10 типов пользователей и что за ними скрывается. Опыт Kung Fu аналитика

Если вы работаете на проектах внедрения систем хотя бы год, то, наверняка, проследили явную типизацию пользователей. Например, всем известный тип пользователей - баба Маша, у которой “Я ничего не нажимала, но все исчезло”.

Если же все пользователи для вас на одно лицо, то поторопитесь с изучением этого вопроса. Умение отслеживать тип поможет быстрее определить правильную стратегию взаимодействия и, что уж греха таить, воздействия.

Какой-то определённой литературы для бизнес-аналитиков в ИТ по типизации пользователей нет. Зато в принципе есть переизбыток литературы о психотипах людей, начиная с Афанасьева и заканчивая Майерс-Бриггсом. В процессе работы я составил свою схему 6/4.

Старая школа: "Лучше Windows XP и Internet Explorer ничего нет!". С ними в условиях импортозамещения будет совсем непросто. Наша компания уже занимается внедрение ECM-систем на Linux, и мы в ближайших постах поделимся опытом .

Тестер: “А чё это у вас тут можно всё что попало ввести?!”. Для аналитиков это бомба замедленного действия. таким нужно держать ухо востро, заранее три раза повторить не жмакать куда не надо и тридцать раз упомянуть про инструкции. Впрочем, вряд ли поможет…

Думающий за других: “А вы подумали, как будут коллеги с кнопочных телефонов работать?”. Работа с этим типом пользователей отнимает много сил из-за множества очевидных вопросов и маловероятных предположений. Можно сразу в лоб донести мысль: мы всё знаем, супер опытные и продуманные. А если ещё предвосхитить или обрубить первые вопросы на полуслове, то можно пресечь дальнейшие…

Паникер: “Всё сломалось, всё пропало, не могу ничего сделать. ой, помогите мне пожалуйста, посидите посмотрите как я делаю, а то вдруг сделаю не так». Ну тут без комментариев. Рецепт взаимодействия: просто держать собственный внутренний покой.

Пофигист: ”Ничего не пришло, значит ничего не надо делать”. С таким типом работает только контроль.

Ленивец. Такие пользователи не хотят читать инструкции и разбираться. Отмазки на моем опыте были вроде: «некогда» или «там такая большая инструкция, я не справлюсь». Но мы же знаем, что лень - это отсутствие мотивации. От этого посыла и строим общение.

Последние два типа предугадать сложно, зато с другими четырьмя можно попытаться заранее сформировать схему общения, которая поможет сэкономить время и нервы.

Отличник. У него получается всё с первого раза, всё схватывает на лету.

Вундер. Таким не нужно обучение, сами во всём разберутся.

Позитивчик. Восклицает "вау" на любое "волшебство" и "удобную" функцию.

Благодарчик. Радуется, благодарит, дарит кофе. Иногда бывает второй стороной Паникёра :).

Кстати, согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенному Okdesk, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за негативного опыта взаимодействия. Конечно, здесь основной груз лежит на техподдержке, но мы стоим на передовой, и общение пользователя с бизнес-аналитиком отразится на всех ступенях проекта. Так что, признаём ответственность, изучаем вопрос и делимся опытом. С какими типами пользователей вам приходилось сталкиваться при внедрении системы? Какие принципы взаимодействия выработали?