Бизнес в сфере юридической помощи заемщикам: опыт работы в сфере
Сфера юридических услуг по помощи заемщикам считается не слишком экологичной. Это объясняется просто: на рынке много компаний, которые пользуются одними и теми же шаблонами действий и документов, без цели реально решить проблему клиента. При этом, они продают некачественные франшизы, которые практически не содержат поддержки партнера-франчайзи. В итоге, открывается много офисов по юридической помощи заемщикам не юристами и без поддержки юристов. По сути в этом бизнесе работает много дилетантов.
Относительно экологично работают юристы по банкротству и (часто они же являются одновременно финансовыми управляющими). Но не каждому клиенту подходит банкротство. Второй негативный момент - финансовые управляющие не отличаются клиентоориентированностью и способностями к маркетингу. Потому клиентов у них мало и клиенты не слишком довольны, хотя услугу и получают.
Стоит сказать, что сфера актуальная. Экономика в стране будет ухудшаться и дальше, доходы населения падать, а закредитованность расти. К сожалению, ни банки, ни микрофинансовые компании, ни коллекторские организации, пока не научились использовать никакие иные методы, кроме психологического давления и угроз. А ведь по сути наша деятельность идет на пользу как заемщику, так и банку. Ведь в конечном счете, благодаря нашему участию, заемщик чаще всего выплачивает долг, но на более выгодных для себя условиях и в несколько более комфортных условиях (без большого давления со стороны взыскателей).
Итак, далее расскажу о нашей стратегии и подходу в данной сфере. Я генеральный директор компании ГК "Правое Дело/Finallianz. И мы стремимся стать лидером как по количеству клиентов, так и по качеству услуг в сфере юридической помощи заемщикам. В посте я расскажу обо всех особенностях бизнеса:
- Маркетинге и привлечении клиентов
- Продажах
- Работе отдела по сопровождению клиентов (юридическом отделе)
- О результатах для клиентов
- Работе с франчайзинговой сетью
- Немного об экономике бизнеса
- Стратегии в общем
В общем поехали по порядку:
Маркетинг - самое важное отличие в том, что маркетинг мы делаем сами. Практически все наши конкуренты покупают лиды у компании Law Business Group
. Данная компания специализируется на лидах в сфере банкротства и делает свою работу хорошо. Но мы делаем рекламу самостоятельно, что позволяет нам ее развивать и дополнять всякими полезными вещами для наших клиентов: информационные и рекламные e-mail-рассылки, база знаний заемщика (по сути корпоративный обучающий портал, только для нашего клиента). Ну и в конце концов, конечная стоимость затрат на рекламу у нас получается ниже.
Продажи - вот эта та сфера, которая у нас уже пару лет, как лучше всех. Начнем с того, что каждый наш офис от 30% до 50% продаж делает онлайн. То есть, клиент не приходит к нам в офис, а оплачивает услугу дистанционно (через онлайн-банк или через офис и терминалы Сбербанка). На самом деле большинство клиентов в итоге работает с нами дистанционно, но об этом позже. Каждый наш партнер-франчайзи начинает продавать услуги практически с момента запуска. Так вот, все это не просто так. Есть ряд моментов, которые мы создали и контролируем:
- Качественные скрипты - без навяливания. Примерно 10 вопросов на выяснение ситуации клиента, далее говорим решение простым и понятным клиенту языком, ориентируем клиента по цене и показываем выгоду по сравнению с текущими требованиями банка и предлагаем начать работать. Разумеется, отвечаем на вопросы клиента, работаем с возражениями, но в любом случае адекватно, без всяких продажнических штучек. Продукт выгодный клиенту, и потому просто рассказав выгоду, продавать реально
- Постоянная работа с менеджерами по скриптам, клентоориентированности, продуктам и т. д. - При чем, главный упор делается на качественное клиентоориентированное, позитивное общение с клиентом и на понимание менеджером самого продукта. Работаем на постоянной основе и с менеджерами франчайзи, чтобы каждый офис общался с клиентами на одном уровне качества, продавал, приносил клиентов и показывал хорошие результаты и для собственников франчайзингового офиса
- Цепочка автоматических касаний с клиентом совпадает со скриптами продаж - То есть если в скрипте о сути продукта мы говорим клиенту: "Мы зафиксируем Вашу сумму долга и снизим незаконно начисленные штрафы и пени", то об этом говориться и в большинстве материалов с которыми знакомиться клиент (на сайтах, лендингах, e-mail рассылках, базе знаний заемщикаи т. д.). Это позволяет у клиента сформировать четкое понимание наших услуг и результата услуг.
- Работа в CRM, запись звонков и прочие стандартные штуки - разумеется работу ведем через CRM, записываем звонки всех офисов. При чем мы звоним не только с CRM, но и с мобильных. Так как особенность нашей клиентской базы - 70% не берут трубку, опасаясь коллекторов, потому звоним с разных номеров. Но на мобильных тоже стоят тарифы с виртуальной ATC и записью звонков.
- Контактируем с клиентом через мессенджеры - в основном через WatsApp. Опять таки, так как много недозвонов, мы каждого клиента ищем в WatsApp, пишем им текст, вроде: "Вы оставляли заявку по решению проблем с кредитами, если вопрос актуален, напишите в ответ или перезвоните". Со многими клиентами, даже на этапе продажи, мы общаемся не по телефону, а по WatsApp, и продажа в итоге проходит через общение исключительно в мессенджере.
Работа отдела по сопровождению клиентов (юридический отдел) - Тут так же мы применили несколько нестандартных решений. Особенно для юридической сферы:
- Автоматизированная система для создания юридических документов - каждый клиент по статистике имеет примерно 12 кредитных организаций. По каждой кредитной организации создается от 10 до 30 документов. Если это делать вручную, то процесс долгий и не избежать ошибок. А как раз большинство юристов и адвокатов все делают вручную, силами помощников. Потому и цены и сроки у них высокие. Мы же разложили проблему клиента на типовые действия и документы: заявления, претензии, жалобы, исковые и т. д. и внесли их в систему. Клиент, когда заключает с нами договор, заполняет анкету, которую потом редактирует юрист и вносит данные в автоматизированную систему. В итоге по нажатию кнопки, формируется до 70% работы. Потому каждый юрист может вести до 70 клиентов, гораздо больше времени уделяя качественному общению с клиентом, без ущерба работе с документами
- Клиент большую часть действий делает самостоятельно - все, что нужно делать ногами, клиент делает сам. Мы отправляем клиенту необходимые документы на почту или на мессенджер. Клиент их распечатывает и делает необходимые действия по инструкции. Сейчас передачу документов переводим с электронной почты клиента (или мессенджера) в личный кабинет клиента, так невозможен риск потери уже готовых документов клиентом. То, что мы можем сделать онлайн (например, подать жалобы в ЦБ, ФССП, Роспотребнадзор), делаем сами. Это экономит много времени и позволяет работать по всей России
- В основном с клиентами работают менеджеры, а не юристы - это одно из важнейших наших решений. К сожалению на юридических факультетах учат работать с документами при чем в худшей "рефератной" манере. Общаться с клиентами юристов научить практически не возможно. Разумеется у нас в компании есть юристы, для развития нормативной базы. Но, в основном, ведут клиентов менеджеры, которые обучены юридическим аспектам и работе в автоматизированной системе по созданию документов. Сейчас мы даже все чаще используем понятие "отдел по сопровождению клиентов", нежели "юридический отдел" и "менеджер по сопровождению", нежели "юрист"
Результаты для клиента - это сложный и непонятный пункт. Из-за этого пункта многие считают нашу сферу не экологичной. Однако, для большинства клиентов удается добиваться положительного результата. При чем, после того, как я опишу результаты, многие скажут: "так клиент может сделать это и сам". Но так можно сказать про любые услуги. Так что приступим и рассмотрим, что и как можно добиться для клиентов:
- Списание долга через банкротство - тут все ясно. Варианты прописаны в 127-ФЗ "О несостоятельности (Банкротстве)"
- Реструктуризация долга - с банком можно договориться об увеличении срока кредита и соответственно снижении платежа. Достигается через подачу заявления в банк или жалоб в Центральный Банк
- Фиксация суммы долга в досудебном порядке - часто со списанием штрафных санкций. Для клиента этот результат полезен тем, что долг прекращает расти (в случае просрочек), штрафы и пени часто списываются (то есть долг уменьшается), ну и погашать его можно доступными суммами. Достигается через претензионную переписку с банком или МФО. Кредитор сам в итоге предлагает такой вариант
- Фиксация суммы долга в судебном порядке со списанием суммы долга - Чаще всего этот результат достигается после того, как банк сам подает в суд на заемщика. Чтобы снизить сумму по решению суда мы пишем встречное исковое (возражение на исковое). Чтобы банк подал в суд на клиента скорее, мы ведем активную претензионную переписку с банком. По итогу решение суда фиксирует сумму долга, и почти в 100% случаев суд значительно снижает неустойки.
- Снижение суммы платежей по кредитам до 50% от официального дохода - достигается путем вывода долга на приставов (после решения суда). Плюсы для клиента - с клиента будут взыскивать не более 50% от дохода, плюс клиента уже не будут беспокоить коллекторы и службы взыскания
Работа с франчайзи - большинство конкурентов просто продают франшизу в которой содержаться необходимые алгоритмы и документы для решения проблем клиентов-заемщиков, но конечным исполнителем становиться франчайзинговый офис. Это приводит к тому, что франчайзи оказывает услуги некачественно и рано или поздно закрывается. Для нас франчайзинг - это часть стратегии. Потому над запуском каждого франчайзи и работой с его клиентами мы трудимся, как говориться денно и нощно:) Теперь об отличиях и особенностях, которые позволяют нашим франчайзи набирать базу клиентов и зарабатывать, без значительной потери качества по компании:
- Конечный исполнитель услуг - головная компания - То есть, на франчайзи функция маркетинга, продажи и устного взаимодействия с клиентом. Клиент и его данные, после продажи, через CRM и ряд других внутренних сервисов передается в отдел сопровождения центрального офиса, ему назначается "ведущий юрист" (по сути менеджер по сопровождению), который исходя из ситуации клиента, ведет его дело, готовит все необходимые документы и консультирует клиента. Более того, в нашем бизнесе клиент оплачивает услуги 3-4 месяца в рассрочку. Так вот, сбор дебиторки тоже на центральном офисе - это позволяет партнеру экономить на одной штатной единице и сосредоточиться на новых продажах
- Офис франчайзи - это прежде всего фронт офис - в итоге франчайзи занимается привлечением новых клиентов и является точкой встречи для клиентов, которые любят ходить в офис (чтобы получить документы, передать документы, написать заявления, произвести оплату). Да с учетом того, что мы умеем работать онлайн - это кажется шаг назад, но как я уже писал, примерно 50% продаж пока это с личных встреч. С личных встреч конверсия от лида к договору в итоге в 2 раза выше, чем онлайн
- Высокий уровень поддержки на этапе запуска - мы действительно сами настраиваем маркетинг, заводим клиента в свою CRM (мы используем Bitrix), подключаем ip-телефонию. Партнер проходит обучение через корпоративный обучающий портал. Так же и партнер и его сотрудники проходят обучение и сдают аттестации через скайп-конференции (иногда и на месте, с нашим выездом к партнеру)
- Системная поддержка на этапе работы - мы организовали еженедельной продуктовое обучение (в том числе на примере действующей клиентской базы франчайзи) с отделом сопровождения, еженедельное обучение по продажам (в основном со мной), еженедельный контроль маркетинга. Каждый день у каждого офиса есть рабочие чаты по продуктам и клиентам (чат с отделом сопровождения) и по маркетингу. В итоге на данный момент все партнеры довольны и некоторые быстрее, некоторые медленнее, но растут по выручке. Что не только в нашей сфере, но и во франчайзинге вообще большая редкость
О монетизации бизнеса - на самом деле, монетизация простая. Стоимость большинства услуг колеблется от 30 000 до 60 000 рублей, в рассрочку. Средний месячный чек на клиента - это 12000 рублей. То есть пул из 50 активных клиентов - это примерно 600 000 рублей выручки на офис (показатель нормального офиса на 5-6-й месяц работы). 50 активных (платящих) клиентов собирается примерно за 5 месяцев. Маржинальность бизнеса у франчайзи примерно 30%. У нас, как у центрального офиса около 18% от всего бизнеса. Но мы содержим инфраструктуру на которой работают франчайзи (платим за CRM.маркетинговые и IT-сервисы, наняты ряд сотрудников, которые нужны для работы с франчайзи, плюс наша доля от выручки офиса 35%, а не 65% как у франчайзи).
Стратегия - ниже три основных стратегических пункта
- Развитие франчайзинговой сети - цель, в течении года значительно нарастить клиентскую базу и стать узнаваемым брендом в сфере работы с проблемными заемщиками и решения их проблем. Тогда будет проще и привлекать новых клиентов и добиваться положительного результата для них, так как кредиторы будут лучше реагировать на нас. Ведь в конечном счете, наша деятельность помогает и им.
- Рост базы заемщиков - все просто. Сейчас у нас около 100 000 контактов в базе. Относительно активная база - это примерно 2000-3000 человек (это действующие клиенты или комуницирующие с нами клиенты). По активной базе у нас статистика больше (по большинству из них мы знаем четко все кредиты и ситуацию с ними из подробных анкет клиентов). В идеале, решать проблемы данных клиентов через прямые контакты с кредиторами. Если у нас будет большая база разбитая по пулам (например, Сбербанк, Тинькофф, Русский Стандарт), то с группой этих клиентов в будущем будем заходить в банки напрямую
- Прямые контакты с банками и МФО - ну и соответственно конечная цель, стать участником рынка, который решает проблемы с кредитами не коллекторскими методами запугивания, а соединением заемщика, который готов платить, просто меньшими платежами и без начисленных штрафов с кредитором напрямую. Нам не надо искать заемщика, он сам к нам приходит. Нам не надо запугивать заемщика, он сам готов платить, только если банк или МФО пойдет ему немного на уступки. По сути мы пытаемся создать рынок урегулирования проблем с кредитами мирным путем. И в целях с этой задачей справиться!
По сути, то что я описал - это разумный подход к бизнесу и его автоматизации изнутри. Но в сфере помощи заемщикам, компании нацелены на сиюминутную выгоду и так глубоко не копают с точки зрения организации процессов, маркетинга, внутренних технических решений. Мы копаем, в этом наше преимущество в долгосрочной перспективе.
Надеюсь написал интересно, понятно и не нудно)
Убрал все ссылки. Так как статью удалили как рекламу. НО не нашел правил для публикаций в блоге. Если кто может кинуть ссылки, скиньте, чтобы знал, как написать контент, чтобы он не считался рекламным. Спасибо
1. "Списание долга через банкротство" - вообще не стопроцентный вариант, в свое время нашел очень мало судебных актов, где долги реально "списывались". В основном либо реструктуризация долга (3 года сидишь и платишь фикс), либо реализация имущества. Очевидный плюс - фиксация суммы долга, прекращение начисления процентов и штрафов;
2. "Реструктуризация долга" - очень сильно зависит от желания банка, ему проще просудить долг и выйти на приставов;
3. "Фиксация суммы долга в досудебном порядке" - аналогично с п.2;
4. "Фиксация суммы долга в судебном порядке со списанием суммы долга" - то, что неустойку снижают, и часто - значительно, - это факт. Но не надо забывать о ПП ВС РФ (реквизиты не помню), в котором указано, что истец вправе требовать начисления неустойки по день исполнения решения суда. Да и тот факт, что суд вынес решение о взыскание суммы основного долга и неустойки за определенный период не лишает кредитора возможности пойти через несколько месяцев и еще раз просудить неустойку за новый период.
5. "Снижение суммы платежей по кредитам до 50% от официального дохода" - это вообще вариант-не вариант. По сути то, что будет после того, как банк взыщет долг. То, что службы взыскания не будут беспокоить - это бред. Да, наложат арест на зарплатный счет, будет с него уходить 50% взыскателю. Но помимо ареста зарплатного счета, должнику могут арестовать другие банковские счета, на которые могут приходить деньги. Пример - часть серой зп (если такая платится), которую должнику надо кинуть на карту. Кроме того, приставы сделают запрет на выезд заграницу, могут арестовать машину, квартиру, другое имущество.
Вся статья выглядит как неумелая реклама своих услуг.
Очень познавательно и доступно!