Как часто хочется отдохнуть от рутинных дел и забот, зайти в уютный ресторан или миленькое кафе, чтобы хорошо провести время. Посещая подобные заведения, всегда хочется быть уверенным в том, что оно не принесет неприятных сюрпризов в виде неграмотного, неприветливого персонала и волос в тарелке. Как же выбрать хорошее заведение среди большого разнообразия кафе и ресторанов? Где можно почитать независимые отзывы? В данной статье мы поможем Вам с этим разобраться.
1. Ожидания клиентов VS реальность
Клиент – чувствительная натура. Он хочет, чтобы весь сервис до малейшей детали был замечательным. В принципе, это ожидаемо, ибо он платит деньги, а значит, хочет получить соответствующее обслуживание. На чем же оно основано?
Первая деталь, которая говорит о грамотности персонала – это бронирование столиков. Если клиент звонит в заведение, чтобы сделать бронь, значит, он хочет попасть именно сюда в определенное время, а когда ему говорят грубое «мест нет» и кладут трубку, идти в данное место пропадает желание. Некоторым захочется написать отзыв онлайн и выразить свое недовольство. Правильным действием будет предложить альтернативное время, либо же, если клиент уже пришел, предложить подождать в баре, пока один из столиков освободится. Именно так и делают в Milk Bar: «Приятные официанты. Помогают выбрать у витрины, ориентируясь на описание, и не торопят с выбором. Полная посадка всегда. Нужно подождать. Но оно того стоит».
Из этого вытекает еще одна немаловажная деталь: встреча клиентов. Не слова: «Вы бронировали столик?», а приветливая улыбка, радушный приём, подходящий под стиль заведения, – создают хорошее настроение и вызывают желание прийти снова.
Какие же еще есть тонкости в обслуживании клиентов? Многие официанты просто подают меню и сразу же уходят к другим ожидающим их клиентам, однако верно ли это? Однозначно нет. Поскольку официант должен предложить что-либо на аперитив: воду или другие напитки. Видя, что клиент изучает меню, неправильно будет спрашивать: «Вы уже определились? Не желаете сделать заказ?». Официант должен предложить свои услуги в выборе блюда, а клиент уже сам решает: принять это предложение или продолжить выбирать самостоятельно.
Следующий момент – подача блюд. Очень важным преимуществом является быстрое обслуживание, однако, когда «…чай принес вначале, в итоге, он остыл…» – не говорит о хорошем сервисе, именно так писала посетительница «Chernomorka».
Когда клиент томится в ожидании, это еще хуже. Посетительница ресторана Навруз писала: «…Обслуживание плохое, медленное и с каменными лицами. Если напомнить о приборах, которые забыли принести, а потом молча кладут на самый дальний край стола». Из этого следует, что отличный сервис заведения – это когда клиент не замечает за тем, как сменились его грязные тарелки, вовремя приносят блюда и убирают со стола без дополнительной подсказки.
Доставка блюд на дом – важная составляющая сервиса. Она является причиной многих негативных отзывов. Как написала клиентка в своем Seven Burgers отзыве: «Решили с мужем заказать себе "вредный" ужин. Но не тут то было. Для оформления заказа не по центру нужно заказать минимум на 400 грн. Берем калькулятор и смотрим на цены их сетов. Два самых дорогих в сумме дают нам 310 грн и в них уже и картошка, и напитки и все, что можно выдумать... Как семье из двух человек живущей не в центре и не кушающей за 7-ых сделать у вас заказ и набить минимальную сумму?». Из этого выходит, что доставка должна быть удобной и выгодной для клиента, чтобы в любой момент он мог воспользоваться данной услугой.
Чтобы не ошибиться в выборе заведения, предварительно Вы всегда можете прочитать отзывы о кафе.
2. Мифы и реальные случаи при посещении ресторана
Посещение кафе и ресторанов – повод многих шуток и различных историй. Давайте же разберемся, что является плодом воображения, а что реальностью, используя примеры отзывов.
➢ Действительно официанты советуют блюда, которые не пользуются спросом?
Часто у клиентов может возникнуть именно такая ассоциация, когда официант не особо грамотно начинает предлагать какие-то блюда. В особенности, если клиент попросил мясное блюдо, а ему начинают советовать овощной салат с экзотическими травами. Можно сказать, что в заведениях общественного питания такое активно практикуют. Официанты могут предлагать блюда, в которых истекает срок годности ингредиентов, блюда с большой наценкой.
➢ Экономия алкоголя на потребителях
Некоторые (заметьте, не все!) заведения действительно экономят на своих клиентах, однако это скорее исключение, чем правило. Лучше обезопасить себя и предварительно прочитать кафе бар отзывы, однако из-за чего могут появляться такие мысли у клиентов:
▪ Рецепт и пропорции. Как говорится, если попросить двух хозяек приготовить одно и то же блюдо, вкус будет отличаться. В приготовлении напитков эта схема тоже работает.
▪ Лёд. Он может таять с разной скоростью, а от этого очень зависит вкус вашего напитка.
▪ Разный алкоголь. Существует множество вариаций рома, виски, джина, мартини, а разные заведения закупают, зачастую, разный алкоголь. Поэтому тут посетителю нужно выбирать исходя из своих вкусов и предпочтений.
➢ Может ли официант обсчитать?
Возможно, раньше подобные ситуации случались, однако сейчас вероятность этого очень мала. Потому что обычно Вам приносят пречек, где Вы видите то, что вы заказали и общую сумму. У одной клиентки случилась такая ситуация: «цена "Маргариты" была округлена почти на сумму скидки (мы не поленились открыть меню и убедиться, что цена на этот напиток там ниже почти на 20 грн)». С чем либо не согласны? Зовите менеджера заведения!
➢ Нужно ли платить за блюдо, которое не соответствует тому, что заявленно в меню?
Любое блюдо можно заменить, если Вы видите, что оно не соответствует тому, что написано в меню. Вы заказали салат с крабовыми палочками и грибами, однако видите, что палочек толком нет. Если у Вас произошла похожая ситуация, сообщите об этом официанту и попросите заменить блюдо, поскольку оно не соответствует тому, что написано в меню. То же самое касается наличия волос, мух, пауков – такое блюдо можно смело просить переделать. Подобная ситуация произошла с клиенткой ресторана «Барбарис»: «"Красный дракон", один из моих любимых роллов. Ничего не предвещало беды. Пока его не принесли с красующейся черной волосиной прямо на сочном боку розового лосося… читать дальше».
3. Куда жаловаться в кафе и ресторанах
Наверное, у каждого из Вас были случаи, когда сервис либо еда не соответствовали Вашим ожиданиям, и Вы хотели уведомить об этом администрацию заведения. Куда пожаловаться в таких случаях и как?
1. Перед посещением любого заведения почитайте отзывы на сайте, чтобы избежать неприятных ситуаций.
2. Спокойствие и только спокойствие. Любые конфликты лучше решаются спокойно, нервы, скандалы и истерики никак Вам не помогут.
3. Четко формулируйте Вашу претензию. Если Вы считаете, что Ваш картофель сильно пересолен, а рис переварен, так об этом и скажите. Чем точнее Вы донесете претензию, тем быстрее официант разрешит данное недоразумение. Примером такой формулировки может служить отзыв о «44 Favorite Places»: «Мясо индейки очень соленое. Его есть нельзя. Зачем так солить еду?».
4. Жаловаться нужно до того, как Вы съедите блюдо. Если Вы скажите, что Ваш стейк был не той прожарки, которую Вы заказывали, после того, как Вы съели блюдо, то… доказать Вы этого не сможете. А администрация и официант могут подумать, что Вы специально хотите, чтобы Вам это блюдо не включили в чек.
5. После того, как озвучили свою жалобу официанту, дайте понять, что хотите сгладить недоразумение, поскольку Вам нравится данное заведение, и Вы не хотите портить о нем свое впечатление. Крики о компенсации – не помогут. У каждого заведения выработан свой план действий, исходя из причины жалоб клиентов.
6. Вы всегда можете воспользоваться книгой жалоб и написать в ней свой отзыв о данном заведении.
В хороших заведениях с жалобами разбираются довольно быстро. Если этого вдруг не произошло, Вы можете написать отзыв онлайн. Заведения должны принимать меры, чтобы улучшить свой сервис. Там же Вы можете найти примеры других жалоб, которые в будущем помогут Вам правильно сделать выбор заведения.