Автоматизация сборки заказов в службе доставки еды со снижением отказов с 23% до 9%: кейс Smart Retail

Всем привет! На связи Артур из SmartRetail.pro
Хотим поделиться как удалось справиться с нагрузкой на доставку помощью системы по контролю за персоналом.

Во время пандемии к нам обратился клиент, казалось бы все отлично, люди стали больше заказывать, выручка растет, но появилась новая проблема. Компания была не готова к такому резкому росту количества заказов. Они не успевали в срок произвести товар и доставить его, происходила постоянная путаница из-за чего страдал конечный потребитель и терялась лояльность к компании. Перед нами стояла непростая задача: оптимизировать весь цикл от поступления заказа на сайт до доставки клиенту.

Проблемы которые мы выявили в процессе анализа текущих бизнес процессов:

1) Нет автоматической передачи заказа на приготовление/сборку/доставку– увеличивается время отработки, возникает неравномерная загрузка сотрудников

2) Не происходит отслеживание статусов выполнения заказов – нет понимания за какое время изготавливается/собирается каждый заказ, не производится анализ узких мест и их отработка
3)Нет эффективного механизма проверки правильности собранных заказов – возникают ошибки, приводящие к возвратам или дополнительным расходам на доставку
4)Уже собранные заказы не передаются в службу доставки вовремя – увеличивается время обработки заказа, не оптимально используется логистика

Решение:

Мы предложили удобный инструмент для автоматизации, который позволит в режиме реального времени осуществлять выполнение и контроль всех этапов от сборки до доставки заказа. Все задачи ставятся автоматически сервисом StoreEngine, без участия управляющего.

Функционал системы:

1) Передача заказа на приготовление сотруднику кухни сразу после оформления заказа
2) Отслеживание статуса выполнения заказа, сбор метрик

3) Фиксация качества продукции после приготовления

4) Передача информации о статусе для информирования Клиентов / Партнеров

5) Информирование службы доставки о готовности заказа

Как это работает:

Заказ поступает на сайт или оператор принимает заказ и вносит его в систему. Наш сервис уже знает о том что заказал клиент и автоматически создает задачу на сотрудника кухни на приготовление. Сотрудник кухни берет задачу в работу на планшете и начинает приготовление строго по указанным наименованиям в задаче, после завершения задачи мы фиксируем время приготовления заказа, а сервис автоматически создает задачу на сборку. После того как сборка окончена сборщик/администратор прикладывает фотоотчет собранного товара и завершает задачу. Следующим этапом задача создается на курьера, курьер осуществляет доставку и прикладывает фотографию доставленного заказа

Вот так например выглядит уведомления в планшете или смартфоне

Что получил клиент:

Скорость отработки заказов увеличилась.
Появилась полная прозрачность всех процессов от приготовления до доставки.
Снизилось время ожидания заказа с 1ч. 45мин. до 57 мин.
Снизилось количество ошибок при сборке.
Снизилось количество отказов с 23% до 9%.
Стандартизировали время приготовления каждого блюда.
Выявление ошибок/брака при анализе процессов стало возможным благодаря данным по каждой операции и исполнителю.
Возможность ретроспективной проверки.

Как только внедрили систему было немного страшно, как это кто-то будет давать поручения сотрудникам, хотя это всегда была наша задача, но как только прошел тестовый период мы сразу поняли насколько это удобно. Сервис распределяет задачи без задержек и у сотрудников кухни нет возможности списывать свои ошибки на то, что они не услышали правильно или мы им не сказали, в системе сразу понятно кто и на каком этапе сделал ошибку. Самое главное что повара начали расти в плане скорости и качества приготовления и после того как им изменили мотивацию в привязке к сервису StoreEngine они стали больше зарабатывать и меньше жаловаться.

Управляющий

Я реально начал верить что будущее наступает, что внедрение таких систем управления это необходимость для выживания на рынке! Самым главным плюсом для меня стало то, что я абсолютно независим от квалификации персонала и на основании данных собранных сервисом StoreEngine могу создавать новые правила и стандарты. Отговорки и жалобы сотрудников остались в прошлом, все четко по алгоритму!
Собственник

Автоматизация сборки заказов в службе доставки еды со снижением отказов с 23% до 9%: кейс Smart Retail