Менеджеры выполняли заказы вместе с курьерами: узнали, сколько может заработать новичок, и нашли проблемы в приложении

Рассказываем, как день курьерства помогает нам развиваться и почему всем компаниям нужно отправлять топ-менеджмент «в поля».

Курьерский день в Dostavista — это один день в году, когда сотрудники офиса выходят выполнять заказы вместе с курьерами.

Утром они подключаются к приложению и выбирают формат работы: пешком или на авто, брать разовые заказы или работать по слотам, когда ты должен оставаться в системе определенное время и брать все предложенные заказы. Работают до конца дня.

Курьерский день — это не просто часть корпоративной культуры компании. Он нужен для того, чтобы руководители и менеджеры увидели слабые места в работе приложения и техподдержки, и на себе попробовали то, с чем курьеры сталкиваются каждый день.

Изначально его придумали для новых сотрудников. Когда к нам на работу устраивался менеджер, в первый день он оформлял документы в офисе, а на следующий регистрировался в приложении и выходил работать курьером. Так он погружался в процессы.

Дальше этот формат перерос в курьерский день для всех по двум причинам:

Например, в прошлом году после курьерского дня мы за две недели исправили ошибку в приложении для iOS, и временные слоты у владельцев айфонов стали загружаться быстрее. А еще поменяли текст в системных уведомлениях для курьеров на более дружелюбный.

В 2023 году тоже увидели много интересного.

В этом году курьерами вышли 16 менеджеров в Москве: 13 пешими, а трое — на авто.

Лучший результат пешком — 6 заказов за 6 часов. Менеджер заработал 1900 рублей. Для неопытного курьера это хорошо. Если курьер работает давно, он знает определенные лайфхаки и выполняет гораздо больше заказов. А это, в свою очередь, открывает в системе более дорогие заказы, с которыми те же деньги курьер может заработать за два заказа, а не за шесть.

На машине результат вроде должен быть лучше, но для начинающего это не так. У тех, кто работал на авто, получилось сделать меньше доставок, особенно в центре Москвы. В начале мая здесь очень сложно: пробки, проблемы с парковкой, навигация сильно лагает.

Увы, это те проблемы, на которые мы повлиять никак не можем. Но, если они появляются, предупреждаем курьеров в наших соцсетях.

В конце курьерского дня мы собираемся в офисе на час и обмениваемся фидбеком: кому что понравилось, а что было неудобно. В этом году отметили три важных момента.

1. Курьерам не очевидно, как в приложении выбрать навигатор.

Менеджеры, которые выходили на линию в первый раз, не смогли разобраться с навигатором. По умолчанию в приложении стоит навигатор Google — из курьерского приложения пользователя перекидывает в него, и там автоматически прокладывается маршрут к нужному адресу. Если приложения Google нет на телефоне, то навигатор не открывается. У менеджеров приложения не было, и они решили, что его в принципе нет.

Но в настройках курьерского приложения можно указать другой — Яндекс или 2ГИС. Менеджеры, которые выходили в этот раз, даже не знали, что так можно сделать. Долго ругались, пока им не подсказали.

У новых курьеров тоже может возникать эта проблема — им неудобно пользоваться навигатором через Dostavista, поэтому они переходят в другой и тратят время, чтобы вбить адрес вручную и построить маршрут в нем.

2. Курьеры теряют время из-за невнятных описаний.

Курьер может потерять много времени не только в пробках, но и из-за непонятных описаний заказов. Одна из менеджеров долго не могла найти вход в ресторан по описанию «войти в арку, пройти через весь задний двор».

Описание пишет клиент, и мы не можем на него влиять. Но можем больше рассказывать курьерам о лайфхаках, которые позволяют экономить время. Например, та же менеджер взяла два заказа одновременно в одном доме, просто на разных этажах.

О лайфхаках для курьеров мы можем рассказать в следующей статье, оставляйте комментарии, если тема интересна.

3. Для техподдержки все равны.

В Dostavista техподдержка подключается к заказу только в проблемных случаях. Обычные изменения по заказу, например время доставки, курьер самостоятельно согласовывает с клиентом.

Наш генеральный решил хакнуть этот принцип — не вышло. Несмотря на должность в компании, техподдержка ответила ему так же, как и другим курьерам: «изменения по заказу курьер согласовывает сам».

Найденные проблемы уже отправились продуктовой команде на рассмотрение. Она оценит фидбек, решит, какая задача приоритетнее, как много пользователей обращаются с ней, и исправит проблемы, которые больше всего влияют на продуктивность.

Курьерские дни в Dostavista проходят не просто для галочки. Это реальный инструмент, который снимает недопонимание между топ-менеджментом и линейными сотрудниками и помогает сделать продукт лучше.

Нам кажется, такую схему стоит использовать в любых компаниях и сервисах: доставке, кол-центрах, разработке приложений, организации курсов. Что думаете?