{"id":8545,"title":"\u041f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0431\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u0431\u0430\u0442\u0430\u0440\u0435\u0439\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u043e\u0440\u0435\u0442\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=8545&url=https:\/\/vc.ru\/special\/isource&placeBit=1&hash=2b5b7b247ca83e67628673cba216c312801b86af12a116e7df5c8ab9fae04e8c","isPaidAndBannersEnabled":false}
Еда
Полина Попова

Приложение для кофейни: что мы сделали не так и почему остались довольны

Почти два года назад мы осознали, что у нас хорошо получается строить франчайзинговый бизнес и решили выйти за пределы Додо Пиццы. Так родились две новые ресторанные концепции — Дринкит и Донер 42, а компания стала называться Dodo Brands.

Меня зовут Полина Попова, я отвечаю за IT-направление в Дринкит. Сейчас это небольшая сеть технологичных кофеен: три в Москве и одна в Самаре. До конца года мы планируем открыть ещё 2-3 кофейни.
В этой статье я расскажу, как мы попробовали улучшить офлайн-опыт гостей наших кофеен с помощью мобильного приложения, какие ожидания не оправдались и что мы будем делать дальше.

Технологичная кофейня — что это?

Изначально наш бизнес строился с использованием технологий — за 9 лет удалось создать глобальную инфраструктуру, подходящую для запуска новых концепций. И в этом мы видели преимущество, когда взялись за Дринкит. Это была та самая база, недоступная по умолчанию предпринимателям, которые хотят открыть свою первую кофейню. У нас есть собственная платформа Dodo IS, опыт и экспертиза в разработке, люди, финансовые ресурсы. И мы точно знали, что будем делать мобильное приложение.

Мы хотели, чтобы точкой фокуса этих усилий стало то, что можно во многом улучшить, сделать быстрее, удобнее, понятнее, эффективнее в онлайне по сравнению с офлайном.

Изучали, как люди ходят в кофейни, что они делают на каждом этапе и почему. Важным открытием для нас было то, что в кофейню «люди ходят к людям». Гости приходят за атмосферой, которая создаётся людьми, работающими там. Многие общаются с бариста как со старым другом. Мы решили сделать фокус на этом общении, сделать его приятнее и убрать всё, что ему мешает.

На старте выбрали три направления, которые можно сделать лучше с помощью технологий:

  • избавиться от очередей на кассе;
  • кастомизировать напитки;
  • показать продукт максимально привлекательно.

Касса в кармане гостя

Утром в загруженной кофейне можно простоять в очереди 15 минут только для того, чтобы сделать заказ. Потом нужно ждать, когда его приготовят, и это всё отнимает много времени. Приём заказов в этом случае становится узким горлышком и вся система работает со скоростью самого медленного этапа — кассы.

На кассе гостю нужно проговорить свой заказ, кассир должен его повторить, провести оплату, выдать чек. На одного посетителя уходит больше 2 минут.

Поэтому мы сделали так, чтобы гость мог оформить и оплатить заказ в мобильном приложении по пути в кофейню и просто забрать его готовым через несколько минут. Касса переехала в телефон гостя.

Что пошло не так

Мы не знали, будет ли приложение пользоваться популярностью. Чтобы познакомить с ним гостей, на открытии первой кофейни сделали акцию: три напитка по одному рублю. Хотели заложить первый кирпичик в фундамент привычки — дать возможность попробовать раз, попробовать второй и потом вернуться осознанно.

Мы были настолько наивны, что даже не сделали защиту от фрода: в кофейню набежали подростки, которые меняли симки или брали одноразовые в интернете.

Возвращаемость гостей по этой акции была 3%. После её окончания регулярный показатель был 19%. Мы поняли, что 3% — это очень мало. Но благодаря этому мы привлекали около 600 новых гостей в день и познакомили с продуктом людей, работающих в бизнес-центре.

Вторая попытка была на открытии кофейни в Самаре. На этот раз мы сделали другую акцию «Напиток за 1 рубль» и только в день открытия. Нам удалось принять и обработать 1200 заказов за первые 8 часов работы — мы никогда не смогли бы принять такое количество заказов через одну-единственную кассу, просто не успели бы. С приложением гости могут делать заказы асинхронно, не нужно никого ждать. Мы понимали, что скорость будет бешеной — бариста перемещались со скоростью света. Некоторые заказы действительно выдавались с задержкой и тут нельзя сказать, что бариста были в состоянии общаться с гостями. Но цель конкретно этой акции была в знакомстве города с новым продуктом и мы осознавали, что в обычные дни такого потока не будет.

Сейчас средняя доля заказов через приложение составляет 66% в первой точке в бизнес-центре с ограниченным доступом и 42% в Самаре, где кофейня находится на пешеходном трафике.

Заказ «как обычно»

Второй момент, который легче сделать онлайн — кастомизировать напиток. Заменить молоко на альтернативное, добавить сироп, посыпку или убрать лёд. Всё это можно сделать в кофейне, но сначала нужно выбрать, потом проговорить за кассой, потом бариста повторяет заказ за гостем ещё раз. Это долго. А если гость не в курсе возможностей кастомизации, то в лучшем случае ему долго о них рассказывают. Не знаю, как вы, но я на пятом сиропе забуду, какой был первый.

Поэтому в приложение мы много внимания уделяем кастомизации и разрешаем сделать с напитком всё что угодно: и похолоднее, и погорячее, добавить 5 сиропов, убрать сахар, посыпать шоколадной стружкой. После того, как мы узнаём человека получше, сразу предлагаем ему напиток в том виде, каким бы он его сделал сам.

Это аналог бариста, который спрашивает «вам как обычно?». Если гость всё время меняет коровье молоко на овсяное, мы заметим это и сделаем за него.

Что пошло не так

Мы хотели показать состав и дать возможность менять его в приложении. Но заметили, что не все гости это считывают с первого взгляда и, например, не понимают, что опция «покрепче» — это дополнительный шот эспрессо.

Чтобы так не происходило, мы переделаем страницу кастомизации так, чтобы ингредиенты не группировались — они будут отдельными позициями, которые подходят к напитку.

Сейчас доля кастомизированных заказов составляет 45%. Она не сильно меняется, напрямую зависит от наличия ингредиентов. Например, в июле у нас закончились эко-крышки в «Омеге» и доля кастомизированных заказов упала, а в сентябре в Самаре выросла, потому что стало холодно, люди убирали лёд и заказывали напитки погорячее. Посмотрим, что изменится после наших доработок.

Витрина для напитков

Меню напитков мы хотели оформить не как в каталоге «продуктового магазина», а так, чтобы оно вызывало те же ощущения, что и витрина в кофейне. Да, та самая витрина, в которой красиво лежит и пахнет выпечка, кексы и круассаны. То, что продукт находится перед глазами гостя, важно для эмоционального восприятия. Когда видишь, как аппетитно это выглядит, невозможно удержаться.

Когда гость открывает меню, первое, что он видит — красивое видео с напитком. Молоко льётся, посыпки сыпятся — выглядит реалистично и очень привлекательно. Данные подтверждали, что витрина в приложении работает. Например, в первую неделю появления в витрине айс латте с сырной пенкой ежедневные продажи выросли больше, чем в два раза, и не падали следующие четыре недели.

Мы наблюдали бум продаж у продуктов, когда они попадали в витрину. Был ещё один интересный факт, который мы увидели в аналитике: продукт попадает в корзину с витрины только в первую неделю после появления. Потом гости к нему привыкают и добавляют в заказ из любимых продуктов.

Что пошло не так

Гости листают витрину, но потом всё равно идут в меню искать нужный продукт. Когда мы стали спрашивать у них, что не так, то в ответ слышали «видео с напитками очень классные, притягивают, но это не тот напиток, который я сейчас хочу».

Второй момент: для кого-то главный экран с витриной оказался слишком сложным и были даже те, кто не смог найти меню.

Сейчас мы переделали главную страницу так, чтобы остался привлекательный и эмоциональный компонент (то самое красивое видео), продукт вызывал желание купить, но был именно тем, который хочет гость. И уже сделали так, чтобы меню было проще найти.

Запустив технологичную кофейню с приложением, мы сделали первые шаги к тому, чтобы увидеть, что можно улучшить в онлайне. Смогли понять, куда двигаться дальше, у нас появилось много новых идей.

Убедились, что даже несмотря на наши ошибки, некоторые механики лучше работают в онлайне. Приложение не заменяет общения людей с людьми. Просто теперь вместо банального проговаривания заказа на кассе бариста может сразу начать с гостем small talk: спросить, как прошли выходные или поговорить о погоде. И получилось, что когда мы перенесли рутину в онлайн, общение в офлайне перешло в более приятное русло.

0
31 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Комментарий удален

Так а кто виноват, что у народных масс бум на кофе в стаканчике, а не на курицу?
'Find a need and fill it' - учебник для предпринимателя, глава 1.

Кейс интересный, автору спасибо что поделились опытом.

7

Это ж Додо Пицца со всем их опытом и новаторством, а не очередные студенты со стартапом кофейни. Или вы откоментили просто прочитав только заголовок?

2

Браво, отличный кейс!

8

кейс и правда замечательный. по-сути ничего нового, все фишки давно есть у макдональдса, но ценность кейса именно в этих непредвиденных деталях, которые ребята описали. очень приятно читать, еще и простым языком написано

4

Что-то у меня в голове не складывается.
В самом начале вы сказали, что для вас было важны открытием то, что клиенты приходят к бариста, как к другу, в том числе пообщаться. Поэтому люди общаются, пока оформляется заказ и готовится напиток.
А вы с помощью приложения из бариста сделали робота, тем самым убивая суть. Да, вы сэкономили время на приеме и приготовлении, расширили узкое горлышко - технологически всё супер и финансово должно быть правильно. Но ведь фактически, вы делаете второй Cofix, в котором очень сомнительное качество кофе, но быстрое обслуживание и широкая сеть кофепоинтов.
Либо можно пойти еще дальше. А зачем вам человек-бариста? Пусть робот готовит.
Только вот с атмосферой как?

6

Приложение не заменяет общения людей с людьми. Просто теперь вместо банального проговаривания заказа на кассе бариста может сразу начать с гостем small talk: спросить, как прошли выходные или поговорить о погоде.

Интересно, каково оно так в реале. Корешиться с бариста не обсуждая кофе прям сложновато. Даже Кабельщик - друг всех друзей - подкатывал сначала по теме кабельного телевидения. Тема для экстравертов.

Впрочем, я не специалист-психолог.

1

Прошлый докладчик утверждал, что франшизы "Дринкит" они продавать не собираются. А нынешний сразу похвастался, что единственное, что у них получается хорошо-это "строить франчайзинговый бизнес"😉 Из статьи ясно, что всё, что могло пойти не так, таки пошло не так. И не ясна тема с общением. Если ты заказал напиток в приложении, и когда пришел, он уже готов, то какой смысл бариста с тобой общаться, тем более, что ему нужно готовить кофе для следующего клиента? И ещё очень интересно, как отсутствие крыжечек влияет на снижение доли кастомизации?

1

Извините, но вы читаете не внимательно. К Дринкит никакого прямого отношения не имею, но т.к. мы уже два года работаем через приложение в Риге (как раз вчера был ДР), отвечу на все ваши вопросы:
1. Про франшизу. Дринкит отказался продавать франшизу летом т.к. они решили что еще не готовы учить столько людей одновременно. А без обучения они не смогут поддерживать качество. Поэтому пока только свои кофейни и самарский партнер. При этом уже несколько будущих франчайзи отправили им свои команды на обучение. Это все публичная информация. Они очень открыты. Надо только читать.

2. Любой нормальный бариста умеет общаться параллельно с приготовлением кофе. Сам процесс приготовления вообще не нарушает общения. А вот как раз процесс приема заказов на кассе мешает. В результате, как раз у нас бариста спокойно именно общаются с гостями на интересные темы. Насколько удачный сегодня кофе? Что можно улучшить? Какие новости в мире? Когда закончится пандемия? И т.д. и т.п. ,а не на темы типа "Вам капучино? На каком молоке? Добавить эспрессо? На каком зерне? Добавить сироп?"

3. Выбор крышечки технически считался кастомизацией поэтому когда выбор крышечек исчез и остался один вид, то процент кастомизации уменьшился. Это нигде не было написано, но это вроде очевидно.

2

Доля кастомизированных заказов составляет 45% от заказов через мобильное приложение или всех заказов?

1

Добрый день! На этом графике доля от заказов через мобильное приложение. Но у заказов на кассе примерно такая же статистика, плюс-минус.

0

Хорошая работа. У нас в городе туча кофеен, ни у кого ничего подобного нет. Интересно было бы предложить.

Я интересовался темой механической руки в кофейне. Кобот, например. Есть ощущение, что это можно уже сделать экономично, не в минус проекту. Интересно проработать такую линию. Ищу партнеров, кому интересна тема.

Другие темы, которые интересны для апробации, это пробники и запахи. ред.

1

Офигенный кейс,)
собрано красиво👌

1

Всё круто, но что за история с хитрожопыми подростками, на бежавшими в кофейню с левыми симками, где вы столько нашли?)))

1

Думаю все люди без стабильного финансового положение, а следовательно осознание что любой труд стоит своих денег и всем охота зарабатывать отсутствует, будут на халяву подобного рода сбегаться как дворовые коты на кашачью мяту) А подростки как понимаешь явно не относятся к типу что я описал выше.

0

Это должна была быть очень долгосрочная акция, наверное, чтобы устроить набег за халявой в таких объемах, чтобы признать акцию ошибкой.

Халявщик обычно туповат, но думает, что он хитёр.

0

Изобретательный и находчивый второй пилот Дринкинс

1

Ооо, снова ДринкИт, как неожиданно. Додо не спасти уже, верно понимаю?

0

Живу в Самаре. Почему одна из кофеен была открыта в Самаре? И главное, где она?
Технической вопрос - какой стек (iOS/Android, Flutter)?

0

Добрый день! Наш первый партнер развивает бизнес в Самаре и кофейня находится тоже там, на Ленинградской, 29. Заходите в гости!)
Разработка приложений нативная на iOS и на Android.

1

Здравствуйте=)
а можно сконактироваться. есть несколько вопросов и предложений ( за наши деньги)
,ele рад вашему сообщению в телеграм @AlexOdessaUa

0

Отличная статья, подчерпнул немного нового для себя:) буду знать теперь, что при акции нужно опасаться маленьких мошенников:)

0

дубликат. как полностью удалить сообщение?

0

Сделали в телеге @bagginscoffee_bot , оплата в 1 клик прямо в боте.
Работаем с февраля 2018го (первый прототип еще раньше, октябрь 2017 года).
На данный момент в боте 130 кофеен сети и продолжаем расширяться и улучшать продукт.

Сталкивались с такими же гипотезами и ошибками, как и вы.
13 апреле 2018 года в день блокировки телеграм в России сидели на встрече с одной из самых больших сеток кофе. В момент переговоров вышла новость. Они сказали ну вы же понимаете, мы не сможем на таких новостях работать=) Казалось тогда, что все - покончено. Бэггинс в нас поверили и уже в августе 2018 начали серьезную работу. ред.

0

Хорошо вам в Питере, можно рассчитывать что у всех есть Телеграм. В Риге это даже близко не так.

0

Когда мы начинали - в Питере и в целом по России телеграм был менее распространен, чем сейчас.

Поэтому одной из проблем точки входа было убедить людей устанавливать Телеграм (Паша, напиши в лс, скажу куда благодарность скидывать) ред.

0

:) :) :)

0

отличная идея, мне все время в кофейнях приходится ожидать - прихожу только кофе взять, не ради общения, и 10-15 минут жду, особенно жаль когда в обед время приходится терять

0

А почему в Самаре с августа по сентябрь доля заказов через приложение упала в полтора раза. Примерно с 60 до 40%?

0

Спасибо, очень полезная статья. Мы что то похожее делаем в формате пекарни(Хлебомания), тоже сделали приложуху, проблемы все те же самые.
На кофе и на хлебе все тоже самое))))

0

Какая у вас доля заказов через приложение? И почему решились сами писать приложение, неужели нет готового решения с кастомизацией?

0

Согласен с комментаторами, кейс реально здравый.

0
Читать все 31 комментарий
Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

Документы сгорели, а главный свидетель выпал из вертолёта: история золотого месторождения, стоившего акционерам $3 млрд Статьи редакции

Проект разработки «крупнейшего золотого месторождения» компанией Bre-X на острове Борнео оказался мошенничеством на миллиарды долларов, за которое так и не смогли никого наказать.

Команда Bre-X на Борнео, около 1997 года, слева направо: менеджер участка Джером Альто, старший вице-президент Джон Фельдерхоф, менеджер по разведке Майкл де Гузман и геолог Сезар Пуспос Сalgary Herald
Истории поиска product/market fit от основателей Netflix, Uber, Airbnb и других успешных компаний Статьи редакции
Кнопка 112 — приложение с определением адреса и большой кнопкой вызова
42 % и 20-5-3: рецепты от выгорания и что делать, если истощения на работе избежать не удалось

Привет! Меня зовут Евгения, я редактор лектория Сигнум. Расскажу, как можно предотвратить эмоциональное и умственное истощение на основе правил 42 процентов и «природной пирамиды». Поговорим также о том, что делать, если выгорание уже случилось.

Теория тупости: как немецкий пастор нашёл объяснение мирового порядка

И вскоре отправился в концлагерь.

@АнтиспамБот — когда ты реальная заноза в з@днице, или как давали отпор «П0шлым_Дев4енкам»

Прошло меньше двух недель с того дня, как в статье на vc.ru я рассказал про @antispamname_bot, предназначенный для борьбы со спамом в никнейме юзеров телеграмма вида «PEАЛЬНЫЕ_ZНAКОМСТVА» и «ПОИСК_PAPTHЕRОV».

Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

«СберМегаМаркет» не возвращает деньги

Имею небольшое количество заказов на данном маркетплейсе и столкнулся с фактом, который можно расценивать как мошенничество, о котором решил предупредить других клиентов и потенциальных клиентов данной площадки. Если кому-то лень читать, то можете сразу промотать до конца данного текста - там вывод.

null