Яндекс Еда списала 2500 ₽ за заказ, который я не получил. «Курьер приехал по адресу» — этого оказалось достаточно

Заказал еду в Яндекс Еде примерно на 2500 ₽. В итоге не получил ни еду, ни возврат денег.

Хочу рассказать ситуацию и понять, действительно ли в Яндекс Еде факт приезда курьера по адресу автоматически означает, что заказ был передан клиенту.

Как всё произошло

Я оформил заказ в Яндекс Еде на сумму около 2500 ₽.

Курьер подъехал к моему дому. Я в этот момент находился дома и собирался выйти забрать заказ.

Но я даже не успел выйти из дома, как получил уведомление, что заказ доставлен.

Я вышел на улицу — курьера уже не было. Заказа тоже не было.

То есть фактически я получил следующее:

деньги списаны → заказ отмечен как доставленный → еды у меня нет.

Обратился в поддержку

Я сразу написал в поддержку Яндекс Еды и объяснил ситуацию.

Сначала мне сообщили:

«Забрали ваш отзыв, чтобы внимательно изучить его. Постараемся не допустить такой ситуации в будущем».

Я после этого спросил:

«Отзыв вы забрали, заказ мой где?»

И объяснил, что заказа у меня нет.

После рассмотрения мне ответили:

«Курьер доставил заказ на ваш адрес, поэтому вернуть деньги за него не получится. Другое решение в этой ситуации не предусмотрено».

И вот здесь у меня возник вопрос.

А где подтверждение, что заказ получил именно я?

Я не спорю с тем, что курьер приехал по моему адресу.

Но разве:

«курьер приехал по адресу»

равно

«заказ передан клиенту»?

В моём случае это две совершенно разные вещи.

Я находился дома. Я не отказывался от заказа. Я не сообщал курьеру, что не буду его получать.

Более того, по моим данным, заказ был отмечен доставленным до того, как я успел выйти из дома.

Когда я вышел — ни курьера, ни заказа уже не было.

Что меня больше всего удивило

Я несколько раз пытался объяснить поддержку именно это.

Возможно, курьер действительно приехал по правильному адресу.

Но откуда следует, что заказ был передан мне?

Ведь теоретически его могли оставить в другом месте, передать другому человеку или вообще забрать после отметки о доставке.

Я не утверждаю, что произошло что-то из этого. Я просто говорю о том, что сам заказ я не получил.

При этом Яндекс Еда фактически предлагает мне оплатить заказ, которого у меня нет, потому что курьер приехал по нужному адресу.

Что я сделал дальше

Так как решить вопрос через поддержку не получилось, я подал в Сбер заявление на оспаривание операции.

У меня сохранилась переписка с поддержкой и информация о заказе.

Яндекс Еда со своей стороны пока придерживается позиции:

«Курьер доставил заказ на ваш адрес».

Поэтому теперь хочу разобраться, чем в данной ситуации подтверждается именно получение заказа клиентом, а не просто прибытие курьера по геолокации заказа.

Вопрос к Яндекс Еде

Если клиент утверждает, что он не получил заказ, достаточно ли для отказа в возврате только того факта, что курьер приехал по указанному адресу?

И если достаточно — хотелось бы понять, каким образом в таком случае защищён клиент от ситуации, когда заказ отмечается доставленным, но фактически ему не передаётся.

Я не хочу конфликта с сервисом и не обвиняю курьера или Яндекс в намеренном обмане.

Я хочу получить простой возврат средств за еду, которую я так и не получил

Где мой оплаченный заказ и на каком основании считается, что его получил именно я?

UPD буду добавлять по мере развития ситуации