«Поменяйте мне картинку на сайте бесплатно» или «почему я должен платить за 5 минут работы?»
Я что должен платить за то, что вы мне только картинку поменяете на сайте? — сказал Иван Иванович некой компании «X».
Коротенькая статья-аргументация с примерами о том, где «недоумевание» глазами клиента возникает на этапе озвучивания стоимости на техническую поддержку сайта.
Статья больше подходит для владельцев небольшой студии или ее директоров, которые являются отчасти и исполнителями.
К нам в студию часто обращаются клиенты с целью внесения мелких правок на сайт (добавить/удалить фото/видео/анимацию/текст и т.д.). Когда у клиентов что-то меняется на сайте с мелкой периодичностью (например, пару раз в месяц) целесообразно заключить с нами договор на тех. поддержку сайта.
Случается два вида обращений клиентов в контексте этой статьи.
- Первые — «поменяйте мне картинку на сайте». При этом сайт разрабатывали не мы, но этот клиент когда-то что-то у нас заказывал.
- Вторые — «поменяйте мне картинку на сайте» — клиент, которому мы разрабатывали сайт. В этом случае речь не пойдет о том, что тех. поддержка априори входит в стоимость разработки сайта, скажем две недели после его запуска. А о том, что прошло какое-то время, когда поддержка в рамках разработки сайта закончилась — полгода, год.
Со стороны клиента такие мелкие задачи обычно выглядят так:
да что там делать — два клика мышью
или
там делов на 5 минут времени, и вы мне предлагаете за это заплатить?
Пример по первому типу клиентов:
Вы помыли машину на мойке «X». Через какое-то время вам нужно пропылесосить салон. Вы приезжаете на мойку «Y» и говорите: мне тут неделю назад мыли машину, а салон не пропылесосили. Сделаете бесплатно? Тут работы на 5 минут.
Пример по второму типу клиентов:
Компания «X» установила вам кухонный гарнитур. Произошел уже негарантийный случай. Вы звоните менеджеру в эту компанию и говорите: мне ваша компания год назад ставила гарнитур, мне нужно заменить на паре шкафчиков петли. Петли у меня есть, а поставить сам не могу. Можете приехать помочь?
А теперь представьте, что вы предприниматель/директор/владелец бизнеса. Что бы вы ответили в первом случае? А во втором? Каждый ценит свое время и хочет получать доход от того, что он «отдает» (силы, знания и т.д.).
А теперь самый главный вопрос — вы действительно хотите сделать это бесплатно? Если все еще говорите «да», вот вам еще пища для размышлений: таких клиентов к вам ежедневно обращается три-пять. Теперь прикинули сколько своего времени вы подарили? А сколько денег потеряли? Думаю дальше нет смысла объяснять.
Так вот для нас обращения клиентов типа «добавьте фото на сайт» это:
- Время на общение нашего менеджера по проектам с клиентом
- Подготовка документов
- Постановка задачи программисту и/или дизайнеру
- Время этого программиста и/или дизайнера на выполнение вашей задачи (обработка фото (да, да, именно обработка, т.к. в большинстве случаев клиенты присылают фото неподготовленное для публикации на сайте), сделать нужный формат для декстопа/планшета/телефона, далее размещение на сайте, опять же в трех вариациях (декстоп/планшет/телефон)
- Время на передачу результатов работ менеджеру проектов
- Передача результата работ клиенту
- Передача закрывающих документов
- Отправка оригиналов документов транспортной компанией или почтой
Также, возможны случаи, когда добавили фото, клиент посмотрел и говорит:
а можем поменять? Что-то Вася плохо получился на фото.
или
что-то фон такой темный….можем сделать ярче?
Затрачивается дополнительное время каждого специалиста. Ну вы поняли. И так далее…
В общем, к чему это я все: конечно, мы уважаем своих клиентов. Раньше мы осуществляли разовые работы по сайтам, а с января этого года перешли на ежемесячные тарифы по тех. поддержке сайтов. Почему некоторые клиенты недоумевают от этого - непонятно. Лучше же сразу взять тариф и в течение месяца менять на сайте, все, что хочешь. Да и время на подготовку документов уходит больше на разовые работы, нежели по ежемесячным тарифам.
Есть у нас пару клиентов, которым уже несколько раз говорили - заключайте договор на ежемесячную тех. поддержку. А они действуют так: просто говорят по телефону или скидывают на почту материал для замены на сайте и ждут. А что ждут, непонятно. Когда бесплатно это сделаем? И спустя какое-то время тот же самый клиент опять кидает материалы на почту и говорит - сделайте, пожалуйста. Странные.
Если у вас был какой-то опыт на эту тему, пишите в комментариях :) А если сталкивались с такими же клиентами, ставьте стрелку вверх :)
Из-за таких как вы - интернет и стал помойкой. Зачем это здесь? Пишите такие статьи для клиентов на своем сайте.
Вера, во-первых, Вы можете просто не читать, если Вам это не интересно. Во-вторых, из-за таких комментариев интернет стал помойкой. В-третьих, имейте уважение к тем, кому это интересно. В-четвертых, это блог. В-пятых, Вы только комментируете, а конструктивно изложить не можете, судя по количеству Ваших комментариев и отсутствие статей.
Не нужно, конечно, так грубо) Я выше написал об этом более лояльно.
Статья просто из пальца высосана....
Такие статьи и я могу писать:) Что называется - "Кэп, привет!". Но стыдно....
Так пишите, Андрей! Что-то я у Вас в профиле ни одной статьи не увидела, значит не можете. Так что Ваш комментарий необоснованный :)
Москва тоже не сразу строилась :) Это блог, и это одна из первых моих статей. Все, что Вам нужно знать.
Статья больше подходит для владельцев бизнеса или топ-менеджеров компаний.
Нет, они таким не запариваются
Есть оценка, есть контракты. Примеры описаны для подвальных студий, работающих втемную
Вы не правы в том, что "Примеры описаны для подвальных студий, работающих втемную". Вы же не знаете, как мы работаем, и выводы сделали только по этим примерам, которые, возможно, я донесла не так, как следовало.
И частично не правы в "Нет, они таким не запариваются". Запариваются, только в случае, если они же и являются владельцами-директорами и, даже исполнителями.
Возможна разная интерпретация в статье из-за недопонимания.