Оффтоп Данила Плешков
391

Nothing personal. Only business. О том, как правильно реагировать на негативные отзывы

Маркетолог платформы для самостоятельного создания сайтов и лендингов Flexbe.ru Данила Плешков о том, как работать с критикой клиентов и почему ее не нужно бояться.

В закладки

Так уж сложилось, что недовольные клиенты пишут комментарии чаще, чем довольные. Поэтому почти у любой компании будут отрицательные отзывы. Многие не умеют с ними работать: игнорируют, отвечают резко и ничего не меняют в работе. Для таких компаний каждый негативный комментарий — угроза бизнесу.

Но негатива не стоит бояться. Отрицательный отзыв может быть полезен: с помощью него можно выявить общую проблему и оценить работу сотрудников. А правильная реакция на негатив поможет повысить лояльность клиентов. Расскажем о видах отзывов, о том, как с ними работать, и каких ошибок не стоит совершать.

Разновидности негатива

Отрицательные отзывы могут быть фальшивыми и реальными. Фальшивые оставляют боты или тролли. Тролли могут быть как профессионалами, которые работают в рамках черного PR и за деньги, так и любителями, которые делают то же самое бессистемно и ради удовольствия. Отличить их отзывы от отзывов реальных клиентов бывает непросто. Иногда троллей и ботов можно распознать только по дальнейшему поведению в общении. Подробнее о фейковых отзывах мы поговорим ниже.

Реальные отзывы можно разделить на конструктивные и эмоциональные.

Конструктивные содержат много фактов: что именно не понравилось, какая услуга была получена или какой товар вызвал нарекания.

Конструктивный отзыв выглядит так:

А иногда даже так:

Отзыв весьма конструктивен, но проблему так просто не решить.

Эмоциональные комментарии редко содержат факты. Оставляют их чаще всего в состоянии аффекта, когда гнев и досада еще мешают мыслить трезво. Нередко именно такой негатив притягивает к себе внимание пользователей.

Выглядят эмоциональные отзывы так:

Есть и смешанный тип, когда в одном комментарии содержатся и эмоции, и довольно подробное описание проблемы. Подобные отзывы встречаются часто, и работать с ними стоит так же, как с конструктивными.

Пример отзыва смешанного типа:

Прорабатываем негативный отзыв

Эмоциональные, смешанные и конструктивные отзывы не требуют принципиально разного подхода. Алгоритм действий различается только в начале. Если клиент оставил эмоциональный комментарий, не объяснив ни сути претензии, ни обстоятельств, ответьте спокойно. Сдержите эмоции и постарайтесь выяснить, в чем проблема. Сообщите пользователю, как с вами связаться: подойдут телефон горячей линии, электронная почта, личные сообщения на сайте. Если вы не указываете контактные данные, будьте готовы к том, что пользователь ответит на той же площадке, где вы с ним общаетесь.

Например, так:

Или так:

Необязательно отвечать сразу, а иногда лучше выдержать разумную паузу, чтобы дать автору отзыва успокоиться. Продолжительность паузы зависит от ресурса, на котором оставлен отзыв. Если это комментарий в социальных сетях, лучше поторопиться: всего за час негативный пост может получить десятки комментариев и лайков — более того, есть риск, что другие пользователи не дадут автору отзыва успокоиться, а только распалят его.

Вполне вероятно, прочитав ваш ответ, недовольный клиент расскажет о проблеме частично или полностью. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте факты, обещайте, что примете меры. Так, беседуя, вы трансформируете эмоциональный отзыв в конструктивный.

Но будьте готовы, что не всегда клиент вступает в беседу. Это нормально. Для репутации компании ваша реакция часто важнее ответа клиента: ваш комментарий прочитают и другие пользователи, сформировав свое мнение о сервисе.

Клиент рассказал о проблеме подробно. Что дальше?

Сначала определите, к какому типу относится проблема: она частная или общая. Частные проблемы указывают на форс-мажоры и ошибки, от которых никто не застрахован, а общие – на неправильно выстроенные бизнес-процессы. Выяснить это можно по количеству аналогичных отзывов. Так, если клиенты регулярно жалуются на долгую доставку, возможно, вам стоит поменять транспортную компанию или нанять больше курьеров. Если пожаловались лишь раз, а курьер опоздал из-за аварии, в которую попал по дороге, остается только извиниться перед клиентом и объяснить, что случилось.

Дальше нужно понять, решена ли проблема клиента. Например, если клиент переплатил за гостиничный номер из-за ошибки менеджера или ему не доставили оплаченный товар — проблема не решена. В таком случае нужно выяснить то, что поможет идентифицировать клиента. Это может быть телефон, фамилия, электронная почта, название товара и время заказа, номер заявки и многое другое. Если речь идет о личных данных, которые клиент не хочет выставлять на всеобщее обозрение, попросите отправить информацию личным сообщением.

Идентифицировав клиента, вы должны постараться решить его проблему: например, компенсировать переплату за номер прямым платежом или скидкой, назначить новую дату доставки и т.д. Обязательно сообщите об этом публично, чтобы это увидели будущие клиенты. Если проблема не решается быстро, уточните сроки, напишите, на каком этапе находится дело.

Понять, что у клиента проблема, просто. Обычно об этом пишут сразу:

Что делать, если проблему клиента нельзя решить или ему это не нужно, он хочет просто рассказать другим о своем недовольстве? В этом случае вам остается уточнить обстоятельства и объяснить, в чем причина. Если проблема на стороне подрядчика, транспортной компании, вашего поставщика, либо ее невозможно решить сразу, объясните, в чем дело, посвятите читателей в детали отдельного бизнес-процесса. Если в проблеме виновата ваша компания, извинитесь.

Цените время клиентов и отвечайте короче:

Помните, что для клиента часто важнее видеть, что его проблемой занимаются, и чувствовать внимание компании, чем получить конкретный результат.

Фальшивые отзывы: как определить и как реагировать

Черный PR и троллинг могут нанести серьезный вред вашему бизнесу и точно не принесут пользу. Ни тролли, ни мастера пиара не расскажут о проблемах вашего бизнеса, не укажут на халтурящих сотрудников и не заставят разбираться в обстоятельствах своего заказа. Только подпортят нервы и ударят по репутации компании.

Черным PR и троллингом могут заниматься даже одни и те же люди, но цели у них будут разные. В случае с троллингом негативные отзывы оставляют ради веселья, лайков и «лузлов». При черном PR мы имеем дело с запланированной, проплаченной кампанией, в рамках которой порой нанимают армии троллей.

Отличить фейки от реальных отзывов непросто: они могут быть вполне реалистичными, развернутыми, квази-конструктивными. Поэтому точных рецептов, как их вычислить, здесь быть не может. Но есть несколько признаков, которые иногда прямо или косвенно указывают на фальшь:

  • Неуникальность текста. Бывает так, что текст отзыва тиражируют в сети, меняя лишь основные данные (название компании, тип товара, имя и т.д.). Если комментарий вызывает подозрения, проверьте его в сервисе Text.ru, Content Watch или Advego. Если сервисы найдут копии, смело удаляйте отзыв или жалуйтесь модераторам сайта.
  • Отсутствие точных данных. Часто негативные отзывы заказывают на биржах контента за небольшие деньги. Авторы, которые берутся за подобную работу, редко копаются в мелочах (и их можно понять), поэтому пишут «воду» – тексты большого объема и без фактов.
  • Публикация от фейкового аккаунта. Если отзыв оставлен в соцсети, загляните на страницу автора. Создатели делают все, чтобы аккаунты не показались фальшивыми: придумывают реалистичные имена и фамилии, крадут фотографии у других пользователей, полностью заполняют профиль, делают репосты, но отделить их от настоящих не так уж сложно. Если страница создана недавно, публикаций мало, использовано чужое фото (можно проверить это с помощью поиска по картинкам) сделаны они в странное время (например, то 20 репостов за 3 минуты, то неделя тишины), мало друзей — скорее всего, это фейк.

Что, если автор не описал проблему подробно, не привел точные факты (дату заказа, сумму или номер заявки, наименование товара), а все ваши вопросы игнорирует? К сожалению, молчание – не всегда признак черного PR или троллинга. Более того, тролли – весьма активные собеседники. Реальные клиенты, оставившие короткий и эмоциональный отзыв, могут забыть о вашей компании и площадке, где комментарий был опубликован. Постарайтесь напомнить о себе, если это возможно, свяжитесь с автором.

Убедились в том, что отзыв фальшивый?

Если сомнений, что комментарий фальшивый, нет, решений два:

  • Удалить отзыв самостоятельно или через модераторов сервиса, в котором комментарий был опубликован, если это возможно. Учтите, вам придется доказать модераторам, что это фейк.
  • Написать опровержение. Иногда фальшивый отзыв очень подробный и у читателей создается впечатление реальности автора и его ситуации. Но, разумеется, не у вас: проверив данные, указанные в отзыве, вы можете убедиться в его лживости. В этом случае вам стоит собрать доказательства (например, скриншоты в сервисе, через который вы работаете) и опровергнуть слова тролля. Ответ должен быть информативным, подробным, но не слишком большим.

Сомневаетесь?

Презумпция невиновности – наше все. Каждый отзыв нужно считать реальным, пока не доказано обратное. Если вы не уверены, ни в коем случае:

  • Не удаляйте отзыв и не блокируйте пользователей. Клиент разозлится сильнее. А посетители решат, что вы искусственно формируете свою репутацию.
  • Не обвиняйте автора в троллинге и черном PR. Это некрасиво в любом случае.

Сразу две ошибки: блокировка и молчание.

Иногда с помощью отзывов пытаются шантажировать. На вашу почту может написать человек, который попросит о скидке или бесплатных услугах в обмен на молчание. Не поддавайтесь: если вы пойдете на сделку, то окажетесь в ловушке. Фальшивый отзыв можно удалить, а вот со скриншотами вашей переписки справиться будет сложнее.

Как нельзя отвечать на отзывы?

Уточним сразу: предприниматели и их сотрудники, работающие с отзывами, совершают все меньше ошибок и все больше понимают, насколько важен профессионализм в работе с клиентами. Найти действительно яркие примеры, к счастью, оказалось непросто.

Тем не менее, напомним о том, чего нельзя делать, прорабатывая негатив:

  • Давать волю эмоциям. Раздосадованы? Взбешены? Готовы убивать? Выключите компьютер, выйдите из сети. Успокойтесь. И только потом отвечайте.
  • Игнорировать. Клиентоориентированность — скорее стандарт, чем преимущество. Если вы молчите, аудитория посчитает, что компания не дорожит клиентами.
  • Использовать сленг и эвфемизмы, допускать ошибки в комментариях. Грамотность и культура речи — базовое условие для человека, который отвечает на отзывы. Конечно, никто не обязывает вас использовать официально-деловой стиль или перечитывать Пушкина в поисках красочных метафор. Но речь должна быть литературной.
  • Использовать шаблоны. Классический пример: «Ваше мнение очень важно для нас». Если вы из раза в раз используете одни и те же фразы, клиенты могут решить, что отвечает бот. Никакого копипаста и никакого ярко выраженного официоза быть не должно — только живая речь и заинтересованность.

Похоже на заготовку: обтекаемый, общий текст без фактов и с обилием канцеляризмов.

  • Не тяните с ответом. Чем быстрее вы прокомментируете отзыв, тем лучше. Оптимальный срок – до 24 часов с момента публикации. Отвечать в социальных сетях стоит быстрее, в течение часа-двух максимум.

Чек-лист для сотрудника

Если вам некогда следить за интернет-отзывами, наймите сотрудника. Это не всегда дорого. Главные требования к специалисту — грамотная речь, готовность работать быстро и психологическая устойчивость. Дайте четкую инструкцию — чек-лист, на который можно будет ориентироваться.

Сотрудник может следить за одной группой, всеми сообществами, сайтами и аккаунтами компании или общей репутацией в интернете. В последнем случае хорошее решение – подписаться на оповещения Google или пользоваться сервисами мониторинга репутации (например, YouScan и Brand Analytics).

Алгоритм действий должен быть четким и исключать разночтения со стороны самого сотрудника. Его содержание зависит от особенностей работы компании, направления ее деятельности, так что лучше составить собственный алгоритм. В нем могут быть такие пункты:

  • внимательно прочитать отзыв;
  • выделить и выписать (скопировать и сохранить) факты: что именно заказано, когда, какие проблемы возникли; при необходимости – задать уточняющие вопросы;
  • идентифицировать клиента (попросить номер телефона или заказа, адрес почты, дату брони и т.д.), сохранить информацию;
  • на основе информации составить отчет и направить ответственному лицу (владельцу или руководителю);
  • поблагодарить автора отзыва за ответы и пояснить, что проблема будет решена;
  • уведомить о решении проблемы или подробно объяснить ее причину.

Периодически проверяйте, как работает сотрудник: заглядывайте в группы, пользуйтесь поиском, читайте отзывы и ответы на них.

Как работать с положительными отзывами?

К сожалению, положительные отзывы принято игнорировать – или почти игнорировать, отвечая по шаблону («Спасибо за отзыв!»)

Так нельзя.

Скажите «нет» шаблонным ответам и игнору, скажите «да» юмору и креативу, соответствующему ситуации и ожиданиям аудитории. Ответьте с фантазией.

«Чудеса – наша работа!»

«Будете в Италии, заходите!»

Если отзыв очень большой, интересный и подробный, если человек оставил его на совершенно стороннем ресурсе без каких-либо просьб с вашей стороны, наградите его. Пусть это будет небольшой, но приятный подарок. Его не стоит делать публично: напишите на почту или в личные сообщения, предоставьте 10% скидки или промо-код. Будьте уверены, клиент будет еще лояльнее и точно обратится к вам повторно.

В заключение

Именно отзывы формируют вашу репутацию, привлекают или отталкивают потенциальных клиентов. За публикациями нужно следить, на них нужно отвечать и делать это правильно.

Работая с отзывами, заостряйте внимание на фактах, держитесь в правовом поле, будьте безупречно вежливы и решайте проблемы недовольных клиентов. В этом случае вы исключите репутационный ущерб и даже получите пользу от негатива. Анализируйте отрицательные комментарии, составляйте статистику и определяйте причины проблем. Все это поможет улучшить свой сервис и привлечь еще больше клиентов.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Данила Плешков", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 17, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 35042, "is_wide": false }
{ "id": 35042, "author_id": 156956, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/35042\/get","add":"\/comments\/35042\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/35042"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

4 комментария 4 комм.

Популярные

По порядку

4

Хороший мануал для создания скрипта по общению с клиентами

Ответить
1

Про положительные отзывы в точку. Вот не знаю, почему, но лично меня просто накаляет, когда пишешь развернутый положительный отзыв про компанию или про товар, а тебе так скупо - "Ага, пасиб". Где, блин, клиентоориентированность?

Ответить
1

Все верно. Но это палка о двух концах. Приторные ответы тоже часто выбешивают. Главное соблюсти баланс позитивного внимания и отклика и сохранить естественность ответа и благодарности. А если человека есть возможность лично вспомнить - когда и что вы для него делали и написать персонализированную благодарность - вот это поистине приятно.

Ответить
1

Да, приторные тоже не нужны, 100%. Это другая крайность.

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления