Забытые фрукты, кража меню и неудачный вендинг: фудтех-факапы justfood

На связи Сергей Королев, сооснователь сервиса доставки здорового питания justfood. В прошлый раз мы рассказывали о том, как появился сервис и как он работает. Тогда нам писали: «все выглядит слишком хорошо». Теперь рассказываем о плохом и о том, как справляемся с факапами.

Фудтех — чувствительный сегмент: к еде на заказ люди всегда относятся очень внимательно. Особенно тогда, когда пользуются сервисом постоянно. Важно каждый день держать высокую планку качества. Но даже при работе с хорошим поваром, крутыми поставщиками, мощным производством и продуманным меню могут случиться неожиданные косяки. Ниже — топ наших факапов.

Однажды мы забыли заказать абрикосы для части клиентов, около 360 человек. Заметили это вечером, когда перепроверили доставки, запланированные на утро.

Тогда один из основателей в два часа ночи отправился на обход круглосуточных магазинов. Абрикосы нужны были поштучно, а не на вес — по три штуки на одного клиента. Пришлось считать и фасовать все под каждую порцию.

Бывает так, что поставщик привозит нам плохие продукты или тоже что-то забывает. Один раз нам не привезли бананы, яблоки и груши. В тот день мы разобрали все фрукты в районных магазинах. Лучше потратить дополнительные силы, чем потерять лояльность клиента.

Сейчас такое случается редко — с 2016-го мы сильно выросли и хорошо отладили процессы. Чтобы избежать недосмотра по качеству или количеству расходников, на каждом из партнерских производств мы ввели двухэтапную проверку: сначала поставку принимает кухня, а затем — наш собственный сотрудник отдела качества.

Такой сотрудник есть на каждом нашем производстве. Если что-то не так, то мы быстро меняем меню.

В начале работы проекта, когда выделенной службы качества еще не было, повар пережарил мясо, а упаковщики не проверили и положили то, что им дали. Когда мы это поняли, то были в ужасе: тем мясом можно было забить гвоздь.

В тот день еда уже успела уехать клиентам. Часть из них распаковала свои блюда. Нам было настолько стыдно, что мы как основатели решили сами позвонить всем клиентам (около 50 человек) и извиниться лично. Удивительно, но все встретили извинения очень тепло. Кто-то даже сказал: «без проблем, я как раз лишние калории сжег, пока жевал».

Путаница с блюдами — классический факап для каждого фудтеха. Однажды мы по ошибке отправили части клиентов-вегетарианцев блюдо из курицы. В таких случаях у нас есть три варианта извинений: персональный комплимент от шеф-повара, промокод или замена блюда. Ориентируемся по ситуации — кому-то нет дела до скидки, но будет приятно получить подарок от повара.

Бывают более нестандартные кейсы. Один раз клиент сломал зуб о скорлупу ореха, которая случайно оказалась в батончике из сухофруктов и орехов. Тогда мы позвонили в клинику и полностью компенсировали затраты на стоматолога. И вернули на баланс деньги за тот день. Этот клиент до сих пор с нами.

В предыдущей статье мы рассказывали, что работаем с партнерскими производствами. Мы сами делаем всю работу по разработке блюд, меню и контролю качества, но непосредственно готовкой занимаются наши партнеры. У этого подхода есть очень много плюсов, но сегодня мы говорим о минусах, поэтому далее о них.

Иногда партнеру кажется, что делать маркетинг и доставку, вести коммуникацию с клиентом, придумывать блюда и поддерживать концепцию — это просто. Ведь производство делает именно то, за что платит потребитель — еду.

Один раз владелец производства решил поднять цены, потому что считал, что основная часть работы на нем. Мы ушли к другим. А через несколько недель узнали, что прежнее производство запустило собственный аналогичный сервис. Ребята проработали примерно полгода и закрылись.

«Это наш продукт, — думает кухня. — Если у нас есть продукт, мы точно сможем его продать». Но продукт — это не только блюда.

В один из дней мы случайно заехали по делам на нашу партнерскую кухню. В то время на кухне не было наших постоянных сотрудников. Традиции внезапных проверок тоже не существовало — мы полностью доверяли команде.

Когда мы зашли в цех, чтобы поздороваться, то увидели занимательную картину: на одном столе наша еда упаковалась в коробочки с нашим брендом. А на соседнем — в коробки с совсем другим логотипом.

Оказалось, что владелец производства заставил команду пойти на такой некрасивый поступок. Мы не смогли сразу расторгнуть все соглашения с партнером — тогда это было наше единственное производство.

Но спустя месяц мы переехали к другим партнерам, начав работу сразу с двумя — для подстраховки. Вместе с нами на новую кухню ушла и часть сотрудников. Мы дружили с командой и не имели к ней никаких претензий.

Из этих историй мы сделали два важных вывода, которые сейчас помогают нам работать бесперебойно и безопасно:

1. Нужно сотрудничать с несколькими производствами сразу. Это поможет избежать стрессового переезда при конфликте с одним из партнеров.

2. Нельзя отдавать всю экспертизу в одни руки. Сейчас наши производства занимаются только операционным трудом и готовят по нашей документации. Интеллектуальная работа завязана на нашей команде: у нас свои технологи, шеф-повара, нутрициологи.

Просто красть меню теперь тоже нет смысла. За год мы успеваем обновить его несколько раз. Кстати: второй сервис закрылся через восемь месяцев, а мы на рынке уже более четырех лет.

Не так давно наш технолог выбрал неправильный фильтр в табличке на несколько десятков тысяч строк. Из-за этой ошибки мы не доложили клиентам 87 порций супа. Это один из наших самых массовых факапов.

Довезти супы клиентам мы не успевали, поэтому решили проблему в два этапа. Заказчикам мы компенсировали недостающее блюдо бонусом (300 рублей на балансе), а 87 супов на следующий день (срок годности и условия хранения это позволяли) передали в благотворительную организацию, которая помогает бездомным.

На старте проекта мы были и клиент-менеджерами, и логистами, а еще брали на себя все коммуникации с кухней. Чуть позже взяли себе в помощь двух администраторов — тогда у justfood было в 4 раза больше клиентов, чем в начале.

В 2017-м мы закрыли год с выручкой 60 миллионов. На тот момент ни один из основателей еще не работал в проекте фултайм. Никакой автоматизации процессов тоже не было: мы использовали «Google Таблицы» и другие простейшие ручные инструменты.

Администраторы долго терпели нагрузку, но потом не выдержали и ушли одним днем. Это была наша ошибка — мы мало разговаривали с сотрудниками и не продумали, как можно облегчить их работу. Три недели подряд нам втроем пришлось тащить всю нагрузку сервиса, совмещая justfood с основной работой.

Потом мы сумели заново набрать штат, но этот опыт вспоминаем до сих пор. Он стал для нас хорошим уроком.

Как-то раз наш курьер приехал на доставку заказа раньше времени. Клиентки не оказалось дома, и он остался ее ждать. За час курьер заскучал и показал неприличный жест камере возле двери. Клиентка вернулась домой, получила заказ, а потом с возмущением прислала нам видеозапись.

Тот курьер давно работал с нами, практически с самого запуска. Всегда был ответственным, вежливым и лояльным, но тот день для него как-то не задался. Мы очень долго думали, как поступить, но в итоге решили с ним расстаться. Нам до сих пор немного жаль — ситуация была спорной. Зато на память осталась веселая гифка.

Как-то раз один из наших курьеров украл 7 пакетов с едой и перестал выходить на связь. Наш менеджер и логист Женя нашла страницу курьера во «ВКонтакте» и попросила его оплатить украденное. Прибегала к самым суровым угрозам, мы до сих пор точно не узнали, каким. В итоге курьер вернул деньги.

Это была инициатива самой Жени. За упорство мы отдали ей 50% от того, что она сумела вернуть.

В этом проекте мы сделали ошибки, о которых пишут во всех книгах по бизнесу. Это наш личный предпринимательский факап, который мало коснулся justfood. История тянет на отдельный кейс — когда-нибудь расскажем. Думаю, у каждого стартапера должен быть такой фейл.

Как это было вкратце. У меня, Никиты и Ярослава, то есть всех фаундеров — технический бэкграунд. Идея вендингового бизнеса нравилась нам именно в этом фокусе: нам хотелось побыть инженерами и разработать собственную технологию.

Обычный вендинг — это неудобно, там плохая еда и плохой пользовательский опыт. Мы решили придумать автомат, который бы сам списывал деньги за то, что из него берет клиент. Сейчас такие вендинги используют проекты Hallo, Foody!, DC-Daily и другие. Но тогда их еще не было.

Мы сделали простой MVP, поставили холодильник с едой в паре офисов с оплатой за наличные.

Нам казалось, что гипотеза себя оправдала: раз люди готовы платить кэшем, что же будет, если мы организуем безнал и автоматическое определение выбранного товара?

Мы решили — нужно делать технологию. Тратили много времени и денег, вкладываясь в разработку и ковыряясь в инженерных деталях. На это ушел практически год. Но мы полностью забыли о промежуточном продвижении.

К тому моменту, как мы вышли из инженерного экстаза, рынок оказался переполнен. Были команды, чьи более сырые продукты уже привлекли хорошие инвестиции. Это было нашей главной ошибкой — доводить что-то до идеала можно вечно, а бойкие новички поднимут раунд даже с прототипом.

Вендинг был нашим собственным «Apple в гараже» и забрал 4 млн рублей, но мы решили больше в него не вкладываться и сфокусировались на основном продукте, в котором видим больший потенциал.

Зато мы посмотрели на бизнес изнутри и поняли, что по маржинальности он бы никогда не обогнал justfood. Хорошо, что мы вовремя признали неудачу и остановились.

Шишки, которые мы успели набить себе за годы жизни justfood, стали для нас важным опытом. Ни у одного из основателей не было опыта предпринимательства, но мы сумели сделать проект прибыльным, превратив хобби в любимую работу.

#доставка #justfood