Руководитель маркетингового агентства Kasanie Юрий Прокопенко о том, почему все компании мечтают о клиентском сервисе, но не все способны его предложить.
11 показ
4.3K4.3K открытий
Руководитель маркетингового агентства Kasanie Юрий Прокопенко о том, почему все компании мечтают о клиентском сервисе, но не все способны его предложить.
Согласен со всеми основными мыслями. Полезнее узнать опыт провалов. Сам про ошибку выживших писал не так давно: http://telegra.ph/B-17-08-14
Кажется, я даже видел эту статью.
Её тут не публиковали?
Максимальное клиентоориентированность бывает только у стартапов.
Это потому, что стартапы с самого начала могут на ней сконцентрироваться. Ну и отсутствие лишней бюрократии помогает.
Прям на злобу дня.
Задача - провести хороший инет в коттеджный поселок. Поселок находится в километре от небольшого городка в псковской области. Соответственно если в нем проведено оптоволокно, то подключить поселок проблем нет, если не проведено - подключить будет стоить дохрена.
Звоню вчера в Ростелеком, спрашиваю: "У вас в городе N оптоволокно проведено?" в ответ "Назовите улицу и номер дома и мы проверим, есть ли там подключение" - т.е. гипотетически я должен сыграть с ними в морской бой, в котором они мне будут говорить мимо до тех пор, пока я не попаду в дом, где проведена оптика. Если она в принципе присутствует в этом городе.
"Вы не поняли, говорю, не проверяя конкретный адрес просто скажите мне, проведена ли оптика в городе N?" Ответ шикарный - "Вы можете составить заявку, в течение 10 дней мы дадим вам ответ".
Ростелеком, мне кажется, даже не пытается.
У меня интернет от ТВОЕ-ТВ подключен, и когда их купили, помнится, минут 30 висел на телефоне, пытаясь дозвониться до поддержки. Сейчас вроде уже лучше, но осадок остался.
Интересна позиция. Но. Вы же не считаете, что клиентоориентированность - это поле которое должны вспахивать только сотрудники (топ-менеджеры и прочее - тоже сотрудники)?
А как же Босс? Или он по умолчанию вздрагивает от ночного кошмара, когда ему снится, как его менеджер от клиента телефон не берет?
Клиентоориентированность - это прежде всего тренировка именно самого босса. А в реале зачастую происходит так, что когда начинаешь выражать своё недовольство, босс больше всех и раздражается. Ведь это он обучал этого сотрудника, это он определил идеологию, это он строил процессы. А тут вдруг кто-то недоволен этим? Недоволен его "гениальностью".
Возможно, мне больше стоило чуть больше внимания уделить этому.
Босс это тот самый «крестный отец», который должен двигать идею в случае простоев.
Если компания небольшая, то он и другие роли выполняет, вроде обучения и найма персонала, но в больших так уже не выйдет, придется делегировать.
И там его задача, в первую очередь — спускать сверху вниз идеологию клиентоориентированности, чтобы каждый работник знал, чем руководствоваться при принятии решений.
На правах оффтопа: можно перенести это на чиновников — как только сверху начнут систематически спускать идею, что «надо постоянно сделать лучше и дешевле», они начнут это делать.
Изменения вообще всегда с самого верха спускаются, не видел ещё ни разу, чтобы снизу кто-то что-то смог продвинуть.