{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Офтоп
Vladislava Rakhmanova

Кейс Uploadcare: рост проекта без активных продаж Статьи редакции

Сооснователь и исполнительный директор «облачного» сервиса Uploadcare Игорь Дебатур о развитии стартапа только за счёт работы с клиентами.

Всё началось с понимания того, что в веб-проектах и мобильных приложениях разработка системы загрузки, хранения, обработки и отдачи файлов отнимает слишком много времени и становится настоящей проблемой. Так в 2011 году мы разработали концепт «облачного» сервиса Uploadcare.

Первыми пользователями стали наши друзья, которые внедрили сервис в свои проекты, помогли определить круг востребованных фич и сделать осознанный roadmap. Вооружившись этими знаниями, мы собрали команду и начали работу над полноценной первой версией.

С тех пор мы растём на 5-15 % MRR (Monthly Recurring Revenue — повторный месячный доход — vc.ru) в месяц, а среди наших клиентов есть Mozilla и Cisco. При этом мы ещё не начинали активных продаж, для нас отлично сработал органический трафик вкупе с рекомендациями и деятельностью отдела по работе с клиентами (customer success).

В статье я расскажу об эволюции customer success в Uploadcare, процессах, инструментах и дальнейших планах. Больше половины наших пользователей базируются в США и почти четверть — в Европе. Поэтому речь пойдёт об инструментах, актуальных именно для этих рынков. Рассказ привязан к фазам жизненного цикла стартапов по версии Startupcommons:

  • Formation (формация).
  • Validation (подтверждение).
  • Growth (рост).​

Formation

С первых шагов компания следует концепции «for developers by developers» (от разработчиков для разработчиков — vc.ru). Мы делали продукт, которым хотели бы пользоваться сами. Большая часть первичных контактов с клиентами тоже происходила на уровне разработчиков.

Довольно быстро стало понятно, что лучший способ помочь разработчику — упростить интеграцию сервиса в его проект. Дима, наш техдиректор, знавший все технические аспекты продукта, вооружился почтой и Hangouts. Пару часов в день он стабильно уделял решению вопросов, возникающих у клиентов: писал сниппеты кода и с интересом смотрел на удалённые рабочие столы. Вопросы приходили и по другим каналам: Stack Overflow, GitHub и Twitter.

Дима говорит, что этот период помог познакомиться с пользователями и получить хорошее представление о сценариях использования нашего сервиса в клиентских проектах. При этом клиенты получали больше, чем ответы на свои вопросы — они получали готовую интеграцию. Обычно такие вещи доступны только на дорогих enterprise-тарифах (рассчитанных на крупные компании).

Со многими клиентами у меня сложились хорошие отношения. После интеграции я интересовался, как работает сервис, есть ли замечания и вопросы. Получался интуитивный follow up.​

Отток платных клиентов не превышал 5%. С качественной точки зрения интеграция, выполненная техническим директором вместе с клиентом, — лучшее решение. Особенно если клиент — разработчик. Большими клиентами я занимался вместе с Димой.

Для первичных контактов мы использовали почту. Уточняли данные о компании, получали контакты ответственных лиц и только потом связывались в удобное для них время в Hangouts. Через несколько месяцев работы с enterprise-лидами я понял, что первичная переписка отнимает слишком много времени.

Мы решили автоматизировать сбор таких лидов. Похожий подход мы используем и сейчас. Клиент нажимает кнопку «get in touch» и переходит на Typeform, где оставляет базовую информацию и почту. Эти формы попадают в Reply, который формирует персонализированное письмо со ссылкой на Calendly.

В календаре есть сведения о свободных окнах для звонков и презентаций. Клиент сам выбирает подходящее. В итоге мы получили отличную конверсию в звонки — около 70%, и низкую конверсию в презентации — 3%. От презентаций мы в итоге отказались совсем.

Практически на старте проекта мы внедрили управляемую данными аналитику: начали сбор статистики поведения пользователей на сайте и ввели систему логирования операций, выполняемых при помощи нашего CDN API. Цель простая — понять, какими штуками клиенты пользуются чаще всего, и стараться внедрять туда улучшения.

Validation

Со временем количество клиентов увеличилось, возникла необходимость масштабировать коммуникации. Мне приходилось всё больше заниматься административной работой, а доля коммуникации с клиентами в структуре рабочего времени технического директора выросла до 60%.

Тогда мы решили, что проблемы пользователей нужно решать быстрее. И здесь есть два аспекта: во-первых, нужен быстрый инструмент коммуникаций; во-вторых, на вопросы, попадающие в четкую область компетенций, быстрее и доступнее ответит соответствующий специалист.

Так мы пришли к интеграции чата от Intercom. Это позволило избавиться от промежуточных интерфейсов почты и ускорить коммуникации. Кроме того, появилась возможность передавать диалоги другим членам команды.

Вообще, Intercom — это не только чат, но и CRM-система. Продукт называется Intercom Engage и позволяет общаться с клиентами в том числе по email-каналу. Полезной себя показала возможность отправлять сообщения по триггерам. Скажем, пользователь переключился на платный план или создал новый проект — ему ушло персонализированное письмо. Мы получили возможность оставаться на связи с клиентами, отслеживать их перемещения по воронке продаж.

Обратной связи тоже стало больше. Просто потому, что написать в чат со страницы сайта гораздо проще, чем создавать отдельное email-сообщение. Совокупность этих факторов позволила повысить эффективность нашего customer success на треть, не расширяя команду.

Мы впервые получили актуальные сведения о времени реакции на входящие запросы поддержки и о времени закрытия тикетов. Получалось, что время реакции составляло от трёх до пяти часов, тикет в среднем тоже рассматривался за три часа.

Для клиентов уровня enterprise в нашем SLA (Service Level Agreement — соглашении об уровне предоставления услуги) появились возможности писать на личную почту техдиректора и получать голосовую поддержку в критических ситуациях. Спать мы стали немного меньше, но получили большое число стабильных интеграций.

Управляемую данными аналитику мы дополнили внедрением Kissmetrics, где теперь отслеживаются жизненно важные показатели проекта: MRR, churn (отток), конверсии и прочие. При том, что churn rate вырос до 8%, постоянный прирост MRR обеспечивал нам так называемый net negative churn. Он служит хорошим индикатором роста компании по прибыли. Обозначились и основные источники лидов — органический трафик и рекомендации клиентов.

Growth

Немногим больше года назад Uploadcare стала расти заметно быстрее. Рост связан как с приходом новых клиентов, так и с переходом имеющихся на следующие ступени платных планов.

Для нас это стало сигналом к расширению команды, появился самый настоящий отдел customer success, а вместе с ним — инженер поддержки Омар. Он обладает хорошими коммуникативными навыками, понимает код и отлично владеет английским. Наш техдиректор передал в customer success всех клиентов, кроме enterprise, добродушно улыбнулся и погрузился в код.

Состав инструментов претерпел изменения: в арсенале инженера поддержки появился не только Intercom, но и хелпдеск от HelpScout. Enterprise-клиенты имеют возможность написать лично или воспользоваться голосовой линией связи в режиме 24/7.

К вопросам на ресурсах вроде StackOverflow, Reddit или Quora мы относимся так же серьезно, как к тикетам. Там хороший органический трафик. И если кто-то попадает на решенный вопрос, получается взаимовыгодный кейс, особенно если среди отвечавших есть кто-то из нашей команды.

Создание подразделения customer success и настройка технических инструментов положительно сказались на времени реакции и времени рассмотрения тикетов. Кстати, плюс HelpScout в том, что такая статистика наглядно отражена в отчетах системы.

На реакцию уходит пара часов, а когда Омар вдохновлён — минут десять. Закрывать тикеты успеваем за два-четыре часа, а сложные, где много кода, — за 24 часа.

Хочу ещё раз пройтись по основным особенностям инструментов.

HelpScout

Вместе с подпиской на HelpScout мы получили более гибкий рабочий процесс, в который вовлечены многие члены команды. Ещё в HelpScout есть knowledgebase (база знаний) — отличная возможность превратить шаблоны ответов в статичные страницы, которые пользователи могут найти сами.

На страницах базы знаний поддерживаются эмбеды Codepen, это значит, что посетители могут видеть «живой» пример вместе со сниппетом кода. Анализируя посещаемость и запросы по knowledgebase, мы выделяем самые частые проблемы и соответствующим образом корректируем документацию и клиентскую панель управления.

Intercom

Если HelpScout управляет входящими письмами поддержки, то Intercom — это интерактивный чат. Огромный плюс Intercom в том, что каждый созданный чат привязан к точке входа, то есть можно точно понять, с какой страницы сайта поступает запрос. Чат перетянул на себя больше половины всех запросов в поддержку, в целом вовлеченность пользователей с этим инструментом стала выше.

Кроме того, Intercom служит своеобразным фильтром «поверхностных» запросов, и в email-канал теперь поступают более осмысленные сообщения. Например, недавно в Intercom нас спросили, в чём смысл жизни, за 24 часа мы смогли лишь немного приблизиться к ответу.

Другие практики

«Думаю, что метрика качества работы customer success отражает то, насколько подразделение справляется с критическими ситуациями клиентов. Такой своеобразный critical issues resolve rate (уровень эффективности разрешения критических проблем)», — отмечает Омар.

Если есть сообщения с указанием дедлайна, то на них мы отвечаем в первую очередь. В остальном приоритеты распределяются так: сначала самые простые запросы, сложные уходят в pending (статус ожидания). Если инженер поддержки понимает, что кто-то из команды может ответить лучше, то упоминает его в тикете.

Постепенно мы внедряем и «превентивные» практики. Ошибки разных модулей Uploadcare собираются в Rollbar. То есть зачастую мы первыми сталкиваемся с ошибками API. Если это произошло с нами, то может случиться и с клиентом. Изучение данных Rollbar позволяет планомерно вносить правки в код.

В работе «на опережение» мы не только исправляем ошибки, но и улучшаем продукт там, где это необходимо. Например, благодаря аналитике мы узнали, что операция resize (изменение размера) — первая по частоте использования в нашем CDN API.

Поэтому мы постепенно внедряли в алгоритм операции разные оптимизации, а недавно наш инженер сделал этот ресайз самым быстрым для современных процессоров. Вообще, принцип «если этим пользуются — давайте улучшим» неплохо работает и стабильно поддерживает лояльность пользователей.

Если говорить о первых шагах в работе инженера поддержки, то есть смысл пройтись по неотвеченным тикетам. Это помогает составить первое впечатление о клиентах, выявить, в какой среде они работают и с какими проблемами сталкиваются.

Дальше можно освежить технические знания, чтобы успешно помогать клиентам с интеграцией, оттачивать иностранный язык и коммуникативные навыки. Параллельно с этим стоит вводить контроль качества, подключать аналитику. Сейчас мы уделяем большое внимание метрике «resolved on first reply» (разрешение проблемы в первом сообщении от техподдержки) — с несложными тикетами мы хотим справляться быстрее.

Ещё мы обратили внимание, что когда к работе подключился инженер поддержки, то абсолютный churn rate (отток клиентов) увеличился почти в два раза — до 15%. Это связано с общим ростом числа клиентов (невозможностью уделить максимум времени каждому) и человеческим фактором (конечно, инженеру поддержки нужно накопить хороший опыт, чтобы производить интеграции и общаться с клиентами так же, как технический директор).

Growth++

Для того, чтобы масштабировать систему и дальше, мы хотим задействовать в customer success каждого члена команды. Построить систему можно так: сначала тикет приходит на общий адрес, и если на него не может ответить инженер поддержки, то запрос движется дальше и в итоге может оказаться у генерального или технического директоров.

Участие каждого члена команды в прямой коммуникации с клиентами создаст дополнительную мотивацию, укрепит понимание целей компании, улучшит взаимодействие удаленных сотрудников. Кроме того, для разработчиков это возможность получить мнения об их работе напрямую.

0
20 комментариев
Написать комментарий...

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Pavel Bykov

Все так, подтверждаю как довольный клиент :)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Класс, спасибо! Давайте может быть кейс-стади сделаем?

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Kruglov

Игорь, привет =) Рад был узнать, что у вас всё хорошо.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Женя, спасибо! И мы за вами следим :)

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Sharifulin

ВСЕЗАВСЕМИФОЛЛОУ :)

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Kruglov

Прекрасно =)

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Чикунов

Круто, так и надо :) продукт для себя и людей по-человечески)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Стараемся, да, мне кажется так часто получается, когда продукт вырастает из решения собственной проблемы.

Ответить
Развернуть ветку
Roma Schreibikus

Пацаны вообще ребята!

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Привет, Рома! Ее :metal:

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Круто. :)
Вижу, у вас CTO - Python guy. Я занимаюсь развитием сообщества MoscowPython - были бы рады видеть Дмитрия докладчиком на планируемой в октябре Moscow Python Conf или одном из наших регулярных митапов.
(developers for developers ;))

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

У нас все бэкендеры питонисты :). И тема для доклада есть, потенциальная, как нам проще связаться?

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Игорь, напишите на [email protected] - договоримся. :)

Ответить
Развернуть ветку
Stepan Semakov
сначала тикет приходит на общий адрес, и если на него
не может ответить инженер поддержки, то запрос
движется дальше и в итоге может оказаться
у генерального...

Так работал Киберсин)).

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Интересная история, спасибо, не слышал об этом раньше

Ответить
Развернуть ветку
Stepan Semakov

Всегда пожалуйста, бро.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Suroegin

Понравилась статья.

Попробую ваш сервис, заинтересовал. :)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Спасибо, пишите если будут вопросы :thumbsup_tone1:

Ответить
Развернуть ветку
Металлический колос

Игорь, отличная статья!
Дальнейших успехов! :)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Debatur

Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 20 комментариев
null