{"id":6504,"title":"\u0417\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u2014 \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u0435\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0443\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=6504&url=https:\/\/vc.ru\/fsteamchallenge\/288106-studentam-predlozhili-ocenit-svoi-kompetencii-i-gibkie-navyki&placeBit=1&hash=118553100066d9bc16989880064450525097b2f22a603a7346eca248be17a7ff","isPaidAndBannersEnabled":false}

Исследование: треть российских компаний используют мессенджеры для общения с клиентами Статьи редакции

АКИТ и LiveTex опросили 300 компаний в сфере ритейла, ИТ и финансовых услуг.

Большинство компаний малого и крупного бизнеса по-прежнему используют электронную почту и телефон как основные каналы взаимодействия с клиентами. Такой вывод следует из исследования Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервиса онлайн-консультаций LiveTex, результаты которого поступили в редакцию vc.ru.

АКИТ и LiveTex опросили около 300 компаний в сфере ритейла, ИТ, строительства, страхования и финансовых услуг. В основном это партнёры ассоциации и клиенты сервиса. Опрос проводился в период с июль по сентябрь 2017 года. При заполнении онлайн-анкет участники опроса могли выбирать несколько вариантов ответа.

Более 90% компаний используют для связи с клиентами электронную почту и колл-центры — эти каналы наиболее популярны в ритейле, свидетельствуют результаты исследования. Социальные сети используют 71%, мессенджеры — 35% опрошенных.

Офлайн-поддержку предлагают 54% компаний. 6% развивают форму обратной связи на сайте. 3% опрошенных продолжают оказывать поддержку на своих форумах.

Интернет-магазины чаще всего также отвечают на обращения покупателей через электронную почту (84%) и по телефону — 80% по обычному номеру и 58% по номеру 8-800. Активно используются чаты на сайте (68%), реже — мессенджеры (22%).

Среди используемых мессенджеров у компаний популярны Viber (29%) и WhatsApp (16%). Telegram используют около 13% опрошенных. Из соцсетей компании предпочитают в качестве канала связи «ВКонтакте» (74%) и Facebook (67%). Соцсети также активно используются для продвижения бренда и рекламы — эти задачи решает половина опрошенных компаний, говорится в исследовании. Продажами через соцсети занимается минимальное количество компаний.

В среднем через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но в некоторых компаниях через эти каналы обрабатывается до 30-40% заявок, отмечают авторы исследования. В основном это общие вопросы, жалобы и продажи. Всего несколько компаний используют в работе чат-ботов.

65% опрошенных компаний анализируют каналы коммуникаций, четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Такой подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах, резюмируют авторы исследования.

Большинство участников опроса (93%) отметили, что качественный сервис для клиентов постепенно стал так же важен, как сам товар и его стоимость. Покупатели хотят, чтобы их обслуживали быстрее, а заслужить их лояльность стало тяжелее, отмечают опрошенные.

{ "author_name": "Альберт Хабибрахимов", "author_type": "editor", "tags": ["\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c","\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438"], "comments": 14, "likes": 13, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 28214, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Mon, 30 Oct 2017 16:29:31 +0300", "is_special": false }
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

По нашим данным из Blinger.io ситуация не столь позитивная

7

Жень, ЛайвТех почти наверняка опрашивал только своих клиентов, то есть тех, кто уже эволюционно дошел до текстовых коммуникаций. Ремарка "в основном" обычно говорит именно об этом:).

А то, что не затронутыми осталось сильно больше половины тех, кому плевать и на почту, и на мессенджеры, и на социальные сети - это вряд ли их волнует:). Нужно ж показать заданные цифры, а не общую ситуацию.

5

Опрашивали базу, которой поделился АКИТ. Странно было бы обнаружить в ассоциации компаний ИНТЕРНЕТ-торговли тех, кому плевать на все каналы цифровых коммуникаций.

0

Алексей, вы тогда очень обобщили свои выводы, что не помогает в это верить. В статье, цитирую, "Большинство компаний малого и среднего бизнеса ...". Я готов поверить в "..., опрошенных ЛайвТех и АКИТ из списка АКИТ". Это совсем не одно и то же.

Более того, указанные контактные данные почты/мессенджеров и так далее, как и ответы компаний, не говорят о том, что они фактически отвечают. Попробуйте написать в большие компании в ФБ, упомяните их в ВК - в лучшем случае 1-2 отреагирует. И, поверьте, близко к 0 готовы коммуницировать именно там и решать любые вопросы.

1

Евгений, а можно детали? )

0

Мы два года подряд проводим исследование того же сегмента компаний на эту тему, но только со стороны клиента-тайного покупателя. Стабильно 50% в почте не отвечают вообще, вне зависимости от отрасли и размера компаний. В этом году по социалкам — 78% ответов в ВК и 16% ответов в ФБ. В мессенджеры из топ-100 интернет-магазинов не ответил никто.

6

В эти данные я поверю.

2

Катерина, а можно ссылку на исследование?

0

Спасибо за ссылочку! Интересно исследование со стороны тайного покупателя)

0

на фоне явнйо популярности ВК, особо умиляет показушная "любовь к фейсбуку" у многи маркетологов особенно ближе к столицам

0

Ох тут тема такая. Вот был в компании я, и мне было интересно настроить мессенджеры и чат на общение с клиентами. С нуля сделал этот клиентский сервис, получил прибавку и работал с ним. Потом из компании ушёл, сервис передал и... На него забили) А денег новый канал хорошо давал. Да, кому надо тот и через телефон достучится (компания оптовая), но много мелкого бизнеса шло именно через чат и возапы всякие.

1

^^^Еще одно свободное место для вашей рекламы

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 14 комментариев
Вклад «Свободное управление»: управляйте деньгами свободно

Ставки по вкладам в банках опять начинают расти вслед за повышением ключевой ставки Банка России. У банка «Открытие» есть вклад, который позволяет получить более высокую доходность, чем большинство подобных вкладов на российском банковском рынке. Кроме того, он дает возможность свободно управлять деньгами. Не случайно этот вклад так и называется…

«Яндекс» с фондами открыл компанию ClickHouse — она выпустит сервисы на основе систем управления базами данных Статьи редакции

Одноимённую СУБД с открытым кодом «Яндекс» развивает больше десяти лет.

Ozon запустил собственный редактор контента для товарных карточек - сделай всё, чтобы покупатели несли тебе свои деньги
Apple выпустила iOS 15, iPadOS 15 и watchOS 8 Статьи редакции

Рассказываем о фичах, на которые стоит обратить внимание в первую очередь.

Как потерять много клиентов и даже не понять этого

Очередной эпик фейл руссиан маркетолоджи.

Украли Xbox One X при отправке груза через «Деловые линии» и заменили его на книги

Спойлер: при отправке груза через ТК "Деловые линии" украли игровую консоль Xbox One X, вместо консоли в коробку положили мои же книги, которые взяли с другого пакета. Со слов сотрудников компании — "По видеозаписям с камер несанкционированных действий к вашему грузу не было обнаружено".

Ozon запустил Route 256 — карьерный маршрут для IT-специалистов

Ozon открывает набор на 1-й поток бесплатной программы Route 256 для талантливых IT-специалистов, которые хотят добавить к своим навыкам: GO-разработку; C#-разработку; автотесты на Go и Python или прогрессивный фреймворк Vue.js.

«Ожидали 100 тысяч просмотров, а вышло в восемь раз больше»: как и зачем крупные бренды снимают ролики для TikTok

Истории «Ситилинка», «Тинькофф», «Спортмастера» и «КиноПоиска».

Гиперинфляция: «экономика» Германии после Первой мировой войны

Статья о том, каким образом Первая мировая война сказалась на Германии, неэффективные действия правительства которой привели эту страну и её население к гиперинфляции и государственным ценам в квадриллионах немецких марок. На фото — деньги, необходимые для покупки одной буханки хлеба в Германии в октябре 1923 года.

Деньги, необходимые для покупки одной буханки хлеба, октябрь 1923 г.
AliExpress Russia Overview: 9 главных трендов электронной коммерции

8 сентября «AliExpress Россия» собрал топов электронной коммерции и инвестиционных аналитиков на конференции AERO. Собрали самое важное из пятичасового обсуждения.

ПЭК уничтожила мебель при доставке

Заказали изготовление дивана-шкафа-кровати трансформера на мебельной фабрике в Москве, стоимостью 140000 руб., доставка была поручена компании ПЭК.

null