Форум Альфа-Банка про диджитал
До начала осталось:
Узнать
Офтоп
Nick Rozhdesvenski
1823

Почтовый терроризм

Как посылки клиентов удерживаются в «заложниках» EMS «Почты России», а будущее с репликантами уже наступило.

В закладки

Всем привет!

Меня зовут Николай, я руковожу сервисом доставки вещей из США shopoglot.com («Шопоглот»). Это так называемый меилфорвардинговый (от англ. mailforwarding) проект — мы даём нашим клиентам адрес нашего склада в США и клиенты заказывают на этот адрес покупки из магазинов Америки, а мы эти покупки далее пересылаем им домой.

Ситуация

Недавно мы выслали одной нашей клиентке посылку. Отправили ее по желанию клиента с помощью USPS Express, который при попадании в Россию трансформируется в EMS «Почта России». Посылка должна быть доставлена курьером EMS по адресу в Москве, который указал клиент (пруф отправки EP845570769US и ссылка, по которой можно отследить отправку).

Посылка прибыла в сортировочный центр в Москве еще 9 октября, а сегодня 23 октября. Как говорится в одной из басен — «воз и ныне там». Клиент не доволен, пишет нам в поддержку, поддержка, к сожалению, не может решить проблему клиента (так как нет рычагов) и пингует меня. Я звоню в EMS всю неделю и оставляю каждый день обращение на доставку до клиента, послушно выполняя требования оператора поддержки EMS, называя из раза в раз все данные получателя посылки. Бедный оператор уверяет меня, что вот-вот посылка будет доставлена, что по другому и быть не может, что мы сейчас оформим обращение и посылка будет передана уже вот завтра на курьерскую доставку.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу
SEO
План идеального SEO-аудита: часть первая
Если вы все еще думаете, что хороший SEO-аудит — это «проверка сайта с целью выявить ошибки и получить рекомендации по…

Ожидания

Ей Богу первые пять раз я воспринимал эти обращения в службу поддержки EMS «Почты России» с энтузиазмом, боевая мораль была на высоте, про себя я думал — здорово, что EMS сделала такой скачок в сторону клиентоориентированности.

Раньше их поддержка была что-то с чем-то, никто ничего не знает и когда я общался с ними ранее, в голове возникали их рабочие интерфейсы, напоминающие легендарный Norton Commander под MS-DOS.

Реальность

На шестое общение с поддержкой EMS я понял, что вся эта поддержка, все эти их бесконечно дорогие и новые сайты (я про pochta.ru, их маркеты.) — всё это фикция. Если у вас сгнил зуб, а вы вместо лечения одеваете на него коронку, зуб у вас не станет здоровым, он продолжает гнить и разрушаться.

Мой крайний разговор с Почтой я решил записать на диктофон. К сожалению, не догадался сделать это с самого начала, поэтому разговор записан не полностью, из 40 минут общения где-то только минут 13-14 удалось записать, хотя по большому счету никакой ценности в 30 минутах нет, как и в самой поддержке EMS.

Почтовый терорризм

«Почему вы не отвечаете на мой ответ?» (c)

Совершенно не хотел становиться всем известным персонажем Корффским, который издевался над бедной поддержкой «Рокетбанка», и донимать оператора, тем более, что я вовсе не кровожадный человек, поэтому извинился перед ней, что ей приходилось это всё выслушивать.

К сожалению, руководители «Почты России», похоже, какие-то садисты раз так подставляют своих операторов, своих сотрудников, выставляя их «пушечным мясом». Бедным операторам приходится отдуваться за всю эту кривую неработающую систему. Сотрудники не имеют никакой информации, что происходят с отправлениями клиентов. Видимо руководство EMS считает, что недостаток информации по отправлениям клиента — это не препятствие для оказания поддержки.

Выводы

  • Цель поддержки — решать проблемы клиентов, их боль. Сейчас складывается впечатление, что на сайт EMS был случайно повешен телефон (ну, потому что так все делают и доверия так больше), и раз он там висит, значит кто-то должен брать трубку. Но, фактически, всё что сообщает оператор-робот, который запрограммирован работать исключительно по своему скрипту, на деле оказывается полностью бесполезным и не нужным. Ведь всё, о чём ты договариваешься — не работает. Ты каждый день можешь звонить в EMS и назначать доставку, вежливый оператор-робот заставит тебя поверить, что все договоренности не могут быть не соблюдены, но завтра ты проснёшься и всё начнется сначала.
  • Киборги уже среди нас. Репликанты, о которых мы все знаем из знаменитого фильма Ридли Скотта, появятся не в далеком будущем, они уже среди нас. Похоже, их закупили ребята в EMS и они не посылки сортируют, а они работают на телефоне в поддержке. Зачем эти вежливые приветствия, зачем эти «ваш звонок очень важен для нас» и прочая чепуха из прошлого века, которая никак не помогает клиентам (или вернее сказать заложникам) «Почты России»?
  • Ролик, озвученный Гоблином (если не ошибаюсь) в далеком 2010 году https://www.youtube.com/watch?v=s1UOusQS6PA&has_verified=1 по прежнему актуален.
  • EMS может оказать пользу науке, по меньшей мере, как экономике, так и астрономии. В разговоре с оператором у меня возникла идея ввести индекс наравне с S&P 500, только это будет индекс EMS — индекс стабильности. Изменение этого индекса будет указывать изменение сервиса и клиентоориентированности в нашей стране, качества предоставляемых услуг и, в целом, экономического здоровья страны. Пока в абсолютном значение индекс так себе, но зато он стабилен.
  • EMS, как я написал выше, может оказать и колоссальное влияние на астрономию. Законы, по которым работает это предприятие, похожи на законы, по котором существуют Чёрные дыры. Изучив EMS, можно познать космос и вселенную в целом. По крайней мере я уверен, что с посылками, которые попадают в «Почту России», происходит тоже самое, что и с посылками, которые вы запустите в Чёрную дыру.
  • Смешно смотреть на какие-то всем известные side-проекты, которые делают в «Почте России», тратя миллионные бюджеты, когда основная их услуга хромает и работает неэффективно.

P.s. Сделайте как в Zappos

Господа из «Почты России», примите уже меры, чтобы ваши базовые услуги начали работать и уж тем более в Москве. Перестаньте затыкать пробоины в днище вашего судна сахарной ватой. Снимете свои белые рубашки, наденьте рабочие комбинезоны и идите в поле, поработайте на каждом уровне, как это делают ребята из знаменитого Zappos. Получите обратную связь, прочувствуйте боль клиентов, начните ее решать, что ли.

Отправление так до сих пор и не доставлено. Спасибо «Почте России» за это.

{ "author_name": "Nick Rozhdesvenski", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 25, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 27890, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 23 Oct 2017 17:15:00 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru Отключить рекламу
0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Главный всё порешал 🙂
https://twitter.com/nnikiforov/status/922712696574881792

Ответить
1

Похоже, лично Никифоров вручит. %)

Ответить
2

Огонь :)))

Ответить
0

в не читали пост??? Так вот - у ПР и емс - саппорт работают, как и твиттер, но саппорт и сммщики не имееют связи с почтой

Ответить
1

Номер бы отправления выложить и задрочить им линии телефонные звонками ))) и на уютненький тоже

Ответить
2

Так уже :-)
"Пруф отправки: EP845570769US и ссылочка, по которой можно отследить отправку прилагается."
https://www.pochta.ru/tracking#EP845570769US

Ответить
1

Ах, я что-то зачитался, заслушался, скиньте Вольнову что ли

Ответить
1

Когда перестанут на ходу из поезда выкидывать посылки, тогда заживем )

Ответить
1

Понял почему на доставку посылка никак не может попасть. Надо плавнее бросать :)

Ответить
0

Да, все так. Управляющий персонал в почте поменяли а все остальное нет. Поэтому новые управленцы рисуют заоблачные перспективы которые не вяжутся с нынешними реалиями. Все бизнес процессы на уровне каменного века..

Ответить
0

Подумываю сменить имя и фамилию на "Дмитрий Медведев", чтобы посылки из-за рубежа доходили быстро или хотя бы вообще доходили

Ответить
0

Не поможет - для ПМ есть федъегерьская служба

Ответить
0

Вчера обращался в саппорт ДНС - у них телефон поддержки тож просто нарисован на сайте. Сапорт мне посоветовал позвонить в магазин и решить все там. Зная, как работает магазин, стал требовать ответа от сапорта. пришлось послушать 2 минутки музыку и вопрос решился

Ответить
0

Что есть ДНС?

Ответить
0

Одна из крупнейших сетей компьютерных магазинов...

Ответить

Комментарии

null