Об инструментах UX-аналитики мобильных приложений

По мере бурного роста рынка мобильных приложений растет и число инструментов для их анализа. Помимо универсальных сервисов, таких как Google Analytics for Firebase, Appmetrica, Flurry, на рынке выделяются инструменты, оптимизированные под решение конкретных аналитических задач. Среди таких специализированных сервисов можно выделить инструменты для трекинга установок, отслеживания поведения пользователей в мобильном приложении, контроля ASO и многого другого.

UX-аналитика - важная составляющая развития любого мобильного продукта. Совершенно очевидно, что если пользователю не удобно использовать ваше приложение, он просто откажется от него. Именно анализ поведения пользователей позволяет разобраться с какими сложностями сталкиваются пользователи вашего мобильного приложения и как можно его улучшить, снизить отток пользователей и увеличить число конверсий. При этом исследование интерфейсов и навигации на разных этапах может проводиться совершенно разными способами.

Одним из наиболее популярных способов анализа интерфейсов и навигации мобильных приложений является тестирование на контрольных группах пользователей. Группе пользователей ставится задача выполнить в приложении определенные действия (вызвать такси, оплатить коммунальные платежи, заказать пиццу). Далее все действия пользователей записываются и анализируются. Исследования могут проводиться как в офисе с приглашенными участниками, так и в удаленном режиме. Из российских компаний подобные услуги предоставляют Usabilitylab и Фабрика Юзабилити. В целом, исследования на группах пользователей - прекрасный метод, позволяющий получить уникальные инсайты в поведение и восприятие вашей аудитории. UX-исследования могут быть особенно эффективны на этапе редизайна или при запуске новых фич. Однако, их довольно сложно использовать для постоянного контроля приложения.

Для регулярных UX-исследований некоторые компании создают собственные UX-лаборатории, оборудованные высокотехнологичными инструментами отслеживания каждого действия пользователя, направления его взгляда в ходе работы с приложением и других показателей. Очевидно, что создание собственной лаборатории - дорогостоящее мероприятие, доступное только достаточно крупному бизнесу. Вместе с тем подобные исследования также доступны только для периодического использования.

В качестве повседневных инструментов аналитики гораздо проще использовать специализированные сервисы, а не работу с реальными пользователями. При этом большинство аналитических сервисов делают упор в количественные показатели. Вы можете отследить эффективность тех или иных элементов приложения, но о конкретных причинах отклонения от целевых KPI остается только догадываться.

Получить более глубокое понимание того, что именно происходит с пользователем в вашем приложении, можно используя сервисы UX-аналитики. Такие сервисы предоставляет ряд компаний, среди них: AppSee, UserX, UXCam. В частности, тепловые карты касаний позволяют определить наиболее заметные элементы экрана или элементы, которые кажутся пользователям наиболее полезными. Карты перемещения пользователей отлично подходят для оптимизации навигации в продукте и уменьшения пути до конверсии. Видеозаписи пользовательских сессий позволяют лучше разобраться в том, как пользователь взаимодействует с вашим приложением, как решает свои повседневные задачи.

Однако, просто просматривать тысячи видео, чтобы получить какие-то полезные инсайты видится крайне трудоемкой задачей. Помимо интеграции со сторонними инструментами аналитики для сегментации и фильтрации видеосессий, мы в UserX стали формировать собственные цепочки событий. Как показывают первые отзывы пользователей, функционал пользуется спросом. Конечно, это ещё не всё, и дальше мы вовсе разгрузим пользователя, заставив AI проводить аналитику интерфейсов приложений.

Так когда именно стоит обращаться к инструментам UX-аналитики?

1) При запуске нового продукта.

Когда вы запускаете новый продукт, вы находитесь в состоянии большой неопределенности. Каждый продукт - это гипотеза, а каждый его элемент - ещё одна гипотеза. В основе создания user-friendly интерфейса всегда лежит работа с анализом поведения пользователей. Инструменты UX-аналитики позволят в кратчайшие сроки понять, как улучшить продукт, какие функции необходимо добавить, чтобы сделать приложение более удобным. На данном этапе оптимальным видится совмещение тестирования приложения на контрольных группах пользователей с инструментами повседневной качественной аналитики.

2) При редизайне существующего продукта или добавлении новых фич.

Решиться на редизайн всегда сложно. У вас уже есть постоянная аудитория, которая привыкла к вашему приложению. Однако, рано или поздно любой интерфейс устаревает, меняется мода, стандарты рынка или просто набор функций. Ваш интерфейс может стать неудобным или не современным. При этом ошибка может привести к потере постоянных пользователей, именно поэтому здесь как никогда важна оперативность, как в сборе обратной связи от пользователей так и в реакции на отзывы. Инструменты UX-аналитики позволят получать обратную связь в реальном времени. Для данного кейса лучше всего подходит тестирование как на уже существующих, так и на новых пользователях.

3) При отклонении метрик приложения от целевых показателей.

Об этом мы уже писали выше. Кейс простой: вы выложили приложение в стор, запустили рекламную кампанию, привлекли пользователей, но они удаляют приложение после первого запуска, или не покупают, да просто не делают чего-то, что в теории делать должны. Стандартные метрики укажут лишь то, что проблема есть. Видеоаналитика покажет, что именно происходит в приложении.

4) В качестве повседневного инструмента для поиска идей для новых функций.

Количественные методы исследования приложения дают много информации о том, что именно происходит в приложении, позволяют сузить выборку пользователей до наиболее интересного для вас сегмента. Это могут быть как демографические, так и поведенческие показатели (на базе кастомных событий, этапов воронки, просмотренных экранов, частоты посещений и прочее). Качественные методы исследования позволят получить инсайты в поведение выбранного сегмента пользователей и найти возможности для улучшения интерфейса или добавления новых, полезных функций. После этого снова применяем количественные исследования, чтобы понять какому проценту пользователей будет интересна функция, сколько денег вам приносит этот процент пользователей и стоит ли вообще вкладывать силы в фичу, которая улучшит что-то у 3% вашей аудитории.