Анастасия Никитина работает в кофейном бизнесе восемь лет, но теперь перед ней новая задача — сделать заказ кофе через приложение новой привычкой посетителей.
44 показа
27K27K открытий
Анастасия Никитина работает в кофейном бизнесе восемь лет, но теперь перед ней новая задача — сделать заказ кофе через приложение новой привычкой посетителей.
Как бывший бариста, хочу сказать что заказ кофе через приложение/телефону/смм/голубями - неудобно и клиенту, и бариста. Какие лично я неудобства вижу:
1. Гость далеко - он может не рассчитать по времени, а бариста готовит к указанному времени, в итоге гость приезжает чуть позже, кофе подумер, гость расстроен, бариста расстроен (мы в таких случаях переделывали, если гость соглашался, но мы были частным локальным заведением, мы всегда делали ставку на отношение с гостями, а не стоимость продукта, инвентаризацию и пр) и все равно гость стоит ждет то же время, пока его кофе сварят
2. Гость недалеко - делает заказ на кофе, и вот бариста не успевает его приготовить, потому что заказ прилетел 3 минуты назад, а у него очередь из 6 заказов по 1-2 кофе, гость в итоге недоволен, ведь он же заказал "заранее", а ему приходится ждать, бариста недоволен, потому что "ну я и так стараюсь быстрее, я не могу отдать тебе заказ в обход очереди"
3. Гостю не нравится выбирать и ему нужна помощь. Чаще всего (если это не постоянники) я слышала фразу "мне кофе с сиропом...ну с каким-нибудь...может быть вот с этим? я не знаю", а дальше я могу двумя-тремя вопросами узнать, что гость вообще сироп не хочет или хочет не то, что изначально хотел.
4. Гость знает, что он хочет, а значит, скорее всего, он постоянник, он знает, что конкретно здесь варят вкусный для него кофе, он знает сотрудников в лицо и ему приятно просто поздороваться, узнать как дела, рассказать как у него дела и пойти дальше.
В общем, как мне кажется, такая схема может сработать для старбакса, где сумасшедший поток, нет культуры общения и тебе, как клиенту, всё равно, ты получишь свой кофе и пошёл, но у нас ситуация другая, нежели в в том же США, у нас нет таких очередей и такого потока, ты в любом случае можешь подождать, если хочешь вкусный кофе. А у Старбакса как раз подходящая стратегия "чем больше сиропа, тем лучше, давайте мы вам два сразу смешаем и посыпем сверху шоколадом". Тут, конечно, кому что больше нравится, лично я кофе из старбакса могу лишь в унитаз вылить
если все идет через единую систему, то легко можно сказать через сколько кофе будет готов (есть очередь заказов и время на приготовление кофе), сделают возможность расчета времени пути - геолокация и все такое и пуши что кофе уже готов, поторопись, нужна помощь - тут вообще все просто, делаешь кнопку "сделай на свой вкус" он там шаманит, рандомит, смотрит что часто берут и делает тебе кофе, что закроет потребности на 90% людей которым нужна помощь (или вы думаете что в сетевых ресторанах в основном предлагают что-то особенное и индивидуальное?)
ps на деле в голове очень крутая картинка вырисовывается всей системы, главное чтобы продукт был на вкус не как помои и ценник нормальный
А какой "срок годности" у принотовленного кофе?
Мы в КОФИЗ уже скоро пол года работаем через приложение. Все в порядке. И всем гостям нравится.
1. Заранее заказывать не надо. Мы просим заказывать за 5 минут примерно.
2. 100% цифровизация позволяет не допускать очередей т.к. мы знаем свою нагрузку очень точно. Плюс, в ближайшее время приложение начнет предупреждать перед заказом если есть очередь. Это очень просто, просто сейчас это не нужно
3. Если что-то не понятно - нет проблем спросить у баристы. Приложение не отменяет общение
4. То же что и в предыдущему пункте. Приложение никак не отменяем общение для тех кому оно нужно, но экономит время всем и избавляет от общения тех кому оно не нужно.
мы всегда делали ставку на отношение с гостями, а не стоимость продукта, инвентаризацию, лично я кофе из старбакса могу лишь в унитаз вылить
кажется, настало ваше время...
1. Согласен. Человек должен сам выбрать к какому времени нужно приготовить кофе. А система должна проверить, возможно это или нет (из очереди и т.п). Если клиент опоздал к своему времени то чувство вины будет у него.
2. Система как у додо легко решит это проблему и покажет клиенту когда бариста сможет сделать ему кофе.
3. Некоторые программы могут очень хорошо советовать на основе прошлых заказов (нетфликс например)
4. Ну так сделать возможным заказ без телефона или заказ "Ещё не решил".
На счёт старбакса согласен, больше понтов, кофе может не говно но далеко не лучший.