«Поменяйте мне картинку на сайте бесплатно» или «почему я должен платить за 5 минут работы?»

Я что должен платить за то, что вы мне только картинку поменяете на сайте? — сказал Иван Иванович некой компании «X».

Коротенькая статья-аргументация с примерами о том, где «недоумевание» глазами клиента возникает на этапе озвучивания стоимости на техническую поддержку сайта.

Статья больше подходит для владельцев небольшой студии или ее директоров, которые являются отчасти и исполнителями.

К нам в студию часто обращаются клиенты с целью внесения мелких правок на сайт (добавить/удалить фото/видео/анимацию/текст и т.д.). Когда у клиентов что-то меняется на сайте с мелкой периодичностью (например, пару раз в месяц) целесообразно заключить с нами договор на тех. поддержку сайта.

Случается два вида обращений клиентов в контексте этой статьи.

Со стороны клиента такие мелкие задачи обычно выглядят так:

да что там делать — два клика мышью

или

там делов на 5 минут времени, и вы мне предлагаете за это заплатить?

Пример по первому типу клиентов:

Вы помыли машину на мойке «X». Через какое-то время вам нужно пропылесосить салон. Вы приезжаете на мойку «Y» и говорите: мне тут неделю назад мыли машину, а салон не пропылесосили. Сделаете бесплатно? Тут работы на 5 минут.

Пример по второму типу клиентов:

Компания «X» установила вам кухонный гарнитур. Произошел уже негарантийный случай. Вы звоните менеджеру в эту компанию и говорите: мне ваша компания год назад ставила гарнитур, мне нужно заменить на паре шкафчиков петли. Петли у меня есть, а поставить сам не могу. Можете приехать помочь?

А теперь представьте, что вы предприниматель/директор/владелец бизнеса. Что бы вы ответили в первом случае? А во втором? Каждый ценит свое время и хочет получать доход от того, что он «отдает» (силы, знания и т.д.).

А теперь самый главный вопрос — вы действительно хотите сделать это бесплатно? Если все еще говорите «да», вот вам еще пища для размышлений: таких клиентов к вам ежедневно обращается три-пять. Теперь прикинули сколько своего времени вы подарили? А сколько денег потеряли? Думаю дальше нет смысла объяснять.

Так вот для нас обращения клиентов типа «добавьте фото на сайт» это:

Также, возможны случаи, когда добавили фото, клиент посмотрел и говорит:

а можем поменять? Что-то Вася плохо получился на фото.

или

что-то фон такой темный….можем сделать ярче?

Затрачивается дополнительное время каждого специалиста. Ну вы поняли. И так далее…

В общем, к чему это я все: конечно, мы уважаем своих клиентов. Раньше мы осуществляли разовые работы по сайтам, а с января этого года перешли на ежемесячные тарифы по тех. поддержке сайтов. Почему некоторые клиенты недоумевают от этого - непонятно. Лучше же сразу взять тариф и в течение месяца менять на сайте, все, что хочешь. Да и время на подготовку документов уходит больше на разовые работы, нежели по ежемесячным тарифам.

Есть у нас пару клиентов, которым уже несколько раз говорили - заключайте договор на ежемесячную тех. поддержку. А они действуют так: просто говорят по телефону или скидывают на почту материал для замены на сайте и ждут. А что ждут, непонятно. Когда бесплатно это сделаем? И спустя какое-то время тот же самый клиент опять кидает материалы на почту и говорит - сделайте, пожалуйста. Странные.

Если у вас был какой-то опыт на эту тему, пишите в комментариях :) А если сталкивались с такими же клиентами, ставьте стрелку вверх :)