Мысли про сервис

Один из недавних случаев подтолкнул к тому, чтобы поразмышлять на данную тему (клиентский сервис, ниже преимущественно про поддержку), разобрать сам кейс и задать в самом конце пару вопросов, по которым интересно ваше мнение.

Так сложилось, что предыдущий опыт работы в IT сам подключается у меня при оценке того, как работают и общаются с клиентом (в лице меня) самые разные продукты и сервисы, которыми пользуюсь часто или редко. Известный факт, что то, как клиент их видит и по факту как видит образ компании и бренда через призму поддержки, является очень важным фактором в ответе на вопрос — а сколько этот клиент с нами будет? Сustomer lifetime. Это проявляется даже не только в радикальных ситуациях, когда человек явно недоволен (и идет искать другой продукт, с блэкджеком и…), но и в более тектонических процессах, которые не сразу видны. Но проявляются в том, что например через пару лет пользования человек может быть менее устойчив к соблазну попробовать аналог, в котором появились важные для него фичи, да еще и с триальной подпиской. Потому что у него не сформировалась доверительная связь с брендом и как следствие лояльность.

Ниже привожу недавний пример. Осознанно не стал размещать его в рубрике «Приемная», потому что к компании у меня вопросов нет.

Собственно сам кейс

Заказ еды (роллов) в одном из ресторанов в Яндекс.Еде. Заказ привозят вовремя, я радостный сажусь за стол, далее вижу, что роллы Филадельфия содержат явно меньше лосося, чем изображено на картинке (3/4 длины сечения ролла). Отягчалось это в моих глазах тем, что в ассортименте были роллы Филадельфия-лайт (на фото рыбы чуть больше 1/4 сечения ролла) и то что привезли больше похоже на них.

Далее написал в поддержку сервиса, ниже привожу диалог.

Какие были мысли по итогам диалога:

С моей точки зрения проблема не решена. Я не знаю, могу ли заказать блюдо в этом ресторане и не встать на те же грабли. Бесит манера общения, слова вроде «ребята разберутся» как решение, как будто должны вызвать у меня щенячью радость.

И конечно ответ на в духе, «Мы дали всю информацию, решение о заказе остается за вами» создает впечатление, что компания создав качественный продукт не чувствует желания решать какие-то вопросы клиентов за рамками скрипта — «приехало позже на час — вот вам купон на 10% на следующий заказ», чувствуя, что к качественному продукту и так вернутся. Мое мнение, что не все. Включая меня, пользуюсь теперь преимущественно другими каналами.

С похожими проблемами иногда сталкиваюсь при взаимодействии с самыми разными продуктами и серивисами.

Как думаете, такие проблемы это вопросы отдельных компаний или современный тренд? Или есть обратный тренд?

Какие может есть любые свои мысли, принципы или опыт на тему баланса в данном вопросе, во взаимодействии с обеих сторон?