Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Российский пользователь забавный. Он считает себя самым умным, но при этом ничего не понимает. Если вы делаете проект, связанный с темой покупки-продажи, сразу ждите отзывов вроде "******** (обман), гавнюки, уроды". Примерно таких:

(скриншот печальный, но реальный)
(скриншот печальный, но реальный)

Делаете всё нормально — и недовольные всегда придут с топором. Многие из них вообще не пользовались продуктом. И не будут. Просто зайдут и начнут поливать из гидранта – злом, скопившимся за очередной унылый день.

Мы на DamProdam.ru постоянно сталкиваемся с этим. Думаем, что 100% других – тоже.

Авторы злобных комментариев типичны. Можно собрать их в несколько кучек и отсортировать.

Типаж: “Выбарыги”. И уже этим виноваты

Любят аргументацию в стиле «у Васьки дешевле, а значит вы уроды». Разумеется, с оскорблениями, матом и пеной у рта. Выглядит это примерно так:

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Часто угрожают тем, что уйдут в другое место, и там все проблемы будут решены:

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Что делать:

С этими разговор короткий.

Первое. Если вы, как в нашем случае, покупаете-меняете технику, то дайте понять, что условный iPhone 7 продается на 35% дешевле первоначальной цены, как и iPhone 8 или Х. Про iPhone 5s лучше не говорить — им можно дверь подпереть.

Второе. Расскажите про ваш принцип ценообразования (если он, конечно, не взят с потолка). Если у вас прозрачный калькулятор расчета, прямо на сайте, с учетом кучи параметров (от цен на Авито до курса доллара), то донесите это.

Адекватные клиенты из числа “выбарыг” оценят это, проникнутся плюсами сервиса вроде безопасности и быстроты сделки. Многие после такого ответа действительно меняют гнев на милость. А остальные — пусть проходят мимо.

Если вы сразу не видите никакого конструктива в вопросе от комментатора — забивайте или дайте в ответе шанс улыбнуться на вашу переписку адекватным людям, и отпустите их дальше. Например, так:

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Типаж: «Возвращенцы». Постесняются, но вернутся (а могут и кинуть)

Такие возмущаются в более сдержанном тоне, без мата и с минимальным количеством бреда. Если с ними завести конструктивный диалог, чаще всего они удалят свои сообщения, и могут вообще вернуться с заказом. Поэтому их надо обрабатывать в первую очередь.

Что делать:

Мы пытались разруливать потенциальных «возвращенцев» по-разному, но в итоге поняли: пусть скажет, у кого цены лучше. Пока у вашего бизнеса есть сильные стороны, не стесняйтесь бить ими с ноги по возражениям. Прямо берите конкурента, одновременно открывайте его сайт, пока клиент на проводе.

За примером далеко ходить не надо. Берем МТС и Мегафон, да и других операторов и ресселеров. Смотрим реальную PDF с ценами с их сайта:

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

iPhone X 64 ГБ в идеальном состоянии покупают за 36 000 рублей, а слегка поюзанный iPhone X 64 ГБ за 25 700 рублей. Клиенту придется идти до салона, предъявлять паспорт, ждать диагностики, и получить такую цену. ДамПродам выкупает такую модель за 48 000 рублей, и приезжать никуда не надо. Так кто из нас двоих «барыга»? Когда правда на вашей стороне, ответ очевиден — вот и бейте недовольных этой правдой.

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

“Возвращенцы” после скандала легко придумывают другие имена (но забывают про номера телефонов), общаются вежливо, делают вид, что обращаются впервые.

Но иногда это бывает ловушкой: примерно треть может заказать курьера и выключить в день его приезда телефон, чтобы отомстить вам по полной. Аккуратнее с ними.

Генри Форд удачно сказал: если бы он спросил, чего хотят люди, они бы попросили лошадь. Ожидания клиента обычно искривлены его восприятием действительности, и далеко не всегда оно соответствуют реальному положению дел.

Так что рубите правду, коллеги. Вы же лучше? Пусть знают и мотают на ус.

Типаж “Наеба**во”.

Такой клиент будет с пеной у рта доказывать, что вы его обманываете. Он отрицает реальность, недоговаривает факты, но выставляет себя как идеальный клиент, которого вы мечтаете обмануть.

Типичный пример:

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

Что делать:

Разобраться в “незначительных мелочах”, которые упускает такой типаж в своих комментариях, чтобы “вывести вас на чистую воду”. Часто такие люди скрывают детали, которые критически важны и драматично влияют на стоимость.

Увы, работает адекватное общение не всегда. Далее — реальный диалог:

Он: У моего айфона идеальное состояние, а вы барыги, оценили за 7,5тыс.!
Мы: Не может быть. Калькулятор показывает сумму 18тыс.
Он: *неразборчиво об идеальности состояния и как заднюю панель лизнул сам Тим Кук* ...ну единственное, у меня только не работает Touch ID. Звонил ваш колл-центр, минус 10тыс. рублей.
Мы: *орём внутри* Нерабочий Touch ID это критическая поломка. Touch ID привязан к материнской плате, не подлежит ремонту и замене. Такое состояние не может быть идеальным состоянием
Он: Идите вы на***, барыги!

В чужом глазу соломину видеть, в своём — бревна не замечать. no comment.

Если вы видите, что клиент ведет себя как в примере выше, то сразу забивайте. Такие клиенты — часто и есть обманщики или перекупщики, которые скрывают дефекты и пытаются решить свои проблемы за чужой счет. Бегать за ними никогда не надо.

Типаж «Полный адекват»

Таких мало (в комментариях) — по ощущениям, процентов 15% от всей публики в рунете. Но на них всё держится.

Они не закидывают вас ***, если на это нет причины. Они не пишут негатив, если даже не пользовались сервисом. Потому что они адекватны.

С ними одна проблема — если они пишут позитивные отзывы, то они на фоне срача сразу выглядят как купленный за три рубля (привет Делимобиль!) фейк. Ну вы бы сами поверили в такой отзыв на фоне волны негатива?

Нытики, нищеброды и матерщинники: как работать с самыми злобными клиентами в рунете

К чему всё это?

К тому, что если ваши услуги объективно нужны, выгодны, удобны — стойте на своем и будьте спокойны. Один не понял, зато 100 оценили и воспользовались. Вот главный критерий.

Не гонитесь за теми, кто воет в социальных сетях без объективной причины. Они лишь притягивают других паникёров и несут с собой только негатив.

Держите адекватных клиентов близко, а остальных собирайте в коллекцию «не перезванивать». И никогда не принимайте близко к сердцу любую злую критику, пока выполняете работу достойно.

Будете спать лучше.

22
37 комментариев

Как бороться с негативом?

Назвать клиентов нытиками и нищебродами, написать, что российские пользователи ничего не понимают. Похвалить себя, написать, какие молодцы. Подъебнуть Делимобиль, мол, у них фейковые отзывы. Показать положительный отзыв, который выглядит фейковым «на фоне волны негатива», хотя он выглядит фейковым и без всякого фона. Отключить возможность оставлять отзывы на фб.

Готово. Вы охуэнны. Можно проводить мастер-классы по отработке негатива.

12
Ответить

Да, фейковый отзыв на то и фейковый, что там нет совершенно никакой конкретики, все сводится к "Сотрудничали, все было збс!" и все.
В негативных отзывах часто описывают конкретную ситуацию и причины недовольства.

Про "нищеброды", да, чуваки с комплексом бога, развешивают ярлыки направо и налево, круточо🤦🏼‍♀️

2
Ответить

Мастер-классы - дело совсем других бизнесов. Мы поделились мнением.

2
Ответить

Почему вас называют барыгами? Ответ прост: слишком удешевить смартфон и отмазаться «прозрачным калькулятором», курсом валюты, ценами конкурентов и ещё кучей вещей - не гуд. Возьмём только распакованный серый Х256 (без активации, в пленках), забьем в ваш «прозрачный калькулятор» и получим 57к. Причём свои аналогичные Х вы оцениваете в баснословные 81к. Можно немного доплатить и взять 100% рст Х у реселлеров. Объясните (аргументировано само собой) работу вашего калькулятора?
Кажется мне, что мой коммент будет тупо удалён.

Так же хотелось бы отметить, что самостоятельно продать на вторичке будет гораздо проще и выгоднее, чем воспользоваться вашим сервисом. Конечно не в случае актуальных Х, но в случае всяких шестёрок и семёрок.

6
Ответить

Георгий,
1. ...причём свои аналогичные Х вы оцениваете в баснословные 81к...
- это не аналогичные Х, это абсолютно новые, запечатанные и сертифицированные телефоны. Ровно такие, которые продаются у реселлеров. Мы никогда не меняем на б/у, только на новые и сертифицированные телефоны.

2. ...самостоятельно продать на вторичке будет гораздо проще и выгоднее...
- возможно и выгоднее на 5-8%, но уж точно не проще. Вы как минимум получите кучу звонков и писем от непонятных личностей с предложением продать в разы дешевле + кучу спама по СМС с якобы предложением поменять и тп. Мы же приезжаем к вам в удобное место и время и за 10 минут покупаем. Это же явно проще)

пс Кстати, распакованные телефоны в пленках (без активации) мы покупаем дороже, чем показывает калькулятор)

3
Ответить

Не понимаю просто людей, у которых подгорает от злобы за лишнюю тысячу, на которую его « обманут».
Во-первых, бизнес имеет право ставить любые цены, которые ему придут в голову. И не отчитываться при этом, сколько заработал.
Это у нас такая практика, считать чужие денюшки, совсем не разбираясь ни в затратах, ни в прибыли. Не, ну со стороны-то понятно, чего они там тратят, да.
Во-вторых, кто заставляет,а? Кто? Идите мимо. Зачем это все? Идите к барыгам, пусть дороже дадут.
Кто-то объяснит? Что заставляет людей висеть на сервисе, который козел мало платит?
Ps. Отлично написано и доходчиво. Я бы сдала. А то думала, что телефоны можно только на авито продать.

4
Ответить

В России нет культа богатого человека, как в любой западной стране. Если ты богат, это значит, что ты жулик, вор, мошенник и т.п. А у части людей с советских времен заложено, что в принципе предприниматель = мошенник (и в совке так и было на законодательном уровне).

Поэтому, если ты хочешь заработать на другом человек хоть 50 рублей со сделки в сотни тысяч, ты по умолчанию плохой. Ведь это же не по-советски зарабатывать на честных гражданах)) Добро должно быть только бесплатно!

Возьмите пример с карпрайсом: у них негатива с три ведра, тоже же в духе "выбарыги". При этом ребята работают и развиваются. И я экономлю тучу времени на созвоны-перезвоны с "потенциальными покупателями", которые пытаются мне втирать всякую дичь (кто продавал авто сам, тот знает). Почему никто до сих пор даже не пытается оценить свое время и нервы в денежном эквиваленте?

8
Ответить