Новичок в вашей команде поддержки клиентов: советы по адаптации сотрудников клиентского сервиса

Одна из важных составляющих успеха в работе службы поддержки клиентов — дружная и профессиональная команда. Надеемся, вы подошли ответственно к задаче по подбору персонала и наняли общительных и эмпатичных сотрудников, которые искренне хотят помогать другим людям.

Если же вам только предстоит заняться формированием команды или вы планируете ее расширить, наша статья поможет найти тех самых операторов, которых полюбят клиенты. А в этой статье мы поговорим о том, как помочь им адаптироваться на новом рабочем месте, чтобы они не сбежали после пары первых смен.

Первые несколько месяцев на новой работе у большинства людей вызывают сильный стресс, а для некоторых они становятся сущим кошмаром. В этот период приходится обрабатывать очень много информации: нужно привыкнуть к новому офису и начальству, познакомиться с коллегами, разобраться в бизнес-процессах компании и собственных обязанностях… Все это часто сопровождается страхом допустить ошибку и не оправдать ожидания руководителя и эйчара.

По этой причине, устраиваясь на новую работу, многие люди сталкиваются с высокой психологической нагрузкой. Увы, но не все ее выдерживают: по статистике, 30% сотрудников увольняются в первые 90 дней на новом месте.

Многие крупные бренды знают об этом, поэтому уделяют особое внимание онбордингу новичков. Согласно исследованиям, человек, которому на новом месте активно помогали более опытные коллеги, уже через 3 месяца становится полноценным и продуктивным членом команды. Сотрудникам, которые вынуждены были плыть по течению и разбираться во всем самостоятельно, требуется ГОД, чтобы полностью влиться в рабочие процессы.

Поддержка клиентов — работа непростая и нервная, поэтому текучка кадров в этой сфере — явление довольно частое. Делимся советами, которые помогут облегчить процесс адаптации новых сотрудников.

📌 Помогите новичку адаптироваться в команде

Поддержка клиентов — командная работа. Важно познакомить нового сотрудника с коллегами и помочь ему влиться в коллектив. Этому отлично способствуют деловые игры — в интернете можно найти множество интересных, несложных и эффективных вариантов, например, здесь. Такие активности помогают не только запомнить всех членов команды, но и выстроить с ними доверительные связи.

📌 Познакомьте новичка с продуктом

Оператору поддержки важно на зубок знать особенности товаров или услуг компании. Изучить все нюансы поможет подробная презентация продукта, брошюра с основными характеристиками или FAQ с ответами на частые вопросы.

Если есть возможность, предложите сотруднику представить себя на месте клиента и протестировать продукт самостоятельно. Например, если вы разрабатываете приложения для бизнеса, предоставьте менеджерам доступ к их демоверсиям.

Чтобы сотрудники могли проверить свои знания, можно разработать тест на знание продукта. Кстати, не помешает, чтобы его время от времени проходили и опытные сотрудники: это помогает освежить в голове информацию.

📌 Научите пользоваться бизнес-инструментами

Службы поддержки часто применяет различные программы для организации бизнес-процессов. Например, CRM-системы и инструменты реагирования в социальных сетях и мессенджерах. Покажите новичку, как пользоваться ими: проведите демонстрацию, снимите обзор и напишите инструкцию, которая будет всегда под рукой.

Даже если новый сотрудник заверяет, что уже работал в аналогичной программе и знает, как ей пользоваться, не пропускайте этот этап обучения. Одни и те же функции инструмента в некоторых компаниях могут использоваться по-разному.

📌 Расскажите о ценностях компании

Один из важнейших этапов — погружение новенького в философию компании. Познакомьте сотрудника с миссией бренда, его задачами и ценностями, подробно расскажите ему о TOV (tone of voice — голос бренда).

Операторы службы поддержки работают «на передовой» и напрямую контактируют с клиентами. Важно, чтобы они соблюдали определенную тональность общения и транслировали идеи компании пользователям. Если сами менеджеры не будут верить в культуру вашей компании, они не смогут донести ее ценности и до других людей. С точки зрения позиционирования и укрепления лояльности клиентов — это большой минус.

📌 Попросите сотрудника примерить на себя роль клиента

Предложите новому члену команды поставить себя на место покупателя и написать в службу поддержки. За счет этого сотрудник сможет прочувствовать процесс коммуникации со стороны пользователя, а также увидеть на живом примере, как строиться общение с клиентами в вашей компании.

Попросите сотрудника примерить на себя разные роли: не только вежливого покупателя, который хочет разобраться в проблеме, но и разгневанного пользователя, который «стучится» в поддержку с претензиями и грозит жалобами. Это прекрасный способ продемонстрировать человеку, как работать с разными типами клиентов и отрабатывать негатив, а заодно проверить других операторов поддержки.

📌 Закрепите за новичком наставника

Наставничество давно зарекомендовало себя как один из самых эффективных способов помочь сотруднику с онбордингом. С его помощью можно сократить срок адаптации, сделать этот процесс более системным и контролируемым.

Наставник — человек, который поможет новичку сориентироваться в бизнес-процессах компании, ответит на все его вопросы и выручит в трудную минуту. Он передает своему ученику опыты: учит его решать разные задачи на реальных кейсах, подсказывает, как вести себя в сложных ситуациях, тактично указывает на ошибки и дает конструктивную обратную связь.

Наставником может стать более опытный член вашей команды. Он должен обладать терпением, уметь объяснять и любить делиться знаниями.

Важный нюанс: желание стать наставником должно исходить от самого человека. Вы можете предложить ему эту роль, но не настаивайте на том, чтобы он брал на себя эту обязанность. Иначе может возникнуть ситуация, что сотрудник будет выполнять свои функции спустя рукава и срывать недовольство на подопечном.

📌 Проводите для новичков встречи 1 на 1 с руководством

Руководителям важно не забывать лично общаться с сотрудниками, особенно с новенькими. Это необходимо, чтобы обмениваться впечатлениями за день, узнавать об успехах и трудностях.

В ходе таких встреч можно обе стороны могут получить ценную обратную связь:

Адаптация новых сотрудников — дело хорошее, но даже в этом процессе можно наломать дров. Рассказываем о частых ошибках, которые лучше не повторять. А заодно делимся советами, которые помогут их избежать.

Чтобы систематизировать процесс адаптации, избежать ошибок и недопонимания, можно составить таблицу в Google Sheets. Распишите в ней подробный план, что человек должен освоить за день, неделю и месяц. Получится своеобразный чек-лист, благодаря которому новичок будет понимать, что от него хотят, а руководитель сможет отслеживать прогресс сотрудника.

Аналогичный чек-лист можно сделать для наставника или руководителя службы поддержки. Как правило, обучение новичков — задача, которая ложится на плечи в дополнение к ежедневной рутине. В такой ситуации не мудрено погрузиться в другие дела и забыть что-то важное.

Напоследок немного мотивации: по статистике, 69% сотрудников работают в компании минимум 3 года, если процесс адаптации прошел для них комфортно и успешно. Так что стоит один раз вложиться силами и временем в качественный онбординг, чтобы сформировать дружный и профессиональный коллектив. Иначе есть риск, что каждые пару месяцев придется размещать вакансии о поиске операторов в службу поддержки и обучать новичков азам снова и снова.