Оффтоп Alex Okara
785

Почему большинству бизнесов в России клиентноориентированность и омниканальность не даст роста прибыли

Скажите, что мы просто не умеем их готовить.

В закладки

Начну со стандартного сценария, с которым сталкиваюсь каждый день. Я учредитель компании «Пинол». Мы с 2011 года работаем на рынке CRM систем, выбирая, внедряя, обучая, дорабатывая и создавая различные маркетплейс-решения.

Так вот, практически каждый день нам приходится отвечать на вопросы по нашим приложениям.

Задают вопросы не только клиенты, которые купили приложения, и те, кто готов их купить, но, чаще всего, те, кто хочет получить продукт «на шару». Вопросов много, а ответ у нас один — хочешь получить решение своего вопроса, иди на форум на сайте, создавай там новую тему и излагай свой вопрос. Дальше мы подключаемся и оказываем поддержку.

Конечно, если клиенту сильно нужна помощь, то он идёт на форум и там получает решение своего вопроса. Но часто клиенты не воспринимают этот канал как рабочий. Привыкли, что на каждый чих им должны отвечать там, где им удобно — в Facebook, во «ВКонтакте» и так далее.

«Как, мне нужно идти на форум? Регистрироваться на сайте, создавать новую тему — нет, это не для меня». Вместо этого они тратят своё время, пишут мне гневные сообщения, но в итоге наш подход не меняется — и они остаются без техподдержки.

Если клиенту надо, он пройдёт регистрацию и создаст тему на форуме

Скажете, я не прав? Теряю лиды? Размышления о сути этой проблемы и побудили меня написать эту статью.

С одной стороны, да, спрос рождает предложение. Есть целый ряд каналов общения, где «сидят» пользователи (лиды). И они хотят потреблять контент именно там.

Рынок откликнулся на спрос и стал активно кросспостить новости с сайтов в социальные сети. Крупные и не очень компании стали нанимать штат SMM-специалистов, свято веря и убеждая других, что за социальными сетями (а теперь уже — за мессенджерами) будущее в части потребления контента. Дескать, там большая база потребителей.

Дальше перед компанией стоит выбор — в каких цифровых каналах обрабатывать клиентов. Появилось даже мнение, что чем больше каналов, тем больше клиентов (по сравнению с тем, когда были только «традиционные» почта и телефон).

Естественно, так как данные не связаны между собой, обрабатывать клиентов и лидов внутри множества каналов очень тяжело. На помощь бизнесу пришли решения от CRM-вендоров и веб-сервисов. Они предлагают разные инструменты для обработки в одном пульте множества каналов.

Вроде бы стало удобно. Но на самом деле компаниям от этого намного легче не становится. Ведь тут есть куча нюансов.

Например, есть сообщество и личные аккаунты его модераторов. Есть веб-сервисы, но они не связаны с данными с CRM. Есть CRM-вендоры, а есть ответственный за лид уже в портале. Поверьте, таких моментов море. Всё это — только головная боль для бизнеса.

Ради чего всё это? Где же рост приходов и прибыли для конкретного бизнеса? Стоп! А с чего вы решили, что омниканальность должна увеличить продажи?

Да, вендоры предоставляют вам инструмент — технологию. Как вы её будете использовать — это ваше дело. Вот единственный честный ответ, потому что никто ничего гарантировать не может.

Зато маркетинг вендоров вам будет рассказывать и даже обучать, что омниканальность и, как следствие, обработка клиента в удобном для него канале — это благо. Даже будут и кейсы добавлять. Молодцы, в общем.

Не секрет, что любой бизнес работает ради прибыли. Понятное дело, что не всякий лид будет конвертирован в сделку. Так какой смысл вкладывать средства туда, где нет отдачи и вложения не вернутся?

Мы в «Пиноле» идём другим путем — сразу делим спрос на платежеспособный и неплатежеспособный. Вы лично верите, что неплатежеспособный запрос через какое-то время может стать платежеспособным? Тут есть по крайней мере два варианта:

  1. ​Сотрудник может перейти в платежеспособную компанию. Такое бывало. Он может опять прийти с запросом, а может не прийти, потому что его не вылизали.
  2. Компания и сотрудник станут вдруг платежеспособными в рамках своего запроса. Может такое быть? В нашей сфере это происходит крайне редко. Практически никогда такого не бывает. Так что мы лично этим можем пренебречь.

В общем, за годы работы в бизнесе я убедился, что чудо не происходит и как ты не обрабатывай лиды. Если клиент неплатежеспособный, то он никак не станет платежеспособным. Даже если вылизать такой лид с головы до ног, сгонять к нему на встречу на другой конец Москвы, то он все равно ничего не купит, поскольку у него банально нет денег на то, что ему надо. Это суровый аргумент и он вызывает у меня одно желание — ужесточать параметры квалификации лидов.

В качестве фильтра мы обязательно спрашиваем про количество сотрудников в компании, готовность предоставить ТЗ на оценку, бюджет на внедрение и другие вопросы, без которых мы, скорее всего, не возьмем лид в работу. Почему? Потому, что лидов много, а нам нужны сделки.

Согласитесь, что тратить время на обработку некачественного лида — впустую тратить деньги компании. Увеличение количества лидов еще не гарантирует рост продаж. Нужно улучшать их качество. Иначе можно получить стойкое отвращение к неинтересным и скучным запросам и демотивацию своего отдела продаж, когда работы все больше, а денег как раньше.

То есть, если я добавлю все цифровые каналы, потрачу кучу денег на адаптацию и обучение персонала, я получу гарантированный рост продаж? Не факт. Получу ли я рост неплатежеспособного спроса и рост издержек? Да, сто процентов.

Зачем я «придумал» форум? Потому что консультации — это дорого и не всегда равно продажам. Наша модель предоставления консультаций клиентам выстроена по принципу: если клиент хочет получить бесплатную консультацию, то он должен сформулировать свой запрос (потратить время) на контент для себя и для другого человека.

Сравните подход — мы не тратим время на диалог с одним лидом в мессенджерах или в соцсетях. Мы создаём полезный контент для всех, кому может быть интересна эта тема. Сайт генерирует контент и привлекает тех клиентов, у которых есть деньги. Они пробегутся по проблематике, увидят услугу или товар, который надо приобрести, и сразу перейдут на оплату.

Кстати, благодаря форуму у нас в выдаче более 3000 страниц у сайта с услугами, что согласитесь, крайне неплохо:

3000 страниц в выдаче создали сами клиенты. Мы ответили каждому

И этот контент формируют сами пользователи. Нам нужно лишь как можно быстрее отвечать на темы на форуме и добавлять ссылки с каталога на оплату и видеоконтент с нашего YouTube-канала.

Пару слов по каналу. Мы также против потока развиваем видеоканал. Все, кто хочет бесплатно потреблять контент, смотрят записи на нашем YouTube. Кому нужны индивидуальные консультации, берут платные онлайн-встречи. Не хочешь платить за консультации — смотри публичные записи.

Опять-таки, кусочки онлайн-встреч, в которых мы демонстрируем функциональность продукта, мы также режем и выкладываем в виде сценариев на канал. И это даёт нам нужную экономику: контент работает множество раз, а мы не делаем каждый раз одно и тоже, занимаясь плохо масштабируемым бизнесом.

Таким образом, выполняется ключевой параметр бизнеса — вход в юнит-экономику проекта. Ты делаешь что-то один раз, а созданный материал работает дальше много раз. Такая модель эффективна.

Вернусь к началу статьи. Каждый день мне в личных сообщениях в Facebook задают те или иные вопросы предприниматели. Консультации. Вы их любите? Я — нет.

Всем отвечаю: сформулируйте вопрос на форуме, я вам подробно всё расскажу и покажу. Казалось бы, win-win-ситуация — а нет! В 90% случаев темы на сайте не появится. Сказывается «привязка к социальной сети» — потребитель не хочет напрягаться и получать контент вне своей среды.

Но моя задача — это жесткая квалификация по тем клиентам, которые хотят получить консультацию и готовы создать тему, и тем, кто хочет получить консультацию в том канале, который ему удобен, но не обеспечивает рост выдачи по сайту на демонстрацию платежеспособному спросу о решении одинаковой проблемы.

Это и есть тот самый водораздел, где я делю клиентов на своих и нет. Мои клиенты идут на форум. При регистрации на сайте мы получаем электронную почту клиента, а значит — лида в CRM. Этот лид связывается с данными в базе, где сохраняется история общения с клиентом. Кроме того, почта — это письмо с КП менеджера, а также бизнес-процесс с триггерным письмом по реанимации сделки или допродаже.​

Этот вполне традиционный канал меня полностью устраивает. Меня также устраивает то, что мы запрашиваем у клиента в теме данные по его компании, чтобы связать её с данными в CRM и принять решение — во что квалифицировать лида. Открывать сделку или нет.

Разумеется, у меня есть множество примеров, когда клиент хитрит и регистрируется с одной почты, а у нас в CRM записана другая почта, другое ФИО и другая установка нашего приложения. Клиент шифруется. Но если он хочет получить консультацию по приложению, мы всегда первым делом запрашиваем данные по установке.

Здесь клиент не прислал данные по себе. Пример неплатежеспособного спроса

Принцип простой: нет ответа по данным установки — нет решения вопроса по клиенту.

Подведём итоги

В общем, есть три кита: Масштабирование. Экономика. Квалификация. И уж точно не эти пресловутые «Клиентнооринтированность» и «Омниканальность». Прав я или нет?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alex Okara", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 11, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 27004, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 02 Oct 2017 21:36:00 +0300" }
{ "id": 27004, "author_id": 19640, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/27004\/get","add":"\/comments\/27004\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/27004"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

16 комментариев 16 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
5

Похожий опыт был у нас в интернет-торговле с онлайн-консультантами (ЖивоСайт и ему подобные). Решили попробовать, потому, что модная тема.

В результате дополнительная нагрузка на менеджеров появилась, а дополнительных продаж — не случилось. Люди либо спрашивали в чате, потому что им лень прочитать информацию о товаре самим, либо просто писали какую-то фигню, "потому что окно вылезло и сказало "Здрасьте!".

Мы пришли к выводу, что клиенту, может быть, и становится немного проще с этими чатами. Но он и без них прекрасно справится с изучением карточки товара. Ну а если хочет общаться — есть бесплатная горячая линия. И вырубили все чаты, к неудовольствию компаний, их продающих.

Ответить
1

Да, и даже кастомизация сообщения в окне чата (дублировался запрос, с которым пользователь пришел на сайт) не уменьшило долю бесполезного общения: люди всё так же оказывались нецелевыми.
Свобода пользователя неоставлять в чате свои данные обернулась отсутствием контактной информации при фиксировании запроса.
И это не все проблемы с чатами.
Но они продолжают быть модными, инвестиции там срубать и т.д...

Ответить
0

Мы даже добавили оба пречат поля в форму на сайте https://pinall.ru но обнаружилась другая засада, когда потребитель в оффлайн форме в Livetex вызывает форму- то он заполняет пречат поля, а когда форма сама вылезает и предлагает диалог с оператором, то пречат поля не работают в этом случае и оператор вынужден выуживать данные у клиента. Вообщем, мы убрали оператора на сайте.

Ответить
0

Мы аналогично анализировали работу онлайн чата с сайта под нашей интеграцией Livetex с Битрикс24 и в итоге пришли к тому, что убрали онлайн чат и оставили оффлайн форму.

Ответить
4

согласна, так воспеваемая клиетоориентированность не конвертируеться в прибыль. Так хорошо написали и так со всем согласна! У нас схожая ситуация с возвратами товара (продажа одежды). Недовольные клиенты звонят и орут на операторов, чтобы тут же им выслали курьера, забрать наш товар и привезти их деньги. Вначале мы метались забирали, меняли. Но разве они к нам возвращались? Нет. Потом, вежливо просим сформулирйте вашу претензию и отправте по почте. 80% отваливаються на этом этапе. Им лень формулировать!

Ответить
1

Наталья, вот кейс. Просто потрясающий.

Ответить
0

Есть такой прикол у страховщиков - на первую претензию всегда писать, что вы не подпадаете под страховой случай и вам отказано в выплате. Большинство на этом останавливается. Конверсия о выплатам уменьшается, прибыль страховой растет )

Ответить
2

Алекс, да хз, прав или нет.
Смотря какой бизнес, смотря какие клиенты. У Тинькова, например, есть и чат и телефон. У Сбера - только телефон. Лично меня сидеть на форумах напрягает, я тоже ценю своё время, и не всегда там есть ответ на вопрос, точь-в-точь совпадающий с моим.
Если ты видишь, что бизнес будет масштабироваться, то придется потратиться на несколько каналов поддержки. Если ЦА устоявшаяся и этот круг будет стабилен несколько лет, то можно и по твоей модели работать.
Один из моих последних бизнесов связан с архитектурным и рабочим проектированием. Эта направление настолько обесценилось благодаря дилетантам и псевдопроектировщикам, что я могу хоть 10 каналов сапорта запилить, но мой заказчик меня заставит общаться только по каналу, удобному ему.

Ответить
0

Анатолий, добрый день.
Понятно, что бизнесы разные и тематики разные. Кому то будет рабочим только канал Одноклассников, кому то только ФБ. Меня в целом напрягает то, что контент формируется по сути для социальной сети, а не для своего сайта. Лично я считаю развитие своего сайта источником масштабирования, потому что рост контента- это я считаю одним из параметров развития компании.

Ответить
2

Здесь нужно помнить ещё, что в чатиках общение получается в рваном ритме: тебе могут ответить мгновенно, а могут через 5 минут. Причём как со стороны клиента, так и со стороны консультанта. Поэтому затраты времени на них это не только набор ответа на клавиатуре, а ещё и эти бестолковые паузы.

У нас часто бывало, что к тому времени, как менеджер добирался до очередного чата и отвечал, ответ уже был не нужен, т.к. за эти 3 минуты человека сам всё прочитал и осознал.

Будь у нас компания побольше, мы могли бы выделить нескольких сотрудников только для чатов и этот канал сработал бы лучше. Но не увеличил продажи всё равно.

В случае с банками и онлайн-бухгалтериями сам пользуюсь их чатами, потому что это проще, чем висеть на горячей линии в ожидании свободного оператора. Но там другая история — поддержка, а не продажи.

Ответить
0

Так о чем и речь. Поддержка, а не продажи. А для меня ключевой вопрос в том, чтобы поддержка продавала. Поэтому и вынес поддержку на форум, как минимум выдача продает.

Ответить
1

В целом неплохой подход при условии стабильной работы в несколько лет - отсеивается шлак, экономится время, уменьшается ненужная нагрузка на персонал. Но в любом случае компания только начинающая будет хвататься за все лиды и каналы. Для компаний с опытом мысль хорошая.

Ответить
0

Мне почему то в этом послышалось то, почему в самом начале компании не используют CRM- потому что некогда. Но и Лидов и Сделок там не хватает, но в целом и не видят базу и не видят возможностей для продажи.

Ответить
0

Идеальный пример из жизни.

Ответить
0

Надо авторизацию через соц. сети прикрутить, если ее ещё нет. Хуже не станет

Ответить
0

А мы ее на сайте реализовали, но это не подняло серьезно вопрос желания создавать темы. Сам вопрос создания темы- это для большинства потребителей, подчеркиваю по установленным приложениям, в которых прозрачно описан порядок поддержки, вещь совершенно тяжелая.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления