Что нужно для открытия интернет-ресторана — опыт основателя «ВкусLab»

Артём Лаптев рассказал об основных инвестициях, организации доставки и технологических решениях.

Большинство традиционных ресторанов считают своей основной задачей вкусно и качественно накормить гостей в зале, а доставка при этом отходит на второй план. «В 21 веке люди ценят своё время, и им не всегда хочется идти в ресторан или готовить еду дома», — подумал я около года назад, когда мне в очередной раз привезли домой остывший ужин. Так ко мне пришла идея открыть интернет-ресторан «ВкусLab».

Фудтех-рынок: как появились интернет-рестораны

Меня всегда удивлял один факт, о котором сейчас мало кто вспоминает. В конце 2000-х годов один из флагманов российского фудтех-рынка столкнулся с проблемой финансирования. Собственные средства закончились, а инвесторы денег не давали. Отсутствие интереса они объясняли просто: «Проект очень нишевый, и потенциала роста у него нет».

В 2017 году Mail.Ru Group купила Delivery Club за $100 млн, а объем российского фудтех-рынка, по оценке Statista, превысил $1,6 млрд, и он стал одной из наиболее интенсивно развивающихся технологических отраслей.

Развитие фудтех-направления позволило сформироваться новой нише ресторанного бизнеса — интернет-ресторанам. Они ориентированы исключительно на приготовление и доставку блюд. Это позволяет экономить средства на аренде помещения, обслуживании и снижать цену на продукт для конечного покупателя.

Из чего состоит интернет-ресторан

Большинство классических ресторанов ориентированы в первую очередь на работу с клиентами в зале. Однако в каждом правиле есть исключения. Так, помимо обслуживания, доставкой занимаются, например, пиццерии («Додо Пицца», Papa John's, Domino's Pizza) и заведения японской кухни («Тануки», «Якитория», «Суши WOK»).

Расскажу подробнее, в чём заключаются основные отличия интернет-ресторанов.

Меню

Меню интернет-ресторана специфично. Практика показывает, что нельзя просто скопировать традиционное ресторанное меню и перенести его в доставку. Не все ингредиенты меню из обычного ресторана способны выдержать 30-180 минут в дороге.

Прямая зависимость между качеством еды и обратной связью

Основная проблема классического общепита — отсутствие обратной связи от клиентов. Выручка ресторана не растет, и большинство владельцев списывают это на кризис в экономике.

Хотя действительная причина, возможно, заключается в другом: клиенты уходят из ресторана неудовлетворенными качеством и вкусом блюд. Система отзывов и оценок позволяет бизнесу держать руку на пульсе и контролировать качество и вкус блюд.

ИТ-решения

Интернет-ресторан должен сочетать качественную доставку еды и современный, функциональный сайт с мобильным приложением. Как заметил руководитель Delivery Club Андрей Лукашевич, ещё в конце 2015 года большинство заказов (60%) с сервиса доставки еды ресторанам передавалось по электронной почте. При этом интернет-рестораны следуют общим технологическим трендам и исключают колл-центр как канал приема заказов.

Какие ИТ-решения нужны интернет-ресторану:

  • Рейтинги блюд. Помогают клиентам совершать выбор, а заведению — формировать меню в соответствии с пожеланиями.
  • Отзывы. Лишь малая часть посетителей традиционных ресторанов и кафе оставляют отзывы о блюдах. Для интернет-ресторана отзывы от клиентов — главный инструмент анализа собственной работы. На основе отзывов может формироваться и персональная программа лояльности.
  • Мобильное приложение. В Delivery Club более 70% заказов совершаются с мобильных устройств. В нашем случае — около 50%. Мы уверены, что дальше этот показатель будет только расти.
  • Big Data и персонификация. Технологии больших данных позволяют перераспределять заказы, составлять список персональных рекомендаций. Система может предугадывать адрес, куда будет совершен заказ, способ оплаты, который, скорее всего, выберет клиент. Основная цель — оформление заказа в минимальное количество кликов.

На этом список технологических решений не ограничивается. Например, крупнейший в мире игрок — ресторан Maple — ещё в 2016 году интегрировал глубинное машинное обучение для прогнозирования будущих заказов.

Как реализовать ИТ-решения и сколько это стоит

Готовые ИТ-решения вроде программного комплекса Fast Operator или модуля доставки R-keeper подходят сетевым гигантам. Относительно небольшим интернет-ресторанам использовать такие решения слишком дорого и неудобно.

Перед открытием «ВкусLab» я просмотрел множество технологических решений в области организации доставки еды. Меня оттолкнули многочисленные ограничения и невозможность реализовать всю задуманную функциональность.

В результате мы решили создать собственное ПО на основе «1С-Битрикс». Мы взяли стандартный модуль с открытым кодом и прописали удобную для себя функциональность. В итоге получили все необходимые решения: систему персонификации с отзывами, рейтингами, оценками и гибкой программой лояльности на их основе.

С мобильным приложением типовые решения также не подошли: разработчики не могли реализовать нужную нам функциональность либо требовали огромные суммы за свою работу. Выходом для нас стал «1С-Битрикс: Мобильное приложение»: вновь использовали модуль с открытым кодом, на который наложили собственную функциональность и дизайн, идентичный с веб- и мобильной версией сайта.

Внедрение ИТ-решений и их обслуживание обходится примерно в 250 тысяч рублей в месяц. За год работы «ВкусLab» мы потратили 3 млн рублей на запуск и поддержку сайта и мобильного приложения.

Локация и помещение

Проходимость места расположения интернет-ресторана — не первостепенный фактор, как в случае с классическим общепитом. Важно другое — удобная логистика для курьерской службы.

У классического ресторана кухня занимает 15-30% от общего помещения. Помещение интернет-ресторана может быть в три-четыре раза меньше. Нет зала для обслуживания гостей, а это значит, что не нужно думать о его аренде, ремонте и обслуживании.

Персонал

Персонал традиционного кафе — это сотрудники кухни (шеф, повара), зала (администратор, официанты, хостес) и доставки (операторы, курьеры). Интернет-ресторану сотрудники зала не нужны, зато служба доставки должна быть значительно шире, чем у заведения, ориентированного на обслуживание клиентов на месте.

Как решить проблему своевременной доставки

Скорость и качество доставки — залог успеха. Однако с этим обычно и возникают трудности. Как известно, основная проблема для любого ресторана — периоды пиковой нагрузки. Для доставки она представляется в разы серьёзнее, чем для любого классического ресторана.

Способ доставки — отдельная тема. Опытным путем мы выяснили, что в плохую погоду (сильный мороз, снег, проливной дождь) еду можно доставлять только на машине — вне зависимости от транспортной ситуации. Велосипед подходит для ближней доставки (10-15 минут езды от кухни). Скутер — для средней (15-20 минут езды).

Курьерская служба

Каждому интернет-ресторану нужно понимать, что курьер — это лицо бренда и фактически единственный человек, с кем клиент контактирует вживую. Сотрудники должны быть хорошо обучены и состоять в штате компании, чтобы относиться к своей работе более ответственно. Важно следить за внешним видом курьеров, требовать от них знания меню и акций.

Сервировка и упаковка

Сервировка традиционного кафе не применима к интернет-ресторану. Упаковка блюда, которому предстоит преодолеть большой путь до клиента, должна обладать определёнными свойствами. Интернет-ресторан борется за каждый градус тепла доставляемой еды. Поэтому для доставки блюд нужно использовать термосумки и термоупаковку. На наш взгляд, наиболее оптимальные термоупаковки — Picneco и DoEco.

Позиционирование

Интернет-ресторан — молодой игрок фудтех-рынка. Некоторые бизнесы до сих пор не знают, на кого ориентироваться, и не могут подстроиться под реалии рынка. Сейчас появилось много нишевых игроков, которые специализируются на определенной кухне или блюде (например, плов, хинкали, бургеры, пицца, суши и так далее).

Есть другое позиционирование — интернет-ресторан с блюдами разных кухонь. Нельзя забывать о том, что часть меню уже могла «приесться» потенциальным потребителям, поэтому в него нужно вносить элементы авторской кухни. Такая модель, по нашим наблюдениям, увеличивает количество постоянных клиентов.

Инвестиции в интернет-ресторан и его доходность

У каждого бизнеса есть сроки окупаемости. Традиционные рестораны нередко проходят точку окупаемости через три года после открытия, а, например, кофейни — в среднем через год. Интернет-ресторан требует существенных вложений на всей дистанции формирования бизнеса за счет регулярного улучшения продукта и модернизации ИТ-решений.

В нашем случае сумма вложений приближается к 10 млн рублей. На запуск первой кухни-производства потребовалось около 2 млн рублей. Первые инвестиции привлекли зимой 2017 года. Мы открыли вторую кухню-производство, потратив ещё около 3 млн рублей.

Часть вложенных средств (около 3 млн рублей) пошла на дизайн и ИТ-решения: запуск и обслуживание сайта и мобильного приложения. Еще около 2 млн рублей ушло на операционные расходы, автопарк, зарплатный фонд и прочее. Точка окупаемости достигнута только по операционным расходам. По экономике выручка «ВкусLab» с двух точек сейчас приближается к 2 млн рублей.

От интернет-ресторана клиент ожидает максимального количества необходимых услуг. Например, мы решили ввести кейтеринг и комплексное порционное дневное питание. Это позволит привлечь и удержать большее количество клиентов, а также увеличить финансовые показатели.

Каналы приема заказов

Как я уже говорил, интернет-ресторан работает за счет ИТ-решений. Подавляющее большинство заказов идут через сайт, мобильное приложение и агрегаторы. В прошлом остаётся прием заказов через колл-центры — такую роскошь могут позволить себе либо гиганты ресторанного бизнеса, либо компании, не успевающие за рыночными трендами.

Работа с агрегаторами

Если «Додо Пицца» отказывается от работы с крупнейшими агрегаторами, то это не значит, что её примеру должны последовать и интернет-рестораны. Пиццерия с большим именем вправе говорить о том, что агрегатор использует её имя и не приносит прибыль. Для интернет-ресторана агрегатор — не конкурент, а партнер.

Практика показала, что примерно 70% заказов осуществляется через собственные ресурсы (сайт и приложение). Оставшиеся 30% заказов распределяются между агрегаторами: в нашем случае это Delivery Club (около 70%), FoodFox (около 20%), ZakaZaka (5%), UberEats (5%).

Кроме того, если кухня понимает, что не справляется с потоком заказов, то всегда есть возможность приостановить прием от агрегаторов и сосредоточиться на заказах из собственной системы.

1414
10 комментариев

Думаю, что сеть можно значительно увеличить за счёт франшизы(партнерств). Смотрели в эту сторону?

1

Однозначно. Просто пока сил на все не хватает заниматься параллельно. После выхода на московский рынок Додо Пиццы и их заявлений о том, что в Москве без федеральной рекламы "очень тяжело", я понимаю, что потенциал выхода ВкусЛаба в МО и регионы великолепный. Скажем так, Москве это самый жесткий конкурентный рынок и как результат отличное место для проверки бизнес гипотезы

1

Интересны были бы ещё расчеты на тему радиуса обслуживаемого района, плотности населения и уровня доходов.

1

Таких расчетов не делали. Радуис обслуживание подгоняется вручную, смотрим сколько по времени ехать до точки, если больше лимита, то там и закрываем зону.

А почему колл-центр это роскошь? Зачем отказываться от части клиентов? Можно же колл-центр организовать на основе IP-телефонии + CRM, операторов можно нанять удаленных, чтобы на дому работали. Или сделать колл-центр из штатных операторов, но за пределами Москвы.

1

У нас на сайте есть номер телефона, по которому можно позвонить и сделать заказ, но мы наша цель - минимум звонков. Сам сайт может проконсультировать клиента, дать рекомендации, принять заказ, информировать о статусе заказа и.т.д. "Кол-центр" превращается в рудимент в нашем случае

"Оставшиеся 30% заказов распределяются между агрегаторами: в нашем случае это Delivery Club (около 70%), FoodFox (около 20%), ZakaZaka (5%), UberEats (5%)."

Интересно. Многие рестораны говорят, что маржинальность в доставке ресторанов процентов 20-25. Если агрегаторы забирают 20%, то... В чем смысл? Или все-таки не 20-25?

Раскрывать всегда
Продал квартиру, сделал гидравлический пресс, зарабатываю 100к и счастлив

Когда я начал продавать сыродавленное масло в Калининграде и столкнулся с трудностями, о которых даже не думал. У меня ощущение, что я работаю из Европы, хотя закупаюсь и продаю в России. Зарабатываю 100 тысяч в месяц и не могу нормально расширить бизнес, потому что конкурировать с другими регионами — практически нереально.

У них конструкция похожа на мясорубку или соковыжималку
2121
День 1119: «Газпром» сообщил об убытке более чем в 1 трлн рублей в 2024 году по РСБУ

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Источник фото: «Банки.ру»
1414
33
33
11
11
Отправьте смс с кодом "яхта", на номер 0777 Помогите собрать Алеше на выплату дивидендов.
Как раз и навсегда навести порядок в telegram, не пропускать важные сообщения, не отвлекаться на ерунду и сберечь кучу нервов

Рассказываю, как я веду дела в телеграме (а там, буквально, все мои дела). Особенно полезно для предпринимателей, управленцев и просто ответственных людей. Описал четкую инструкцию по настройкам и принципы поддержания порядка. Актуально тем, кто вечно пропускает сообщения или не может найти ту самую важную группу.

Как раз и навсегда навести порядок в telegram, не пропускать важные сообщения, не отвлекаться на ерунду и сберечь кучу нервов
55
22
11
Что должен успеть сделать каждый российский предприниматель до 30 мая 2025 года

Уже поняли про что речь? Верно, про утечку. Если быть точнее, про утечку персональных данных из компании. Лет 10 назад это понятие не вызывало откровенно негативных чувств. С недавних пор оно неразрывно с тревогой и печалью, а буквально через полтора месяца уже будет навевать гнев и нести опустошение: не только эмоциональное, но и финансовое, ибо н…

Что должен успеть сделать каждый российский предприниматель до 30 мая 2025 года
1313
22
Прокорм 41 млн пенсионеров становится проблемой

Причем проблемой государственного масштаба. С одной стороны, мы имеем номинальный рост пенсий в 2024 году на 7.6% - то есть в рублях они формально выросли до 20 900 (в среднем по стране). С другой стороны, в реальном выражении (т.е. с поправкой на инфляцию) пенсии сократились на 0.8% и остались на уровне ниже 2013 (Карл! 2013-го!) года.

Прокорм 41 млн пенсионеров становится проблемой
44
Блогер «обдурил» старую систему Tesla Autopilot — она не распознала стену с фотографией пустой дороги

Поэтому автомобиль её протаранил.

2626
2020
11
11
11
Тут бы и человек не увидел разницы на скорости
Медианная зарплата московских курьеров на март 2025 года на 19% выше, чем у «специалистов с высшим образованием» — Superjob

И на 38% выше, чем у кадров без него.

Источник фото: ТАСС
6060
1212
88
44
33
22
- Ну как же Вы, учительница младших классов, с двумя высшими образованиями стали курьером? - Знаете - просто повезло!
Audi сократит до 7500 рабочих мест в Германии к 2029 году для уменьшения расходов

«Дочка» Volkswagen следует примеру материнской компании.

Источник: Audi
88
33
22
11
Санкции против России немцам только на пользу
ЦБ призвал брокеров ставить интересы клиентов выше своих собственных

И изменить подходы к работе с ними.

Источник фото: «Деловой Петербург»
2020
Спасибо, ржали всем опенспейсом (с)
Китайская BYD представила систему для зарядки электромобилей «почти такой же быстрой, как на АЗС»

И анонсировала создание сети «суперзарядок» в Китае.

1313
1313
Текущие зарядки в 30 минут 70% 300 км запаса - вполне норм для большинства легкового транспорта
Блогер Oblomoff вместе с партнёром решили закрыть доставку роллов и пиццы в Санкт-Петербурге

Причина — увеличение себестоимости производства, снижение покупательной способности и конкуренция.

Источник фото: Славный Друже Oblomoff / Telegram
2929
1414
66
11
ПФФФ конечно, он столько лет обозревал разные доставки, столько за...рал всяких доставок разных, что когда открыл что то свое потребовалось держать уровень который сам и поднял до небес. А тут выяснилось, что это вообще не рентабельно, ну что же это было ясно с самого начала, разве нет?
[]