутствие способов решения этой проблемы. Поповичи не верит, что приложение было заблокировано целенаправленно: «Похоже мне просто не повезло, и автоматизированные инструменты Google заблокировали именно мое приложение. Я не думаю, что компания специально меня игнорирует. Скорее всего мой случай просто не предусмотрен в ее инструментах поддержки».

9 сентября он получил официальный ответ от менеджера по продукту магазина расширений Google Chrome Джеймса Вагнера. Он выразил сожаление о сложившейся ситуации и рассказал автору о том, что расширение было заблокировано по требованию третьей стороны, представляющей интересы Facebook по причине нарушения использования торговой марки и может быть разблокировано только в том случае, если она откажется от претензий.

Я хотел бы извиниться за те сложности, с которыми вы столкнулись, пытаясь связаться с технической поддержкой магазина расширений Google Chrome. Могу только догадываться, насколько это вывело вас из равновесия и хочу поблагодарить вас за сотрудничество и терпение. Будьте уверены, мы проведем детальный разбор вашего случая и разработаем дополнительные каналы коммуникации.

По поводу вашего расширения. Оно изначально было заблокировано после жалобы за нарушение использования торговой марки. Жалоба была подана третьей стороной от имени компании Facebook. Мы с удовольствием разблокировали бы ваше расширение, но мы ничего не можем сделать то до тех пор, пока подавшее жалобу лицо не откажется от претензий. Именно поэтому мы рекомендуем вам напрямую обратиться в компанию Facebook или к ее представителям.

Кроме того, вы можете создать новую страницу приложения и опубликовать его там. Мы рассчитываем, что оно будет опубликовано относительно быстро. Кроме того, обращаем ваше внимание на то, что и в этом случае расширение не будет застраховано от жалоб на нарушение использования товарной марки. Именно поэтому мы советуем вам урегулировать вопрос с компанией Facebook или ее представителями.

— из письма менеджера по продукту магазина расширений Google Chrome Джеймса Вагнера

Тем не менее, автор считает, что приложение было заблокировано по ошибке: «Представитель компании доступно рассказал мне о моих возможностях. В настоящее время я оцениваю, как стоит поступить. Как я уже говорил, приложение не было заблокировано умышленно, но это произошло в результате ошибки их техподдержки, которую они пытаются исправить».

12 сентября автор окончательно сдался.

После того, как моя запись стала виральной, компания ответила: «Нам жаль. Но мы ничем не можем помочь». За прошедшие три месяца я перепробовал все и сдаюсь. Я не думаю, что когда-нибудь буду снова создавать продукты для экосистемы Google. Я это говорю не со злобы, просто я не думаю, что оно того стоит: я не хочу тратить еще больше сил, особенно если платформа оказалась такой ненадежной.

— Зано Поповичи