Розы и шипы 8 Марта, или Как сделать четверть годовой выручки за один день?

Как цветочные компании повышают эффективность обработки заказов и оптимизируют нагрузку на сотрудников в канун самого прибыльного праздника в году

Международный женский день – самый главный в цветочном бизнесе. Накануне праздника спрос и, соответственно, продажи увеличиваются в геометрической прогрессии. На этот период приходится до четверти годовых продаж. Предприниматели, продавцы и флористы переходят на круглосуточный режим работы. Наибольшее количество заказов в интернет-магазины и службы доставки цветов сваливается, естественно, в самый последний момент. Телефон буквально разрывается, превращаясь в настоящую «горячую линию». А ведь для компаний, занимающихся продажами по входящим звонкам или в онлайне, каждый пропущенный звонок или заявка на сайте –упущенная прибыль.

Что нужно сделать, чтобы в пиковые моменты не потерять ни одну заявку? Мы попросили рассказать об этом две компании, которые работают в цветочной индустрии и пользуются сервисами MANGO OFFICE, — «Мегацвет24» и Flowers-Sib.ru. Как они повышают эффективность обработки заказов и оптимизируют нагрузку на сотрудников.

Если вы не используете никаких специализированных коммуникационных решений, доля пропущенных звонков может достигать десятков процентов.

Надо разобраться в причинах «потери» звонков. Первая и самая простая: клиент позвонил и услышал «занято». Понятно, что по десять раз перезванивать он не станет и с большой вероятностью уйдет к конкуренту. Кардинальный способ решения этой проблемы – многоканальные номера. Они поддерживают до 100 телефонных вызовов одновременно, поэтому раз и навсегда ликвидируют короткие гудки.

Второй момент, который нужно преодолеть при обработке большого потока обращений — ситуация, когда клиент подолгу висит на трубке в ожидании ответа и ожидания этого не выдерживает. В виртуальной АТС распределение поступающих звонков можно настроить так, чтобы максимально сократить этот срок и есть дополнительная защита от потерь. Клиент не дождался ответа и повесил трубку. Как только освободится хотя бы один оператор, система автоматически соединит его с тем самым клиентом.

В общем, технически к авралу компании еще могли подготовиться заранее, но что более интересно — как они настраивают в преддверии праздников внутренние процессы?

Понятно, что ключевым в такие моменты становится кадровый вопрос — из-за нехватки рук. «В праздничные дни, и особенно 8 марта, спрос на цветы по сравнению с обычными будними днями повышается в разы», - делится владелец компании Flowers-Sib.ru Александр Маслов. Его компания доставляет букеты по всей России и за рубежом. – «Только в период с 3 по 6 марта количество посетителей сайта вырастает примерно в шесть раз, а 7-8 марта – в двенадцать. При этом 7 марта подавляющее большинство заказов – корпоративные. А 8 марта - около 80% клиентов хотят организовать доставку до 12 часов дня. Чтобы справиться с таким шквалом заказов, нам приходится на несколько дней увеличивать число сотрудников, обрабатывающих заявки, — этот штат вырастает примерно в два раза. Мы привлекаем и временно нанятый персонал, и постоянных сотрудников, которых в эти авральные дни мы переключаем на прием входящих обращений».

Примерно так же поступают и в компании «Мегацвет24», у которой есть не только интернет-магазин, но и 15 розничных точек в Москве и ближайшем Подмосковье. Правда, здесь временных операторов колл-центра - набирают за месяц до горячей поры, чтобы успеть натаскать — научить правильно разговаривать с клиентами, и, само собой, помочь выработать в стрессоустойчивость.

Последнее качество, по словам руководителя отдела продаж «Мегацвета24» Анастасии Голубевой, совершенно точно пригодится. С 1 по 8 марта в этой компании количество заказов вырастает на 550%. Операторы работают круглосуточно.

Чтобы защитить себя от форс-мажоров и обеспечить выполнение плана по выручке, становится важным уже не просто принять звонок, но и эффективно обработать каждый.

Чтобы усилиться в этой части, «Мегацвет24» настраивает распределение поступающих обращений таким образом, чтобы каждый новый вызов поступал на телефоны сразу всех свободных операторов. Так с большей вероятностью не будет пропущен ни один звонок.

В пиковую нагрузку Александр Маслов из Flowers-Sib.ru, прибегает к другой опции телефонии – IVR. В голосовом меню клиентов уведомляют о большом количестве заказов и что новые принять сейчас, к сожалению, не смогут. Если кто-то звонит, чтобы узнать о статусе ранее сделанного заказа, меню предлагает нажать на телефоне определенную клавишу.

В определенных случаях помогает такой прием и «Мегацвету24», так как избавляет операторов от работы с большим количеством однотипных звонков. Выбрав соответствующий пункт голосового меню, клиент может прослушать сообщение, скажем, об адресах розничных магазинов, часах их работы и т.д. В результате потенциальному офлайн-клиенту не приходится ждать «живого» ответа ради получения такой простой информации, а операторы тем временем могут обрабатывать онлайн-заказы.

Отдельно стоит сказать и о тренде общения в социальных сетях и мессенджерах. В феврале MANGO OFFICE запустил мультиканальный чат, в котором объединяются все обращения в компанию – и звонки, и сообщения из Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте и чата на сайте. Это даже не вопрос тенденций, а вопрос удобства. Причем, удобства и для клиента, и для компании. Первые теперь могут совершать покупки точно так же, как привыкли переписываться в различных приложениях в повседневной жизни, а вторым больше не нужно разрываться между разными сайтами и приложениями и переживать, что пропустят хороший заказ.