Чат-эволюция в бизнесе: как коммуницируют сотрудники больших компаний с клиентами

За определенно долгое время сроки и способы деловой коммуникации эволюционировали. Начиная от гонцов, голубиной почты, телеграфов, сообщений на пейджер и заканчивая возможностью общения через мессенджеры.

Пообщаться с человеком с любой страны мира – удел нескольких минут. Теперь нет временных и географических границ. Также очень здорово в этом вопросе помогают чатботы. На сегодняшний день встроенные чаты (чатбот-алгоритм) присутствуют как в социальных сетях, на сайтах компаний, так и в CRM-системах. Они экономят время специалистов на обработку типовых обращений, предоставляя возможность уделять больше времени сложным стратегическим задачам.

Высокая скорость, относительно низкая стоимость обслуживания и бесперебойная работа вне зависимости от человеческого фактора (больничные, отпуска) и текущего местонахождения позволяют чатботам достигать высоких показателей в области клиентского обслуживания.

По последним данным аналитиков и экспертов, 39% американцев общаются в сети больше, чем вживую. В Германии таких 35%, в России, Беларуси и Украине — почти каждый третий. Среднестатистический англичанин около четырех с половиной часов в неделю проводит время общаясь с друзьями онлайн, и только около шести часов — лично. Даже если на выходных выдается свободное время, 11% взрослых людей предпочтут посвятить его онлайн-общению, а не живой коммуникации.

Технологии в массы

С момента наступления нулевых у бизнесменов появилась возможность пользования персональными компьютерами, а вместе с ними и выход в интернет. По тем временам основным способом деловой коммуникации на расстоянии являлась электронная почта. С её помощью можно было как назначать встречи и пересылать важные документы, такк и вести полноценную деловую переписку. Некоторые предприятия уже тогда задумывались о внедрении технологий аналитики и автоматизации.

Социальные сети «рулят»

Процесс усовершенствования мобильных технологий позволил цифровым коммуникациям выйти на новый, более продвинутый уровень. Речь идет о появлении и внедрении новых способов связи для пользователей, и построении соответствующей воронки продаж со стороны бизнес-услуг. Социальные сети, мессенджеры (Facebook, Telegram, WhatsApp и т.д.) масштабно повлияли на стиль и характер общения пользователей, тем самым давая посыл о перестройке коммуникационной стратегии бизнесу.

Вершина эволюции – корпоративный чат

Благодаря быстрым темпам развития технологий на рынке, конкурентоспособность бизнеса всецело зависит от оперативности принятия важных решений. Повысить скорость и упростить коммуникацию помогают мессенджеры, что практически сразу осознал и применил бизнес. Обмен сообщениями в чатах развился на мобильной платформе, но очень быстро распространился и на персональные компьютеры. Многие платформы и сервисы функционируют как отдельные программы на базе конкретной социальной сети или сайта компании, а некоторые охватывают все источники трафика и процессы коммуникаций с клиентами в одну систему и являются омниканальными, как например Beesender, Sendpulse, LiveTex, eSputnik и т.д.

Функциональные возможности подобных программ включают в себя подключение чатботов для более быстрого взаимодействия с клиентом (ответы на типовые вопросы и в последующем переключение чата на оператора), сбор статистических данных за отчетный период, составление портрета клиента, маршрутизацию обращений между операторами, сообщения в офлайн-режиме и т.д.

Программы и кейсы

Beesender

Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.

Кейс: в рамках «МЕГА Аксселератор 2017» Beesender продемонстрировал кейс по тестированию и обучению сотрудников торгового центра через мессенджер, экономя сотни часов работы специалистов и упрощая работу HR-отдела. Решение понравилось не только МЕГЕ, но и арендаторам, которые приняли участие в пилотном проекте: Спортмастер, ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Эльдорадо, Детский мир, Armani Exchange, что в итоге и принесло проекту победу.

Blinger

Blinger — это веб-сервис, упрощающий онлайн-поддержку клиентов и ведение продаж при помощи всех самых частоиспользуемых мессенджеров и социальных сетей.

Blinger позволяет установить виджет с мессенджерами на базе сайта для дальнейшего приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, а также программа сокращает поток SMS при помощи API и добавляет новые интеграции.

LiveTex

LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.

Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.ё

Webim

Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.

Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.

Последний шаг

Благодаря современным системам управления, процессы и информация, которой участники обмениваются в чате, остается в компании. Реализовать это позволяет интеграция CRM-системы и мессенджера. Таким образом, происходит взаимодополнение.

Завершенные задачи, процесс и этапы работы над ними, история переписки — все это находится под защитой CRM-системы. Такой подход позволит избежать ситуации, в которой сотрудник, уволенный из компании, сохраняет в своем мессенджере важную деловую переписку. Кроме того, пришедшему на его место специалисту будет намного проще восстановить историю общения с клиентами и коллегами, а также оперативно включиться в работу.

Автор: Маргарита Муравская