Делай добро и бросай его в воду

Алексей Окара, учредитель компании Пинол , которая занимается внедрением CRM (от крупных компаний с оборотом в сотни миллионов рублей в год до небольших внедрений с объемом сотрудников до 12 человек в компании) и разработкой маркетплейс-решений для CRM, делится своей историей и вызывает читателей vc.ru на диалог: стоит ли делать добро и ждать добра взамен или нужно делать добро бескорыстно?

Я - экстраверт и всегда открыт к контактам, новым знакомствам и общению. По роду деятельности я ежедневно консультирую много людей, но, знаете, в последнее время, эти консультации наводят меня на мрачные мысли: нужно ли вообще бескорыстно помогать людям? Хочу рассказать вам мою историю и узнать ваше мнение - помогаете ли вы людям и ожидаете ли отдачу от своей помощи…

Вообще я позитивный человек и позиционирую себя, как человек мира, гражданин Земли. Мы с семьей много путешествуем и часто меняем локацию. Сегодня я отдыхаю с семьей и работаю в Крыму, пару недель назад был в Москве, через месяц планируем открыть для себя новый город... Считаю, неважно, где человек физически находится, важно иметь доступ к Интернету, самодисциплину и удаленную работу (я и сотрудники Пинол работаем удаленно).

Моя компания кроме внедрения CRM-систем создает свои приложения, которые расширяют возможности CRM. Мы интегрируем востребованные веб-сервисы (сервис рассылок, онлайн-консультант для сайта, сервис обратного звонка) с популярными CRM (Битрикс24, bpm`online, amoCRM). Суммарный объём установок публичных приложений давно превысил 10 тыс!

Техническую поддержку приложений мы реализовали через форум на официальном сайте Пинол. Схема простая - если возникает вопрос, пользователь идет на сайт, создает новую тему на форуме, и мы работаем над решением вопроса.

Почему так? Есть два важных момента. Во-первых, ответив на вопрос публично, мы снимаем аналогичные вопросы у других пользователей. Во-вторых, для многих наших пользователей приложения бесплатны и консультируем мы тоже на безоплатной основе. Поэтому второй положительный момент - пользователи, создавая новые темы на нашем сайте бесплатно генерируют полезный контент в обмен на решение своего вопроса. Так сказать, добро за добро...

Если заказчику нужно что-то большее, чем переписка на форуме, то у нас есть платные консультации, которые мы делаем в формате индивидуальных часовых онлайн-встреч. Темы различны - от обучения работе с CRM до аудита работы компании в CRM.

Я занимаюсь любимым делом, наслаждаюсь жизнью, вижу в людях только хорошее и стараюсь помогать им. Если кто-то оказывает мне услугу, то я всегда готов помочь этому человеку в случае необходимости. И, наоборот, помогая другим, я надеюсь, что люди за добро будут платить добром.

С популярностью соцсетей маркетинг многих компаний, так сказать, пошел навстречу пользователям и компании стали откликаться на запросы во всех соцсетях. Пинол категорически против такого подхода.

Считаем, что контент должен генерироваться в одном месте - на корпоративном сайте компании. Поэтому мы не даем консультации на наших страничках в Facebook, Google+, Twitter и других. Соцсети мы используем в основном для анонса новых материалов на сайте или новых видео на YouTube-канале.

Но ко мне в Facebook стали приходить пачками запросы от незнакомых людей, которые считают, что могут вот так просто спросить: “Чувак, вижу, ты профи, посоветуй, какую мне CRM выбрать” и дальше “многа букаф” о том, чем занимается его компания, какие CRM они уже смотрели, что хотят получить от внедрения. И люди думают, что я могу просто так тратить свое личное время на изучение их ситуации, при этом сами не готовы потратить 10 минут, чтоб зарегистрироваться на нашем форуме, где я каждому помогаю, разбираю подробно все проблемы и раскрываю маркетинговые секреты.

В принципе, я готов помогать и поэтому стал добросовестно вникать в беды своих подписчиков и пытаться отвечать на их “плач Ярославны”. В результате я тратил массу времени и сил на решение проблем незнакомых мне людей. Но, как правило, когда вопрос уже решен, то мои адресаты благополучно исчезают из моего поля зрения… И это при том, что каждый раз я просил в обмен на решение вопроса зарегистрироваться на форуме Пинол и, если не описать суть своей проблемы, то хотя бы просто написать “спасибо” за помощь.

Имея такой негативный опыт, я предельно сократил коммуникации. Ограничиваюсь теперь просьбой отправить заявку на корпоративную почту order@pinall.ru или создать тему на форуме для бесплатной консультации.

А тут появилась новая “напасть” - мессенджеры… Слышали лозунг маркетологов: “мессенджеры убьют социальные сети”? Убьют или нет, им виднее, но народ, действительно теперь часто обращается ко мне за консультациями при помощи мессенджеров. Тут, конечно, не совсем незнакомые люди: с кем-то мы пересекались на выставке, кто-то имеет мой контакт от своих знакомых. Но все равно, давать людям консультации о выборе CRM или по работе приложения - это не помощь в выборе пиццы (хотя и тут, наверняка, есть масса нюансов). Почему я должен просто так тратить свое время на решение чужих проблем?

Ситуация повторяется. Так же, как и в соцсетях, я ради эксперимента стал давать консультации всем желающим, написавшим мне через мессенджер. И снова - ноль отдачи! Ноль установок приложений, ноль регистраций и тем на форуме.

Почему так происходит в нашем обществе? Это стало нормой что-то получать от других, но не давать ничего взамен? Я же не прошу чего-то сложного. Просто людям лень зайти на форум и описать свою же проблему в коротком комментарии. Мне не лень тратить кучу времени на то, чтобы вникнуть в их вопросы, а они с чистой совестью получили консультацию и ушли…

Так как же быть: нужно делать добро (оказывать услугу, давать консультации) и не рассчитывать на отдачу? Или перед тем, как что-то сделать для человека, нужно обязательно озвучить: "я сейчас тебе помогу, но если мне понадобится твоя помощь, будь добр, не откажи"?

Уверен, у вас есть своя история и свое мнение на этот счет. Оставляйте свои комментарии, буду рад дискуссии.