От автоматизации заказа пива до прокачки продавцов: 5 историй про интеграцию чат-ботов в бизнес

Чат-боты — не просто модное веяние в маркетинге, а новый интерфейс коммуникации, отвечающий трем самым главным требованиям времени: высокая скорость, персональный подход и низкие издержки со стороны владельца бизнеса за счет автоматизации. Ниже подборка из 5 историй по оптимизации бизнес-процессов с помощью чат-ботов в самых различных сферах: коммуникация с потребителями, работа HR-отдела по найму персонала и обучению действующих сотрудников и PR компании с помощью чатбота.

Для клиентского отдела: автоматизированный колл-центр

Согласно исследованию консалтинговой компании Gartner к 2020 году 85% коммуникационных процессов между компанией и клиентом будет автоматизированным - боты мгновенно отвечают на вопросы, доступны 24 часа 7 дней в неделю и одновременно обрабатывают параллельные запросы.

Система моментального электронного кредитования Webbankir в прошлом году вместо того, чтобы увеличить штаб операторов колл-центра и юристов, создала чат-ботов в популярных мессенджерах. Полный отказ от телефона «горячей линии» в пользу электронных помощников выглядел неоднозначным, но расчет оправдался. При том, что портфель займов компании увеличивался на 10-15% каждый месяц и росло количество клиентских обращений, чат-бот позволил сэкономить компании около 250 рабочих часов в месяц и в 1,5 раза разгрузить колл-центр и увеличить скорость обработки поступающих звонков.

Как рассказало руководство компании, большинство клиентов интересует стандартная справочная информация о том, как взять или погасить заем, каков размер текущей задолженности. 90% подобных запросов содержат в себе типичные вопросы и отлично автоматизируются, а при необходимости чат-бот соединит клиента с оператором. Это хорошая иллюстрация того, что на данный момент чат-бот — это не сложный искусственный интеллект, а инструмент автоматизации рядовых действий. Чатбот Webbankir обрабатывает на 40% больше обращений, чем все остальные каналы коммуникации компании вместе взятые (телефонные звонки, e-mail, Skype).

Для отдела продаж: мобильный помощник

Научить чатбота можно не только отвечать на стандартные вопросы со стороны потребителя, но и использовать для внутренних коммуникаций. Компания «Бойлерная», занимающаяся обучением менеджеров по продажам, запустила подобного робота-помощника в Telegram. Так, любой менеджер в сложной ситуации может быстро позвать на помощь бота, который подскажет техники работы с возражениями, а заодно и напомнит об этапах продаж. Кроме того, компания отлично использует электронного помощника для развития своего собственного бизнеса — периодически виртуальный собеседник знакомит активную целевую аудиторию с новыми видео компании и приглашает на тренинги.

Для HR: робот-рекрутер

С рутинными задачи рекрутера прекрасно могут справиться HR-роботы особенно в массовом подборе персонала на типовые позиции. Компании, нанимающие в большом количестве нетехнологичных сотрудников — главные сторонники автоматизации этого функционала кадровика.

Высокая текучесть персонала приводит к постоянному подбору персонала на одни и те же вакансии. Например, продавцов в магазин или грузчиков на склад. Виртуальный кадровик может провести первичное собеседование, подобрать вакансию для соискателя, вести учет персонала и даже спрогнозировать дальнейшее поведение работника.

Натолкнуться на таких чатботов можно при поиске работы и в российских компаниях. Один из успешных проектов на основе этой технологии можно отметить у X5 Retail. Группа компаний использует электронного помощника при подборе персонала в сеть магазинов «Пятерочка» и «Перекресок». Электронный кадровик предлагает кандидату вакансии рядом с домом автоматически, используя геолокацию и записывает на собеседование. По данным компании за 4 месяца после запуска проекта первичное собеседование с роботом прошли более 20 000 кандидатов.

Для приема платежей: чат-терминал

Многие привыкли воспринимать сферу ЖКХ, как архаичную систему управления и вездесущие очереди, но в последние годы коммуникация с потребителями в этой отрасли значительно улучшилась, в том числе благодаря мобильным технологиям.

Вместо стояния в очередях к терминалам можно просто отправить в мессенджер показания счетчиков и сразу же их оплатить. Чатбот, созданный на нашей платформе Sherlock Platform, предлагает оплатить услуги более 1500 компаний, которые подключены к екатеринбургскому платежному сервису «Фрисби».

Задав текстовую команду или просто отправив фотографию для распознавания штрих-кода можно легко оплатить «коммуналку». Бот совершает не только платежи, но и с помощью него можно внести показания счетчиков, узнать информацию о своем лицевом счете и установить напоминания об оплате услуг, а при необходимости связаться с оператором службы поддержки.

Внедрение подобных технологий в сфере ЖКХ хорошо демонстрирует потенциал ботов, позволяющий быстро и удобным способом решать стандартные бытовые задачи.

Пивной PR: дайте два

Для фанатов американского футбола NFL в США компания Bud Light запустила чатбота, который способен обеспечить лучшие выходные с просмотром матчей любимой команды. Болельщик, не отрываясь от футбольной трансляции, когда неожиданно закончилось пиво, через Facebook Messenger может попросить еще холодного пива прямо домой. Чатботу нужно назвать любимую команду NFL — «AFC East», «AFC West», «AFC North» … и робот предложит персонализированную подборку Bud Light, которое будет доставлено до адресата менее чем за час.

Помимо непосредственно заказов от клиентов, разработка помогла привлечь дополнительное внимание к компании: про необычный кейс написали многие американские СМИ, включая Forbes.

Чатботы также можно использовать и для подачи структурированной информации о предприятии, используя развернутое меню с возможностью выбора необходимой подкатегории. Реализуется компаниями и возможность ботов автоматического репостинга информации из любой социальной сети в мессенджер, а также сбор отзывов и предложений прямо в мессенджере и это еще далеко не все их возможности.