Как достичь прочного психологического контакта во время глубинного интервью

Рассказываем о восьми факторах, которые помогут интервьюеру установить доверительные отношения с интервьюируемым и получить достоверные ответы.

Интервью бывают разными: экспертными, проблемными, решенческими, исследовательскими — всё зависит от конкретной задачи. В любом случае на его глубину, детальность и правдивость ответов, открытость человека влияет психологический контакт интервьюера и интервьюируемого.

Иногда не так важно, о чём мы будем спрашивать, важнее, как мы установим контакт. Есть несколько сквозных факторов, и если они будут считываться на протяжении всего интервью, это поможет постоянно поддерживать контакт.

Многие люди устроены так: если от них чего-то ждут, они стремятся на эти ожидания отреагировать. Например, если встречаются с незнакомым человеком, то ведут себя так, как от них ожидают. Это одна из главных сил в социальном общении, которую можно использовать и в интервью.

📌 Как это может использовать интервьюер

При установлении контакта транслировать респонденту, что он ожидает сотрудничества, открытости и конкретных ответов на вопросы.

Это общая потребность для всех людей — получать похвалу и быть замеченными другими людьми. Часто на эту потребность опираются следователи, когда взывают к положительным чертам личности допрашиваемого: напоминают, что он честный, смелый и бескорыстный человек, поэтому обязательно расскажет правду.

📌 Как это может использовать интервьюер

Отмечать компетентность респондента в теме интервью, невербально и вербально поддерживать его открытость и подчёркивать экспертность. Обычно это так и есть, иначе этого человека не пригласили бы на интервью.

Некоторые люди готовы прожить даже неприятный опыт, если они знают, что это поможет другим людям. Интервью сложно назвать неприятным опытом, но его ценность повысится, если будет понятно, для чего оно нужно.

📌 Как это может использовать интервьюер

Обозначить цель интервью как что-то важное для общества и компании, возвращаться к этой установке в процессе. А ещё рассказать, что дальше будет происходить с результатами, какие решения будут принимать на их основе, какое ценное обучение или продукт получат тысячи людей.

Обычно эту потребность мы стремимся закрыть через общение с родными и близкими, но в интервью её тоже можно удовлетворить. Человек ищет сочувствия, когда сталкивается со сложностями или хочет оправдать себя во внутреннем конфликте.

📌 Как это может использовать интервьюер

Соблюдать баланс между своим желанием держаться цели разговора и потребностью респондента поделиться проблемами. Не прерывать человека, когда он говорит о своих трудностях. Помимо проявления бережного отношения, это может оказаться ценным материалом для исследования.

Некоторые люди любят экспериментировать и узнавать новое. Для них сам процесс интервью может стать интересным занятием, которое удовлетворит любопытство или даст знания.

📌 Как это может использовать интервьюер

При назначении интервью рассказать о том, как всё будет проходить и какие инсайты можно вынести. Ценно, если в ходе интервью респонденту можно задавать вопросы. Многие пользуются этой возможностью и уточняют что-то про цель интервью, предыдущие исследования и судьбу результатов.

Под этим словом подразумевается освобождение от накопившихся эмоций. Обычно такое ощущение человек получает, когда выговаривается. От людей, для которых это важно, часто можно услышать в конце интервью: «Я как будто с психологом поговорил».

📌 Как это может использовать интервьюер

Слушать респондента с искренним интересом, не перебивать, давать возможность договорить мысль, даже если основная идея уже понятна. Открыто проявлять эмоции, которые возникают по поводу рассказа: если это что-то грустное — то погрустить вместе с респондентом, если весёлое — посмеяться.

Есть люди, которые ориентированы на более глобальные вопросы:

Обычно такие вопросы актуализируются в моменты кризисов — когда происходят изменения в мире или в жизни респондента.

📌 Как это может использовать интервьюер

Можно к обращаться к кризисам и напоминать респонденту те моменты, когда его жизнь и взгляды сильно изменились. И попросить порассуждать об этом опыте — так мы узнаем человека чуть больше. Это можно применить для интерпретации результатов.

Если внутренних стимулов недостаточно, тогда стоит обратиться к внешним. Например, заплатить за интервью или помочь респонденту решить какую-то проблему. Но этот мотиватор лучше оставить на крайний случай: если человек готов участвовать в интервью только благодаря внешним стимулам, значит, он не видит другой ценности в этом процессе.

📌 Как это может использовать интервьюер

Если респондент очень важен для исследования, но его не получается уговорить, можно предложить ему условия, которые устраивают его и вписываются в ресурсы на исследование.

Если хотите разобраться, как проводить глубинные интервью с заказчиками и пользователями, чтобы проектировать качественное обучение, приходите на нашу онлайн-мастерскую «Метод интервью в исследованиях для обучения». Регистрация →

Источник: Белановский С.А. «Индивидуальное глубокое интервью»