Что нужно для открытия интернет-ресторана — опыт основателя «ВкусLab»

Артём Лаптев рассказал об основных инвестициях, организации доставки и технологических решениях.

Большинство традиционных ресторанов считают своей основной задачей вкусно и качественно накормить гостей в зале, а доставка при этом отходит на второй план. «В 21 веке люди ценят своё время, и им не всегда хочется идти в ресторан или готовить еду дома», — подумал я около года назад, когда мне в очередной раз привезли домой остывший ужин. Так ко мне пришла идея открыть интернет-ресторан «ВкусLab».

Фудтех-рынок: как появились интернет-рестораны

Меня всегда удивлял один факт, о котором сейчас мало кто вспоминает. В конце 2000-х годов один из флагманов российского фудтех-рынка столкнулся с проблемой финансирования. Собственные средства закончились, а инвесторы денег не давали. Отсутствие интереса они объясняли просто: «Проект очень нишевый, и потенциала роста у него нет».

В 2017 году Mail.Ru Group купила Delivery Club за $100 млн, а объем российского фудтех-рынка, по оценке Statista, превысил $1,6 млрд, и он стал одной из наиболее интенсивно развивающихся технологических отраслей.

Развитие фудтех-направления позволило сформироваться новой нише ресторанного бизнеса — интернет-ресторанам. Они ориентированы исключительно на приготовление и доставку блюд. Это позволяет экономить средства на аренде помещения, обслуживании и снижать цену на продукт для конечного покупателя.

Из чего состоит интернет-ресторан

Большинство классических ресторанов ориентированы в первую очередь на работу с клиентами в зале. Однако в каждом правиле есть исключения. Так, помимо обслуживания, доставкой занимаются, например, пиццерии («Додо Пицца», Papa John's, Domino's Pizza) и заведения японской кухни («Тануки», «Якитория», «Суши WOK»).

Расскажу подробнее, в чём заключаются основные отличия интернет-ресторанов.

Меню

Меню интернет-ресторана специфично. Практика показывает, что нельзя просто скопировать традиционное ресторанное меню и перенести его в доставку. Не все ингредиенты меню из обычного ресторана способны выдержать 30-180 минут в дороге.

Прямая зависимость между качеством еды и обратной связью

Основная проблема классического общепита — отсутствие обратной связи от клиентов. Выручка ресторана не растет, и большинство владельцев списывают это на кризис в экономике.

Хотя действительная причина, возможно, заключается в другом: клиенты уходят из ресторана неудовлетворенными качеством и вкусом блюд. Система отзывов и оценок позволяет бизнесу держать руку на пульсе и контролировать качество и вкус блюд.

ИТ-решения

Интернет-ресторан должен сочетать качественную доставку еды и современный, функциональный сайт с мобильным приложением. Как заметил руководитель Delivery Club Андрей Лукашевич, ещё в конце 2015 года большинство заказов (60%) с сервиса доставки еды ресторанам передавалось по электронной почте. При этом интернет-рестораны следуют общим технологическим трендам и исключают колл-центр как канал приема заказов.

Какие ИТ-решения нужны интернет-ресторану:

  • Рейтинги блюд. Помогают клиентам совершать выбор, а заведению — формировать меню в соответствии с пожеланиями.
  • Отзывы. Лишь малая часть посетителей традиционных ресторанов и кафе оставляют отзывы о блюдах. Для интернет-ресторана отзывы от клиентов — главный инструмент анализа собственной работы. На основе отзывов может формироваться и персональная программа лояльности.
  • Мобильное приложение. В Delivery Club более 70% заказов совершаются с мобильных устройств. В нашем случае — около 50%. Мы уверены, что дальше этот показатель будет только расти.
  • Big Data и персонификация. Технологии больших данных позволяют перераспределять заказы, составлять список персональных рекомендаций. Система может предугадывать адрес, куда будет совершен заказ, способ оплаты, который, скорее всего, выберет клиент. Основная цель — оформление заказа в минимальное количество кликов.

На этом список технологических решений не ограничивается. Например, крупнейший в мире игрок — ресторан Maple — ещё в 2016 году интегрировал глубинное машинное обучение для прогнозирования будущих заказов.

Как реализовать ИТ-решения и сколько это стоит

Готовые ИТ-решения вроде программного комплекса Fast Operator или модуля доставки R-keeper подходят сетевым гигантам. Относительно небольшим интернет-ресторанам использовать такие решения слишком дорого и неудобно.

Перед открытием «ВкусLab» я просмотрел множество технологических решений в области организации доставки еды. Меня оттолкнули многочисленные ограничения и невозможность реализовать всю задуманную функциональность.

В результате мы решили создать собственное ПО на основе «1С-Битрикс». Мы взяли стандартный модуль с открытым кодом и прописали удобную для себя функциональность. В итоге получили все необходимые решения: систему персонификации с отзывами, рейтингами, оценками и гибкой программой лояльности на их основе.

С мобильным приложением типовые решения также не подошли: разработчики не могли реализовать нужную нам функциональность либо требовали огромные суммы за свою работу. Выходом для нас стал «1С-Битрикс: Мобильное приложение»: вновь использовали модуль с открытым кодом, на который наложили собственную функциональность и дизайн, идентичный с веб- и мобильной версией сайта.

Внедрение ИТ-решений и их обслуживание обходится примерно в 250 тысяч рублей в месяц. За год работы «ВкусLab» мы потратили 3 млн рублей на запуск и поддержку сайта и мобильного приложения.

Локация и помещение

Проходимость места расположения интернет-ресторана — не первостепенный фактор, как в случае с классическим общепитом. Важно другое — удобная логистика для курьерской службы.

У классического ресторана кухня занимает 15-30% от общего помещения. Помещение интернет-ресторана может быть в три-четыре раза меньше. Нет зала для обслуживания гостей, а это значит, что не нужно думать о его аренде, ремонте и обслуживании.

Персонал

Персонал традиционного кафе — это сотрудники кухни (шеф, повара), зала (администратор, официанты, хостес) и доставки (операторы, курьеры). Интернет-ресторану сотрудники зала не нужны, зато служба доставки должна быть значительно шире, чем у заведения, ориентированного на обслуживание клиентов на месте.

Как решить проблему своевременной доставки

Скорость и качество доставки — залог успеха. Однако с этим обычно и возникают трудности. Как известно, основная проблема для любого ресторана — периоды пиковой нагрузки. Для доставки она представляется в разы серьёзнее, чем для любого классического ресторана.

Способ доставки — отдельная тема. Опытным путем мы выяснили, что в плохую погоду (сильный мороз, снег, проливной дождь) еду можно доставлять только на машине — вне зависимости от транспортной ситуации. Велосипед подходит для ближней доставки (10-15 минут езды от кухни). Скутер — для средней (15-20 минут езды).

Курьерская служба

Каждому интернет-ресторану нужно понимать, что курьер — это лицо бренда и фактически единственный человек, с кем клиент контактирует вживую. Сотрудники должны быть хорошо обучены и состоять в штате компании, чтобы относиться к своей работе более ответственно. Важно следить за внешним видом курьеров, требовать от них знания меню и акций.

Сервировка и упаковка

Сервировка традиционного кафе не применима к интернет-ресторану. Упаковка блюда, которому предстоит преодолеть большой путь до клиента, должна обладать определёнными свойствами. Интернет-ресторан борется за каждый градус тепла доставляемой еды. Поэтому для доставки блюд нужно использовать термосумки и термоупаковку. На наш взгляд, наиболее оптимальные термоупаковки — Picneco и DoEco.

Позиционирование

Интернет-ресторан — молодой игрок фудтех-рынка. Некоторые бизнесы до сих пор не знают, на кого ориентироваться, и не могут подстроиться под реалии рынка. Сейчас появилось много нишевых игроков, которые специализируются на определенной кухне или блюде (например, плов, хинкали, бургеры, пицца, суши и так далее).

Есть другое позиционирование — интернет-ресторан с блюдами разных кухонь. Нельзя забывать о том, что часть меню уже могла «приесться» потенциальным потребителям, поэтому в него нужно вносить элементы авторской кухни. Такая модель, по нашим наблюдениям, увеличивает количество постоянных клиентов.

Инвестиции в интернет-ресторан и его доходность

У каждого бизнеса есть сроки окупаемости. Традиционные рестораны нередко проходят точку окупаемости через три года после открытия, а, например, кофейни — в среднем через год. Интернет-ресторан требует существенных вложений на всей дистанции формирования бизнеса за счет регулярного улучшения продукта и модернизации ИТ-решений.

В нашем случае сумма вложений приближается к 10 млн рублей. На запуск первой кухни-производства потребовалось около 2 млн рублей. Первые инвестиции привлекли зимой 2017 года. Мы открыли вторую кухню-производство, потратив ещё около 3 млн рублей.

Часть вложенных средств (около 3 млн рублей) пошла на дизайн и ИТ-решения: запуск и обслуживание сайта и мобильного приложения. Еще около 2 млн рублей ушло на операционные расходы, автопарк, зарплатный фонд и прочее. Точка окупаемости достигнута только по операционным расходам. По экономике выручка «ВкусLab» с двух точек сейчас приближается к 2 млн рублей.

От интернет-ресторана клиент ожидает максимального количества необходимых услуг. Например, мы решили ввести кейтеринг и комплексное порционное дневное питание. Это позволит привлечь и удержать большее количество клиентов, а также увеличить финансовые показатели.

Каналы приема заказов

Как я уже говорил, интернет-ресторан работает за счет ИТ-решений. Подавляющее большинство заказов идут через сайт, мобильное приложение и агрегаторы. В прошлом остаётся прием заказов через колл-центры — такую роскошь могут позволить себе либо гиганты ресторанного бизнеса, либо компании, не успевающие за рыночными трендами.

Работа с агрегаторами

Если «Додо Пицца» отказывается от работы с крупнейшими агрегаторами, то это не значит, что её примеру должны последовать и интернет-рестораны. Пиццерия с большим именем вправе говорить о том, что агрегатор использует её имя и не приносит прибыль. Для интернет-ресторана агрегатор — не конкурент, а партнер.

Практика показала, что примерно 70% заказов осуществляется через собственные ресурсы (сайт и приложение). Оставшиеся 30% заказов распределяются между агрегаторами: в нашем случае это Delivery Club (около 70%), FoodFox (около 20%), ZakaZaka (5%), UberEats (5%).

Кроме того, если кухня понимает, что не справляется с потоком заказов, то всегда есть возможность приостановить прием от агрегаторов и сосредоточиться на заказах из собственной системы.

1414
10 комментариев

Думаю, что сеть можно значительно увеличить за счёт франшизы(партнерств). Смотрели в эту сторону?

1

Однозначно. Просто пока сил на все не хватает заниматься параллельно. После выхода на московский рынок Додо Пиццы и их заявлений о том, что в Москве без федеральной рекламы "очень тяжело", я понимаю, что потенциал выхода ВкусЛаба в МО и регионы великолепный. Скажем так, Москве это самый жесткий конкурентный рынок и как результат отличное место для проверки бизнес гипотезы

1

Интересны были бы ещё расчеты на тему радиуса обслуживаемого района, плотности населения и уровня доходов.

1

Таких расчетов не делали. Радуис обслуживание подгоняется вручную, смотрим сколько по времени ехать до точки, если больше лимита, то там и закрываем зону.

А почему колл-центр это роскошь? Зачем отказываться от части клиентов? Можно же колл-центр организовать на основе IP-телефонии + CRM, операторов можно нанять удаленных, чтобы на дому работали. Или сделать колл-центр из штатных операторов, но за пределами Москвы.

1

У нас на сайте есть номер телефона, по которому можно позвонить и сделать заказ, но мы наша цель - минимум звонков. Сам сайт может проконсультировать клиента, дать рекомендации, принять заказ, информировать о статусе заказа и.т.д. "Кол-центр" превращается в рудимент в нашем случае

"Оставшиеся 30% заказов распределяются между агрегаторами: в нашем случае это Delivery Club (около 70%), FoodFox (около 20%), ZakaZaka (5%), UberEats (5%)."

Интересно. Многие рестораны говорят, что маржинальность в доставке ресторанов процентов 20-25. Если агрегаторы забирают 20%, то... В чем смысл? Или все-таки не 20-25?

Раскрывать всегда
Рейд с тракторами и бульдозерами: что известно о «зачистке» на Апраксином дворе в Санкт-Петербурге

Что случилось и что говорят об этом предприниматели.

Источник: «Фонтанка»
99
11
11
День 1124: Госдума рассмотрит законопроект о запрете рекламы на запрещённых сайтах

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Источник: «Коммерсантъ»
66
44
11
11
Запретдума рассмотрит запретопроект о запрете рекламы на запрещённых сайтах
Как мой сломанный копирайтинг принес клиенту 300% ROI за месяц, когда стандартные тексты не работали

Ненавижу копирайтинг. Тот самый "правильный" копирайтинг, которому учат на курсах за 50 тысяч. С его формулами AIDA, болевыми точками и призывами к действию.

Как мой сломанный копирайтинг принес клиенту 300% ROI за месяц, когда стандартные тексты не работали
4040
11
Немного попорчу ваше жонглирование цифрами. На примере средней продолжительности жизни в древней греции к примеру и современной же греции. Мог бы и на примере россии, но информации о средней продолжительности жизни россиян 2000 лет назад как-то маловато. Тогда средняя продолжительность жизни была около 30 лет. Сейчас перевалила за 70. Значит ли это что основная масса населения помирала в 30 лет? Совсем нет. Люди в нашем понимании этого термина в основном помирали как и сейчас в возрасте за 60. Тогда откуда взялось 30? Из-за того, что была высока смертность в младенчестве. Ну то есть люди до года или чуть старше имели куда больше шансов умереть. Так и в вашем тексте. 8 секунд в среднем, это к примеру 19 человек, которые провели одну секунду на вашем сайте просто потому, что открыли сразу несколько вкладок, ваша была не третья, а они нашли что хотели уже на второй. И один человек который потратил на чтение 2.5 минуты. И это не значит, что если бы у вас был другой текст, то количество читающих резко бы выросло. На это в нашей истории больше влияет каким по счету будет ваш сайт для вашего будущего клиента и не перехватит ли его ваш конкурент, который полностью закроет его потребности, оказавшись всего лишь строчкой выше. Тексты становятся важными для удержания, когда человек, который уже пьет ваше пиво, вдруг решает познакомиться с вами поближе. Он читает прекрасную, часто выдуманную и шаблонную историю о том, как я работал в офисе и решил сбросить кабалу и что мне надо больше пива, куда больше, и если вкус напитка ему нравится, то почему бы и не дочитать этот шаблон до конца? Делать-то все равно нечего. Что же до увеличения конверсии, то изменение текстов на сайте часто приводит после индексации к повышению в позиции. Потому что тот же яндекс, стремится выдать максимально свежую из примерно одинаковой информации. Я очень надеялся прочитать нестандартный текст о том как писать нестандартные тексты, но прочитал шаблонный текст о том как, как ваш гений помог зацвести бизнесу. Готов поспорить, что в конце статьи есть ваши контакты, потому, что при таком тексте надежды на то, что читатель полезет к вам в профиль у вас нет. И это правильно.
Корпоративное ЕГЭ или как обучение сотрудников НЕ влияет на рост и эффективность
Корпоративное ЕГЭ или как обучение сотрудников НЕ влияет на рост и эффективность

Короче, в какой-то момент каждому из наc кажется что Солнце как-то не так заходит за горизонт и нужно «заменеджерить» закат вручную. На уроне государства это называется - реформа, а в корпорации - управляемые изменения.

22
11
11
ДКП и рубль остаются жёсткими, инвесторы идут в недвижку, которая растёт, а акции, крипта и облигации на чиле. Воскресный инвестдайджест

ЦБ оставил ключевую ставку 21%, сигнал дал умеренно жёсткий, так что и вся неделя получилась жёсткой. Рубль тоже жёсткий, никак не обмякнет. В акциях, облигациях и крипте всё спокойно, а вот недвижка продолжает пробивать обратное дно. Новые максимумы рисует, ещё и льготные ипотеки расширяют. Из позитивного можно выделить новые дивиденды, ну и наш с…

ДКП и рубль остаются жёсткими, инвесторы идут в недвижку, которая растёт, а акции, крипта и облигации на чиле. Воскресный инвестдайджест
1212
11
11
«Сексуальный маркетинг: почему у Starbucks на логотипе полураздетая рыбёха»

Когда ты смотришь на логотип Starbucks, о чём ты думаешь? О бодрящем кофе? О вечно длинных очередях? А вот и нет! На тебя хитро поглядывает мифическая дама с раздвоенным хвостом, которая уже полвека заманивает людей в кофейные сети. И за этим символом стоит не только маркетинговая магия, но и хорошая порция скандалов.

«Сексуальный маркетинг: почему у Starbucks на логотипе полураздетая рыбёха»
11
Жители домов от застройщика ПИК остались без интернета из-за DDoS-атаки на единственного провайдера

Кроме того, не работает связь, а жильцы не могут открыть двери подъездов и попасть к себе домой.

100
5353
88
66
22
11
Цифровое рабство 21 века. Куда смотрит фас. Это позор конечно. Карманные УК гоняют других провайдеров. )
Управление проектами: дайджест публикаций
Управление проектами: дайджест публикаций
  • Сезон выгорания, гадости про скрам, матрицы ролей, 5 почему, кейсы от крупняков, тренды в управлении проектами и всё интересное, что писали на этой неделе про управление проектами
  • Мы прочитали все публикации и выбрали для вас самые крутые и полезные. Читайте, сохраняйте и применяйте!
  • Расширенные дайджесты, новости, обзоры книг и курсов для РП и анали…
88
Как попасть в «Колдунщик» Яндекса и обойти конурентов: немагическая инструкция

Колдунщик — это главный блок поисковой выдачи и мощный источник целевых клиентов для тех, кто продвигает компанию на Яндекс Картах. Как оказаться в Колдунщике и занять место на первых позициях — рассказал в статье.

Как попасть в «Колдунщик» Яндекса и обойти конурентов: немагическая инструкция
99
77
11
VC — это не платформа. Это дом.

Всем читателям моего скромного блога воскресный привет. Хочу рассказать, почему для меня VC — не просто «ещё одна соцсеть» или площадка для статей. Нет. Это что-то большее.

VC — это не платформа. Это дом.
100
44
Точка красоты на Ленинском просп., д. 109 изуродовали меня и других

Посетила салон «Точка красоты» на Ленинском просп., д 109 (ТРЦ «РИО», 3 этаж) и получила обрубки на голове, хамство администраторов и игнорирование закона РФ от владельцев данного заведения. В статье расскажу, как я пыталась вернуть деньги за некачественную услугу и чем это закончилось.

Что же могло пойти не так?
77
33
11
[]