Давайте выбросим вашу CRM!

Как часто вам кажется, что CRM (а это, на всякий случай, система для управления взаимоотношениями с вашими клиентами) - бесполезный инструмент, навязанный вам упертыми продажниками, агрессивным маркетингом, мнением знакомого и так далее? Если вас хотя бы раз посещала подобная мысль - давайте выбросим вашу CRM! Если она уже есть. А если нет, то самое время забыть о ней. Не торопитесь рвать меня на куски, это наполовину шутка! Но, только наполовину : ) В этой статье речь пойдет о проблемах внедрения CRM, о том, почему компании не получают ожидаемого эффекта от современных технологий. Я попробую дать вам понятный алгоритм успешной интеграции цифровых продуктов в ваш бизнес, а полагаться буду на наш собственный опыт и ошибки, без которых не обходится ни один путь к успеху. На сегодняшний день мы провели более 50 абсолютно разных внедрений абсолютно разных CRM-систем: amoCRM, Bitrix24, Yclients, Salesap, Holyhope, Freshoffice и еще нескольких качественных продуктов. Это всегда был бизнес, который не похож на предыдущий. Со своими задачами и особенностями, собственным представлением о том, “как надо”, разного уровня формализации бизнес-процессов и разного количества сотрудников.

Когда-то мы сами столкнулись с вопросом выбора CRM для собственного бизнеса. И нужно сказать, нам было значительно проще, чем современным компаниям. Раз, два и выбор закончился, были совсем другие времена и принципиально другие возможности. Но даже тогда мы начали совсем не с того, забыв о настоящем предназначении подобных систем. Нам дико нравилось, что все данные находятся в одном месте, что мы можем ставить себе и друг другу задачи, видеть аналитику по ключевым показателям. Это определенно было намного удобнее всего, что существовало ранее. Но все это не имело никакого отношения к клиентской стратегии. Мы были настолько увлечены самим продуктом и его возможностями, что совсем забыли про те задачи, которые планировали решать с помощью системы. Как ни странно, многие компании до сих пор решают с помощью CRM не задачи клиента, а свои собственные. К счастью, мы достаточно быстро осознали, что должно быть иначе, “выбросили” свою CRM и “завели новую” (на самом деле, мы просто начали заново), которая работала на базе какой-никакой CRM-стратегии, позволяющей достаточно четко понимать, как мы планируем строить качественный диалог со своими клиентами с помощью CRM. Так мы преодолели свои первые сложности на пути к цифровым технологиям : ) Внедрение CRM начинается не с настройки сервиса или покупки лицензий. Вы должны абсолютно четко сформулировать, какие задачи и каким образом решит ваша система. А в центре вашего внимания отныне не ресурсы компании, а ваши клиенты!

Как я уже говорил, раньше практически не существовало проблемы выбора CRM, поскольку не было самого выбора. Сегодня времена изменились и количество облачных решений в этой сфере кратно увеличилось. За несколько лет мы изучили более 50 различных систем. Разумеется, многие решения значительно уступают своим известным конкурентам, а такие сервисы, как amoCRM или Битрикс24 сильно выделяются на фоне большинства из российских разработок. Тем не менее, около 10-15 CRM стОят внимания пользователей, а иногда являются для них единственно верным решением. И даже в таком незначительном перечне крайне сложно ориентироваться и выбрать наиболее подходящий бизнесу сервис, поскольку они похожи друг на друга не больше, чем Слон и Моська. Посмотрите, как выглядит Битрикс24, например:

Очень много функций, несколько уровней меню, всевозможные диаграммы, счетчики и многое-многое другое. Это полноценная самодостаточная экосистема для компании, которая позволит и корпоративную сеть создать, и бизнес-процессы формализовать, и сайт запустить. Bitrix24 - дико популярный в России продукт, способный закрывать массу задач компании в области цифровизации и менеджмента. Тем не менее, мы крайне часто сталкиваемся с собственниками бизнеса, уверенными в том, что сервис не несет никакой практической пользы. А вот так выглядит лидер в области CRM для отделов продаж amoCRM:

Очень лаконичный, интуитивно понятный дизайн. Эта команда выбрала другой поход и создала очень простую и функциональную платформу для отделов продаж. При этом вы всегда можете существенно “усложнить” ее работу за счет огромного количества интеграций с другими сервисами: рассылки, коммуникации, аналитика, финансы, телефония, складской учет, банки и многое другое. amoCRM не решит все задачи компании здесь и сейчас, но будет намного понятней для сотрудников на начальном этапе работы. А вот это Yclients:

Очень крутая система, но подходит не всем. Идеально для бизнеса, где существует запись. А если запись осуществляется к конкретному специалисту - вообще огонь! Yclients формирует общий журнал посещений, позволяет вести складской учет, а так же списывать товары по норме расхода в случае оказания услуг. Вы можете настроить собственную систему лояльности и сегментировать своих клиентов. Функций действительно много. Есть и другие CRM, которые относятся к отраслевым и очень сильно “заточены” под конкретную сферу деятельности. Зачастую, это очень качественные решения, у которых есть свои плюсы и минусы. К таким продуктам относится, например, CRM Holyhope для школ и учебных центров.

Здесь есть абсолютно все, что может быть связано с языковыми школами, например: уровни, группы, аудитории, расписание, преподаватели, карточки учеников, учет выданных учебников, финансовый блок, собственная система рассылок, личные кабинеты ученика и преподавателя и тому подобные штуки. Да, в системе не найдется функционала для работы, скажем, с digital-маркетингом. Зато это отлично решается с помощью интеграций, которые тоже присутствуют, как и полноценный api для разработчиков. Мы всегда призываем клиентов делать осознанный выбор CRM, исходя из тех задач, которые решает компания, проходящая путь цифровой трансформации. Вы всегда можете выбрать лидера рынка, потому что маркетинг у него лучше, отзывов больше, а всяких “фишек” много. Но, зачастую, это тупиковый путь, который никак не связан с ожидаемым от внедрения эффектом. Если вам действительно необходим результат, потратьте чуть больше времени на изучение существующих продуктов, чтобы принять правильное решение, иначе рискуете пополнить ряды ошибочно разочарованных в современных технологиях предпринимателей.

Большая беда любого внедрения - отсутствие понимания, как устроены бизнес-процессы компании. Если вы не можете четко ответить, что происходит, когда вам, например, поступает входящий звонок, то срочно сформулируйте это в ближайшее время! Нет, я не имею ввиду что-то вроде: “Тогда трубку возьмет Маша”, ведь этим процесс не ограничивается. А что будет, если не возьмет? А если время не рабочее? А если клиент действующий, то она должна обратиться к нему по имени? А когда по заказу позвонили, откуда Маша возьмет данные и что может сообщить по телефону? Масса возможных сценариев всего для одного бизнес-процесса. Чтобы ваша CRM была эффективной, эти процессы необходимо формализовать и перевести в цифровой формат, то есть научить вашу систему “понимать”, как устроен ваш бизнес. Это невозможно сделать, когда каждый сотрудник сам по себе, нет ответственных, нет единых алгоритмов работы в CRM и так далее. Вам не обязательно рисовать сложные схемы, строить бизнес-модели, начинайте с самого простого, описав это в текстовом документе. Это будет огромным шагом на пути к успешному внедрению.

В своих первых проектах мы часто начинали внедрение с демонстрации возможностей системы, ее функционала и настроек всем сотрудникам компании, параллельно предоставляя доступ в CRM. И это стало ярким примером того, как никогда не нужно проводить внедрение. Только не забрасывайте меня камнями с криками: “Фу, что за интеграторы!”. Так делает 90% внедренцев CRM и сейчас я объясню, почему это плохо. Это все равно, что вы зайдете в ателье, но не закажете костюм по собственным размерам, а возьмете чей-то другой, например. Вероятность, что он вам не подойдет будет крайне велика. А если вы еще и с нестандартной фигурой (читайте - “имеете свой бизнес”, ведь он всегда разный), то шансы на успех падают практически до нуля. С CRM история абсолютно такая же. Любая современная CRM представляет собой отлично кастомизируемый продукт, который можно и нужно настраивать с учетом особенностей вашего бизнеса. И “примерять” такой продукт можно не ранее окончания его комплексной настройки, учитывающей ваши бизнес-процессы. Сотрудникам компании должна быть понятна эта система, ведь она безболезненно впишется в вашу деятельность, не ломая привычных механизмов работы. И такой “костюм” для каждого из них будет удобен и придется “по размеру”. Если применить еще одну метафору, то ваш бизнес - живой организм, в котором выстроены свои взаимосвязи между органами и происходят бесконечные процессы. Когда в организме появляется что-то лишнее, как опухоль, от этого неминуемо хочется избавиться, поскольку это абсолютно инородное явление, мешающее вам жить полноценно. CRM должна стать частью организма под названием “Бизнес”, четко вписаться во все происходящие процессы, не блокируя нормальную жизнедеятельность. Это совершенно точно невозможно сделать, если вы сегодня работали в Excel, а завтра взяли первый же понравившейся продукт и заставили всех сотрудников работать по-новому. В лучшем случае, вы получите удобную записную книжку, которая никак не повлияет на рост вашей компании и вскоре от нее неминуемо захочется избавиться.

Надеюсь, вам будет полезен наш собственный опыт и это позволит вам в полной мере ощутить на своем бизнесе огромные возможности цифровых технологий, которые далеко не ограничиваются CRM-системами. Но это уже совсем другая история ; )

Денис Горланов

www.radex.pro