Менеджеры выполняли заказы вместе с курьерами: узнали, сколько может заработать новичок, и нашли проблемы в приложении

Рассказываем, как день курьерства помогает нам развиваться и почему всем компаниям нужно отправлять топ-менеджмент «в поля».

Менеджеры выполняли заказы вместе с курьерами: узнали, сколько может заработать новичок, и нашли проблемы в приложении

Зачем нам курьерский день

Курьерский день в Dostavista — это один день в году, когда сотрудники офиса выходят выполнять заказы вместе с курьерами.

Утром они подключаются к приложению и выбирают формат работы: пешком или на авто, брать разовые заказы или работать по слотам, когда ты должен оставаться в системе определенное время и брать все предложенные заказы. Работают до конца дня.

Работаем в формате соревнования и в конце дня определяем победителя, который сделал больше всего доставок. Это помогает мотивировать команду и заодно проверить, сколько заказов в реальности может выполнить новичок.

Курьерский день — это не просто часть корпоративной культуры компании. Он нужен для того, чтобы руководители и менеджеры увидели слабые места в работе приложения и техподдержки, и на себе попробовали то, с чем курьеры сталкиваются каждый день.

Фидбек от менеджеров потом уходит в продуктовую команду, чтобы исправить недостатки и улучшить систему работы.

Изначально его придумали для новых сотрудников. Когда к нам на работу устраивался менеджер, в первый день он оформлял документы в офисе, а на следующий регистрировался в приложении и выходил работать курьером. Так он погружался в процессы.

Дальше этот формат перерос в курьерский день для всех по двум причинам:

  • Продактам нужно быть в курсе обновлений. В приложении постоянно появляются новые функции, меняются механизмы работы, и благодаря курьерскому дню менеджеры могут оценить изменения.
  • Легче собирать обратную связь. Когда сотрудники выходят работать группой, фидбека больше. А еще, если кто-то сталкивается с одинаковыми проблемами, им отдается приоритет при доработке.

Например, в прошлом году после курьерского дня мы за две недели исправили ошибку в приложении для iOS, и временные слоты у владельцев айфонов стали загружаться быстрее. А еще поменяли текст в системных уведомлениях для курьеров на более дружелюбный.

В 2023 году тоже увидели много интересного.

Узнали, сколько может заработать начинающий курьер

В этом году курьерами вышли 16 менеджеров в Москве: 13 пешими, а трое — на авто.

Лучший результат пешком — 6 заказов за 6 часов. Менеджер заработал 1900 рублей. Для неопытного курьера это хорошо. Если курьер работает давно, он знает определенные лайфхаки и выполняет гораздо больше заказов. А это, в свою очередь, открывает в системе более дорогие заказы, с которыми те же деньги курьер может заработать за два заказа, а не за шесть.

На машине результат вроде должен быть лучше, но для начинающего это не так. У тех, кто работал на авто, получилось сделать меньше доставок, особенно в центре Москвы. В начале мая здесь очень сложно: пробки, проблемы с парковкой, навигация сильно лагает.

«Если при передвижении пешком проблема с навигацией не так критична, то в автомобиле на ходу это создает трудности: к моменту, когда геопозиция обновится, ты уже проехал нужный поворот».

Богдан Уйгели, директор по продажам

Увы, это те проблемы, на которые мы повлиять никак не можем. Но, если они появляются, предупреждаем курьеров в наших соцсетях.

В комментариях курьеры обычно соревнуются, кто лучше знает Москву без навигатора :)
В комментариях курьеры обычно соревнуются, кто лучше знает Москву без навигатора :)

Нашли «пожирателей времени» и поняли, что нужно исправить в приложении

В конце курьерского дня мы собираемся в офисе на час и обмениваемся фидбеком: кому что понравилось, а что было неудобно. В этом году отметили три важных момента.

1. Курьерам не очевидно, как в приложении выбрать навигатор.

Менеджеры, которые выходили на линию в первый раз, не смогли разобраться с навигатором. По умолчанию в приложении стоит навигатор Google — из курьерского приложения пользователя перекидывает в него, и там автоматически прокладывается маршрут к нужному адресу. Если приложения Google нет на телефоне, то навигатор не открывается. У менеджеров приложения не было, и они решили, что его в принципе нет.

Но в настройках курьерского приложения можно указать другой — Яндекс или 2ГИС. Менеджеры, которые выходили в этот раз, даже не знали, что так можно сделать. Долго ругались, пока им не подсказали.

У новых курьеров тоже может возникать эта проблема — им неудобно пользоваться навигатором через Dostavista, поэтому они переходят в другой и тратят время, чтобы вбить адрес вручную и построить маршрут в нем.

<p>После того как сами прочувствовали это на себе, сделали в соцсетях пост-напоминание для курьеров, что в приложении есть такая опция</p>

После того как сами прочувствовали это на себе, сделали в соцсетях пост-напоминание для курьеров, что в приложении есть такая опция

2. Курьеры теряют время из-за невнятных описаний.

Курьер может потерять много времени не только в пробках, но и из-за непонятных описаний заказов. Одна из менеджеров долго не могла найти вход в ресторан по описанию «войти в арку, пройти через весь задний двор».

Описание пишет клиент, и мы не можем на него влиять. Но можем больше рассказывать курьерам о лайфхаках, которые позволяют экономить время. Например, та же менеджер взяла два заказа одновременно в одном доме, просто на разных этажах.

О лайфхаках для курьеров мы можем рассказать в следующей статье, оставляйте комментарии, если тема интересна.

3. Для техподдержки все равны.

В Dostavista техподдержка подключается к заказу только в проблемных случаях. Обычные изменения по заказу, например время доставки, курьер самостоятельно согласовывает с клиентом.

Наш генеральный решил хакнуть этот принцип — не вышло. Несмотря на должность в компании, техподдержка ответила ему так же, как и другим курьерам: «изменения по заказу курьер согласовывает сам».

Третьим пунктом мы можем гордиться — это значит, что техподдержка работает по одинаковым стандартам и с генеральным директором, и с курьерами.

Обработали фидбек и запланировали изменения

Найденные проблемы уже отправились продуктовой команде на рассмотрение. Она оценит фидбек, решит, какая задача приоритетнее, как много пользователей обращаются с ней, и исправит проблемы, которые больше всего влияют на продуктивность.

Курьерские дни в Dostavista проходят не просто для галочки. Это реальный инструмент, который снимает недопонимание между топ-менеджментом и линейными сотрудниками и помогает сделать продукт лучше.

Нам кажется, такую схему стоит использовать в любых компаниях и сервисах: доставке, кол-центрах, разработке приложений, организации курсов. Что думаете?

2727
23 комментария

Работала я кода-то давно в одной большой ИТ-компании. Там была практика, когда топы садились на первую линию техпода. Так вот однажды дама-бухгалтер была очень эмоциональна и пообещала оператору, что напишет жалобу на генерального директора. Спрашивает — на кого писать. Оператор — на меня, диктует ФИО. Вот так гендир сам жалобу принял :)

11
Ответить

Ну то есть сотрудник техподдержки сначала плохо помог клиенту, не перевёл на вторую линию, плюс жаловаться отправил в Спортлото

Ответить

Тоже очень интересный кейс!

Ответить

Вообще странная практика пилить что-угодно и самим этим не пользоваться. 99.9% сервисов от малых до корпораций страдают этой проблемой. Иногда я шокирован тем, насколько можно быть далекими от собственных продуктов и делать их в вакууме.
Практика хорошая, но раз в год явно недостаточно - это должен быть постоянный процесс

10
Ответить

О работа в "поле". Всем разрабам на заметку

3
Ответить

Комментарий недоступен

2
Ответить

Здравствуйте, Алексей. В слотах оплата идет за время в пути. Действительно, после окончания слота цифра в конкретно взятом заказе может быть больше или меньше, чем расчётная во время выполнения слота, не обращайте внимания, это техническая особенность системы.

Это сделано для того, чтобы избавить вас от оплаты комиссии с наличных заказов после каждого закрытого заказа. Вы выполняете слот полностью, а по завершению получаете полный расчёт по доходу и комиссии.

Ответить