Как удалить негативные отзывы на Яндекс.Картах и 2Гис?

Обычный понедельник. Утро. Вы открываете рабочую почту, а там:

Как удалить негативные отзывы на Яндекс.Картах и 2Гис?

Потирая руки, вы заходите в личный кабинет, чтобы выяснить:
“А что же такого хорошего написали клиенты про мою компанию, пока я спал???”
И видите это:

Как удалить негативные отзывы на Яндекс.Картах и 2Гис?

Так и хочется спросить:
"Настя, ты чего? Тебя кто так сильно по жизни обидел?"

Если без шуток, то такие отзывы могут перечеркнуть все усилия, которые вы вкладывали в продвижение и репутацию компании. Новые клиенты в какой-то момент просто не смогут игнорировать жесткие сигналы и призывы не переступать ваш порог

Меньше клиентов = меньше денег = боль/долги/банкротство и тд

Это понятно. Но что с отзывом-то делать?

По факту, есть всего 2 нормальных варианта: попытаться удалить его или ответить так, чтобы перевести отзыв в выгодную для себя сторону

Вариант “просто забить, все-равно люди схавают” я не рассматриваю. Мы с вами не гос. учреждение - у нас такое не прокатит

Вот у этих все-равно каждое утро очередь стоит, как за свежим хлебом
Вот у этих все-равно каждое утро очередь стоит, как за свежим хлебом

Вариант 1 - пытаемся удалить

В Яндекс.Бизнесе жаловаться на отзыв надо здесь
В Яндекс.Бизнесе жаловаться на отзыв надо здесь
В Гисе - вот тут
В Гисе - вот тут

Обязательно прописывайте обоснование жалобы!
Чтобы правильно обосновать, рекомендую изучить правила модерации отзывов 2Гиса
http://law.2gis.ru/informational-requirements
Пункт 3.1 и все что ниже

После оставления жалоб на следующий день напишите в чат поддержки каждого сервиса и пожалуйтесь туда тоже

В Яндексе просите у поддержки создать тикет (именно это слово используйте, они поймут) по вашему запросу, и чтобы вашу почту добавили в наблюдатели этого тикета - это даст шанс, что агент поддержки реально что-то сделает

В Гисе такое не сработает, там поддержка жестче и прямее. Так что не тратим время, просто пишем им письмо и забываем

В Яндексе негативный отзыв либо удалят, либо нет. Третьего не дано

В Гисе его могут поместить в раздел “Неподтвержденные отзывы” - то есть другие клиенты все-равно будут его видеть, но внизу списка, серым цветом и доп.надписью, что в этом отзыве можно сомневаться

Вариант 2. Грамотно ответить и перевести отзыв в свою пользу

Этот вариант НУЖНО рассматривать, так как поддержка в 80% случаев не удалит никакие отзывы

Тут есть главное правило: “Вы отвечаете на отзыв НЕ для человека который его оставил, а для всех будущих клиентов которые будут этот отзыв читать”

Всегда держите это в голове!

Я приведу пару примеров, как делать НЕ НУЖНО

3 строчки текста, но ни одного аргумента почему им стоит доверять
3 строчки текста, но ни одного аргумента почему им стоит доверять
Никакой конкретики - сразу считывается пофигистичное отношение к проблеме
Никакой конкретики - сразу считывается пофигистичное отношение к проблеме

Когда отвечаете на отзыв, вы показываете будущим клиентам, как с ними будут общаться. Какой у вас подход к решению проблем и тд

Даже если вам оставили несколько негативных отзывов, не впадайте в панику. Их можно классно отработать, перевести в позитив и в выгоду для вас.

В итоге, это будет только сближать с вами новых клиентов

Согласно моим исследованиям, люди намного больше доверяют компаниям, у которых есть немного негативных отзывов, чем идеально вылизанным заведениям. При условии, что эти отзывы отработаны

Вот пример грамотной отработки негативного отзыва у одного из моих клиентов:

За счет отработки всех негативных отзывов удалось увеличить поток людей с Карт больше чем на 20%
За счет отработки всех негативных отзывов удалось увеличить поток людей с Карт больше чем на 20%

Напоследок, напишу 3 главных рекомендации по работе с отзывами:

1. Всегда отвечайте на них, не забивайте на это

2. Переводите негатив в позитив, приводите аргументы в свою пользу, но при этом не вступайте в спор с людьми

3. Самое важное! Исправляйте те ошибки, на которые указывают клиенты. Можно филигранно отрабатывать отзывы, но если в вашей кафешке уже пол-города отравились, то пора что-то кардинально менять

При правильно выстроенной работе с отзывами + продающем оформлении карточек + настроенным алгоритмам выдачи Яндекс.Карты и 2Гис могут стать ключевым источником клиентов для вас. При этом абсолютно бесплатным. Это проверено на 3 десятках разных ниш

2
2 комментария

Не на все отзывы можно дать ответ, способный перевести негатив в позитив. Одно дело, если это конструктивная претензия, как в примере, а другое, когда это поток негатива в духе «всё фигня, мне не понравилось»)

Ответить

Да, согласен. Неконструктивные это прям отдельная категория. Их чуть по-другому нужно отрабатывать

Ответить