Офтоп Анна Журба
373

Типичные ошибки продажников

Чтобы эффективно работать с клиентами (даже с самыми сложными и непредсказуемыми), менеджер должен научиться быть ответственным, внимательно слушать, анализировать, учитывать прежние ошибки и уважительно относиться к заказчику и ко всем его «тараканам» в голове.

В закладки

Есть множество различных «фишек», используя которые любой менеджер имеет все шансы стать лучшим из лучших. Есть и типичные ошибки, на которых уже тысячи раз спотыкались другие продажники. Их нужно внимательно изучить и по возможности избегать.

1) Неправильные вопросы

Одна из самых распространенных ошибок – неумение задавать правильные вопросы. Вместо открытых вопросов, дающих клиенту возможность развернуться, менеджер задает закрытые, предполагающие лишь ответ «да» или «нет».

2) Неумение установить контакт

Индивидуальный подход к каждому клиенту само собой. Но если на начальном этапе к заказчику подойти не с той стороны, можно его потерять. К примеру, не стоит заядлому технарю в ярких красках расписывать услугу, не подкрепляя свою речь цифрами. А творческий, креативный человек вряд ли обрадуется занудному математическому анализу.

3) Неумение выявить потребности

Многие продажники-«новобранцы» искренне верят, что закрытые вопросы помогут им добраться до сути, но это не так. Только открытые вопросы освещают путь к истинным желаниям клиента. Если попадается заказчик, который сегодня хочет одно, завтра – другое, послезавтра – третье, проблема, скорее всего, не в его вредности, а в нерешительности и неумении делать выбор. В основе нерешительности часто лежит боязнь ошибки, и задача менеджера – помочь клиенту определиться.

4) Продажа самому себе

Распространенная ошибка – продавать другим, опираясь исключительно на собственную картину мира и навязывая покупателю свое видение. Менеджер должен понимать, что каждый человек в своем воображении рисует товар или услугу, которые хочет получить, и рассчитывает именно на такой результат. В этом его надо поддержать, но не позволить оторваться от реальности. В помощь идут все те же открытые вопросы.

5) Неумение работать с ценой и возражениями

Менеджер должен свято верить в адекватность предлагаемых им цен на товар или услуги и уметь обосновать их. Приводить постоянное сравнение с ценами конкурентов – большая ошибка: клиент может просто уйти в другую компанию. Не стоит также убеждать заказчика по принципу «да, но…», в такой ситуации клиент начинает выискивать скрытый подвох. Главное правило в работе с возражениями – не вступать с покупателем в спор. Как только продажник переступает эту черту, собеседники перестают друг друга слышать и не могут прийти к конструктивному решению.

6) Слишком сильное давление

Амбициозность и целеустремленность – нужные и полезные качества для продажников, но в пределах разумного. Излишнюю напористость клиент может расценить как бесцеремонное нарушение его границ и уйти от контакта. Принуждение вообще неприемлемо: раз и навсегда забудьте слова «Вам придется» или «Вы должны» в отношении заказчика.

БОКС в помощь

Чтобы упростить задачу в поиске правильного подхода к клиенту, необходимо определить его тип. Для этого удобно использовать систему БОКС (Безопасность-Обладание-Комфорт-Статус). Этот прием отлично работает даже в телефонных продажах, когда менеджер не может наблюдать за жестикуляцией, мимикой и эмоциональной реакцией клиента. С помощью специальных маркеров и наводящих вопросов заказчиков можно разделить на четыре категории:

1) Безопасность

Такие клиенты в первую очередь будут спрашивать о надежности предложенной продукции, всевозможных сертификатах качества и гарантийных обязательствах. Для них важны: финансовая стабильность, гарантия качества, страховка, четкие сроки исполнения, возможность все контролировать.

2) Обладание

«Я человек особенный и жду уникального предложения» - примерно так можно описать такого заказчика. Он ждет подтверждения своей уникальности, хочет обладать эксклюзивными вещами, любит власть и ценит индивидуальный подход.

3) Комфорт

Для таких заказчиков важнее всего удобство, простота, уют и спокойствие. Им не нужны лишние «навороты», в которых нужно долго разбираться. Минимализм и экономия сил и времени – то, к чему они стремятся. Именно такие люди очень любят систему «все включено».

4) Статус

Категория похожа на Обладание, но с троекратным усилением: если отель, то самый звездный и укомплектованный, если техника, то не просто уникальная, но и самая дорогая и обязательно дизайнерская. Это честолюбцы, для которых важны звания, титулы, признание заслуг и продвижение по карьерной лестнице.

Изучайте своих клиентов и со временем Вы сможете создать собственную категоризацию. Анализируйте ошибки – свои и чужие. И помните, что в продажах можно и нужно опираться на опыт тех, кто уже прошел этот путь до Вас.

Юрий Моша, основатель компании «Второй паспорт», дает менеджерам ценный совет, который поможет почувствовать уверенность в себе: «Никогда не бойтесь потерять клиента. Страх что-то потерять выбивает почву из-под ног и лишает чувства опоры. Отпустив одного, Вы получите время и возможности, чтобы найти несколько новых заказчиков. Действуйте, и у Вас все получится!»

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Журба", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 30, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 59536, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 25 Feb 2019 22:18:58 +0300" }
{ "id": 59536, "author_id": 75036, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/59536\/get","add":"\/comments\/59536\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/59536"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }