Редакция Quick Resto поговорила с экспертами CloudTips, «Нетмонет», IL Patio и «Якитории» о рынке вознаграждений в новой реальности и способах восстановления электронных чаевых в 2022 году.
С уходом крупных платежных систем сотрудники ресторанной сферы недополучили больше половины от своего обычного заработка через сервис «Нетмонет». Вот и наша платформа «Нетмонет» и более 60 тысяч её активных пользователей тоже не были к этому готовы. В марте Visa и MasterCard отключили платёжные методы Apple Pay и Google Pay. Гости не смогли оплатить чаевые привычными способами. 14 марта оборот собираемых чаевых составлял всего 23% от докризисного.
Мы оперативно внедряли новые платежные методы и вели коммуникацию как с гостями, так и с официантами. Благодаря этому к середине апреля ⅔ объёма собираемых чаевых нам удалось восстановить.
Пути восстановления электронных чаевых в 2022 году
Мы понимаем, что сейчас чаевые значительно ниже из-за падения трафика в ресторанах. В целом за март мы наблюдали минус 20% от потока гостей в предыдущие периоды, но всё зависит от ценового сегмента и региона. Кроме того, значительно упал средний размер чаевых.
За 2021 год в ресторанной сфере официанты и бармены получили через наш сервис около 3 миллиардов рублей. В марте 2022 года обычный заработок сотрудников общепита снизился более, чем в два раза: персонал заведений не получил в общей сложности несколько сотен миллионов рублей.
Мы видим постепенное восстановление числа посетителей, хотя о докризисном уровне говорить пока рано. Средний чек также пока не начал восстанавливаться.
По моему мнению, восстановление начнется, когда появится определённость, в первую очередь на международной арене. Сейчас гости не готовы расставаться с деньгами, потому что нет дальнейшего понимания, что будет с деньгами, какая будет тенденция у экономики.
Про отечественную платёжную систему
Внедрение новых платежных систем поможет восстановить уровень чаевых. У нас сейчас подключён Yandex Pay – самый устойчивый и надёжный сервис, который в браузере запоминает вашу карту для оплаты, привязанную к сервисам Яндекс.Еда или Яндекс.Такси. Сейчас 30% наших гостей оплачивают электронные чаевые в нашем сервисе таким способом.
После ухода международных платежных систем, мы обновили страницу оплаты в своем сервисе, убрав оттуда кнопку «Оплатить с Apple Pay», чтобы гости не путались и оставляли чаевые без проблем.
В перспективе у нас другие платежные инструменты: мы смотрим в сторону SberPay, СБП, VK Pay. Почему мы это ещё не внедрили? Платежные методы легко внедрить, если они касаются оплаты товара или услуги. С добровольными пожертвованиями (чаевыми) сложнее. По налоговым требованиям в России оплата электронных чаевых проводится напрямую от физлица физлицу как подарок и не фискализируется. Сейчас мы ожидаем дальнейших действий от нашего платежного партнёра, чтобы внедрить другие платежные инструменты.
Когда вырастет размер чаевых
По моим оценкам, внедрение новых платежных инструментов и устойчивое развитие этих сервисов позволит вернуть чаевые на прежний уровень. Мне очень хочется верить в то, что за 6–12 месяцев уровень чаевых восстановится и потом ещё будет скорректирован на инфляцию: это будет своего рода индексация дохода, выраженного в чаевых.
Краткосрочные и долгосрочные меры для развития рынка
Во-первых, сейчас в привычку опять вошёл «кэш» — люди поснимали немного наличных. Также до сих пор популярны и переводы чаевых на СберБанк Онлайн. Я убеждён, что поговорка «в одну реку дважды не войдёшь» верно работает в этом случае. Как краткосрочные меры это может сработать, но на это нельзя делать ставку. Люди уже привыкли оставлять чаевые через QR-код, адаптировали их и умеют сканировать функционал.
Позже всё же прогнозируем развитие сервисов СБП: люди будут постепенно привыкать к новым схемам оплаты, а уровень чаевых обратно перетечёт в QR-коды.
На фоне ухода Apple Pay и Google Pay оплата через QR код — многообещающий тренд. Сейчас СБП постепенно знакомит нас с оплатой через QR-код посредством банков-партнеров. В дальнейшем мы ожидаем, что чаевые, оплаченные через QR-код, будут иметь ещё большую долю на рынке, потому что пользователи привыкнут к этому способу оплаты.
Если сравнивать данные с 24 февраля по 23 марта с периодом 27 января–23 февраля, онлайн-оборот чаевых сократился на 42%, количество транзакций — на 40%, при этом средний чек незначительно снизился — с 262 рублей до 252 рублей.
Мы действительно получали от наших мерчантов обратную связь, что цены на чековую ленту существенно выросли в последние недели, но назвать это причиной отказа от печати QR-кодов для чаевых было бы неверно.
С ограничением в России работы Google Pay и Apple Pay пользоваться сервисами онлайн-чаевых действительно стало несколько сложнее, но, скорее всего, это временные трудности, и рынку нужно некоторое время, чтобы перестроиться и адаптироваться к новым условиям. Мы оперативно подключили Yandex Pay в нашем сервисе. В ближайших планах — подключение СБП.
официант итальянского ресторана IL PATIO
Если сравнивать с предыдущими годами, количество чаевых уменьшилось, но не сильно. Думаю, это связано с отключением сервисов Apple Pay и Google Pay — чаевые, в основном, оставляли с помощью QR-кодов в чеках.
Сейчас 90% гостей оставляют чаевые наличными, остальные 10% — либо просят номер телефона и переводят через приложение банка, либо платят по QR-коду. Некоторые гости иногда просто говорят: «Большое спасибо, у нас, к сожалению, нет с собой наличных, как-нибудь в другой раз» и уходят.
В среднем оставляют примерно 10–12% от суммы чека, но бывают случаи, когда гости отдыхают на 10 000 рублей и не оставляют ничего, или же наоборот — едят на 3 000 рублей и оставляют одну тысячу. Всё зависит от самих людей.
На самом деле, эти изменения никак не повлияли на мою мотивацию работать, потому что это не главный доход в сфере обслуживания — многое зависит от того, сколько часов ты работаешь и какой процент от выручки получишь в этом месяце. Я не рассчитываю только на чаевые, ведь в один день вам могут оставить их много, в другой день — не оставить ничего.
В последнее время россияне действительно стали оставлять меньше чаевых в ресторанах, особенно ярко эта тенденция стала прослеживаться с начала марта. Изменился не средний размер чаевых, оставленных одним гостем, а общая сумма вознаграждения персонала за качественное обслуживание. И связано это, в первую очередь, с падением трафика в залах ресторанов. В прошлом месяце он снизился примерно до 60% в зависимости от локации. Россияне стараются минимизировать затраты на фоне нестабильной ситуации в экономике, что закономерно приводит к снижению числа гостей.
Чаевые являются прежде всего денежной мотивацией для персонала — официантов, хостес, барменов. Поэтому снижение объёма дополнительных вознаграждений может спровоцировать отток кадров в отрасли. Чтобы справиться с данной проблемой, в ресторанах «Якитория» разрабатываются специальные корпоративные программы для повышения мотивации сотрудников.
К тому же, объём чаевых напрямую коррелирует с трафиком в залах, поэтому рестораторам надо активнее работать над привлечением гостей, формированием лояльной аудитории. Это можно сделать за счёт различных маркетинговых активностей, проведения акций, разработки спецпредложений.
Например, около 10–20% наших гостей приходят в рестораны «Якитория» с детьми, поэтому мы регулярно готовим акции для юных посетителей. Также рестораторам важно учитывать меняющиеся предпочтения гостей. Так, весной многие россияне соблюдают пост, поэтому мы готовим специальное меню с блюдами из растительных ингредиентов. И оно пользуется спросом — каждый пятый заказ в этот период содержит позицию из спецпредложения.
Таким образом, лояльность гостей — это ключевой фактор, который позволяет ресторанам в кризис сохранить выручку, а персоналу — получать стабильные чаевые.
Мне импонирует идея “общего котла”, когда речь касается чаевых. Напечатать qr-код на чеке намного проще и позволяет гостям не испытывать неловкости, если у них недостаточно денег или они не планируют оставлять чаевые: для многих это все еще кажется постыдным, если не добавить официанту “на чай”. Таким образом мы повышаем уровень “психологического комфорта” гостя, а сам работник не расстраивается в случае чего. Это еще и в другую сторону работает: команда, понимая, что у них общий котел, что одинаково делится раз в неделю на всех (то есть на поваров. официантов, курьеров. менеджеров и т.д.) становится продуктивней и более заинтересованной в работе с гостями и улучшению качества предоставляемого сервиса.
Повышать уровень комфорта нужно отменой института чаевых.
Общий котел — это прибыль заведения, а не стыдливые подачки клиентов, которые и так уже заплатили.
Общий котел это коммунизм, а оно не работает как показала практика. Если нет личной ответственности за результат, будут халявить.
По-моему, так наоборот - ситуация, когда индивидуальный результат превращается в групповой, выгодна только халявщикам :) Так они ничего не имели, а так уже чего-то перепадает, при этом результат "крутанов" становится хуже, т.к. они делятся с халявщиками.
По мне так лучше напрямую отдавать деньги тому, кто показал класс, а не размазывать их по команде
Посетителей, которые мало заказали в общий котёл засовывать?
"За столом сидели, мужики и ели
Повар угощал своих гостей"
"Напечатать qr-код на чеке намного проще и позволяет гостям не испытывать неловкости" -
Сам чек как правило приносят на самом последнем этапе, когда в теории все финансовые операции проведены и гость уже может одной ногой быть на пороге заведения.
Мне как гостю удобней это сделать в тот момент, когда я произвожу оплату.
"команда, понимая, что у них общий котел, что одинаково делится раз в неделю на всех (то есть на поваров. официантов, курьеров. менеджеров и т.д.) становится продуктивней и более заинтересованной в работе" - или же кто-то просто пинает хуи, так как общий котел и все делится в конце недели/смены.
У кого-то 1 стол, а у кого-то 20.
Весь рынок упал и будет падать (а это даже не начало) . В лакшери кафе и рестронах все будет как прежде, и даже лучше. Сетевые кафе типа столовых останутся, но в них не дают чаевые. Столовые - это в принципе единственный формат общепита, который может выжить при надвигающейся общей нищете. В мелкие не сетевые кафе люди перестанут ходить, они закроются или переформатируются в столовые (если им позволит площадь и массовость) , потому что проще и дешевле будет поесть дома или в столовой тупо из-за снижения дохода и уровня жизни. В средненьких и мелких кафе особо никогда не давали чаевые, это не в нашей культуре. Поэтому платите своим работникам и не надейтесь на чаевые, господа рестораторы.
от создателей "банковскую систему ждет крах через 1-2 недели после начала войны" и "россия через полгода-год после присоединения крыма распадется"
Чаевые - частичное перекладывание ответственности по оплате труда официантов владельцем общепита, на плечи клиента. Мало того, еще и с акцентом на совесть. КМК - это просто дичь )
Просто з/п надо платить больше, а свои хотелки урезать
Еще и налог на доходы и прочие зарплатные налоги с этого не платятся.
В некоторых местах чаевые составляют 2/3 от оклада и +- стандартной ставки в день.
Боюсь сами официанты во многих местах не согласятся на такие условия.
Комментарий недоступен
Катерина, вы всем оставляете 10%? Например мойщики авто, продавцы, водители автобусов и тд. Или вас воспитали только официантам оставлять? Без шуток, правда интересно
Могу скинуть реквизиты своего счета, чтобы вы скидывали мне 10% от каждой своей покупки. Причем, вы сможете не ограничиваться покупками в ресторанах.
"всегда" - это рассалбляет персонал. Будут по умолчанию считать что им должны
И в фастфуде?
Все сильно зависит от самого официанта.
Всегда готов оплатить работу официанта чаевыми, но всегда смотрю на его работу от и до. Отдавать просто 10% от чека, за ленивую жопу - не вижу никакого смысла.
Будем знать. А как вы завтракаете?
Я вот не понимаю, я оставляю чаевые когда у меня хорошее настроение и доход в норме, с этими санкциями у меня настроение все время плохое и дохода нет, время разделять общую боль и работать без чаевых, а то понимаешь ли мне плохо - а официанты будут шиковать - разбежались, дорогие, улыбайтесь, что вообще пришел.
"... а у кого доходы поменьше, то и настроение похуже"
Друзья, предлагаем обсудить статью с экспертами отрасли в чате “Бизнес.Деньги.Общепит” https://t.me/resto_business
У нас с друзьями есть методика: если официант не подошел в течение 3 минут, то он остается без чаевых.
А почему все думают, что работать официантом – это очень легко? Быть официантом – это много, серьезно и нелегко трудиться. Как минимум официант должен быть стрессоустойчивым, стоять на ногах по 12-16 часов в день, и еще и находить постоянно общий язык с незнакомыми людьми (и не всегда легкими в общении).
Это не просто «обслуга»- это сервис и лицо заведения. Поэтому традицией оставления чаевых вы дополнительно подчеркиваете качество сервиса и создание сотрудниками вашей, индивидуальной, атмосферы в заведении.
Кто вам сказал, что работа официантом это легко - плюньте ему в лицо, но при этом кто вам сказал что все остальные работы, где не принято оставлять чаевые - это не сложно (по вашей логике, мы ведь в том числе и за это оставляем на чай). Я подчёркиваю качество сервиса тем, что в принципе хожу в какое-либо место и оставляю там деньги, но никак не чаевыми. А про «атмосферу» оставьте для тренингов сотрудников. Требуйте от работодателя адекватной оплаты своего труда и отношения к труду, без смен по 16 часов 6/1. На вас ездят, а вы все про «атмосферу»
Потому что это хоть и физически нелёгкий, но всё же неквалифицированный труд, работать может любой здоровый человек, как разнорабочий на стройке.
Комментарий недоступен
а оператору кол центра когда начнут накидывать чаевые?
Вы продавцам в пятёрочке оставляете чаевые?
Согласен, одна из первых моих работа была на должности официанта. С людьми работать очень тяжело. А выучить японское меню мне так и не удалось. Сложная работа.
Есть и негативная сторона, когда чай на всех делят. 1 официант заработает за день 7 тысяч, а получит 2 тысячи, тк другие получили меньше. Падает мотивация у персонала приносящего львиную долю.
Вы оставляете чаевые, потому что вам официант красиво принёс блюда в припрыжку или за в целом качественный сервис и вкус еды? Ну так вкус не зависит от официанта, а чаевые почему-то получает только он. Львиная доля - это в крутых авторских местах, официанты в большинстве своём не продажники уже давно, а просто «принеси подай»
Статью не читал. А девочка очень красивая 👍
Очень важная информация, спасибо!
Последний раз в ресторане я отсканировала куар-код, вышло поле с заполнением карты. Я начала вводить данные, потом отвлеклась на сообщение и забыла, что хотела оставить на чай. Грустно, конечно, без Apple Pay
Комментарий удален модератором
Да ничего страшного.
Я когда учился, в далеких 2005-х гг подрабатывал официантом на кейтеринге. Выездные банкеты на разные крупные мероприятия. Работа, конечно, не из легких. Я почему вспомнил об этом - чаевые) Один раз довелось мне официантить на выставке миллионеров Millionaire Fair в Крокус-экспо. Ну там ничего особенного - так, яхты продавали, вертолеты, бриллианты размером с кулак, оригиналы каких-то известных полотен ну и прочие ништяки...
Моего друга на этой выставке, когда он метался там как ссаный веник, остановил какой-то мужичок, кинул ему на поднос 500$ и попросил принести коньяка. В общем он зашел в подсобку, спросил есть ли коньяк - нет, только вискарь. Рассказал что только что произошло - его коллеги накинулись как шакалы - типа надо делиться, все в общий котел. Он сказал - поможете найти коньяк - поделюсь. Естественно никто не стал ничего искать)
Далее ситуация следующая - идет этот самый чувак с 500$ по залу. Его останавливает тот самый мужичок и говорит "я тут одному мудаку 500$ дал, чтобы он принес мне коньяка - найди и приведи его сюда". Друг недолго думая идет в подсобку, переодевается, шлет лесом менеджера и едет домой с 500$ в кармане. Стоит заметить, что тогда доллар был по 30 рублей, а оплата за час работы официантом была примерно 80 рублей. Т.е. за 12-14 часовую смену мы получали в районе 1000-1200))
Еще, кстати был случай, когда на этой же выставке у меня какие-то эскортницы попросили принести шампанское моёт. Моёта естественно не было - было обычное советское. Разницы никто не заметил. Принес, сказал что моёт - выпили, покивали)
Ну короче друг просто скрысил 500$, ты наебал экскортниц.
То, что ты с гордостью рассказываешь такое про себя - очень многое говорит.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Личный опыт.
1. Ресторан номер 1. Категория - чуть выше среднего по рынку. Кормили хорошо. Персонал просто летал и старался с улыбкой.
Принеси счёт в кожаной папочке. Всё как мы любим и привыкли. В счёте был фискальный чек + пластиковая карта "Нетмонет" и написано на ней, что это Альфа.
Достали смартфон, запустили приложение Альфы и решили отсканировать код для оплаты в приложении Альфы. А вот и обломились. Позвали официанта и он сказал, что так нельзя, нам надо куда-то перейти по ссылке, запихнуть данный своей пластиковой карты, потом привязать эту самую карту не ясно где и кому, и после этого опять попробовать оплатить.
Поблагодарили официанта за прекрасную еду и атмосферу, и сообщив что мы не такие продвинутые, - вышли вон.
2. Ресторан номер 2. Категория - чуть выше среднего по рынку. Кормили хорошо. Персонал уставший.
Та же история - принеси счёт в кожаной папочке. Всё как мы любим и привыкли. В счёте был фискальный чек + карта Яндекс.чаевые.
Сканировали код смартфоном. Нам было предложено установить Яндекс.еду для оплаты. Забили на эту затею.
Дальше решили заплатить через Yandex Pay. На этапе запихивания своей банковской карты в не ясный Yandex Pay - решили забить.
Сообщив официанту, что мы не такие продвинутые, - вышли вон.
С тех пор больше никаких чаевых через эти сервисы даже и не пытался.
Если всё норм - взять телефон в СПБ и кинуть на прямую стало привычкой.
Это какой-то сюр. Даже стримеру задонатить проще чем чаевые оставить.
Комментарий недоступен
Никогда не понимал систему чаевых, ладно когда в чеке, как в Грузии указывается процент от 10 до 18, это еще ладно. Но когда мне что-то нужно дать незнакомому человеку за его работу - не понимаю. Для меня официант точно такой же сотрудник, как и продавец на кассе или главный бухгалтер в офисе. Слава богу что за всю жизнь в России мне никто не намекал на то, что следовало бы дать чаевые.
Причем обратите внимание, что если вы захотите дать чаевые, например, чиновнику. Ну, понравилось, как он оперативно вопрос решил, это уже статья)))
Мне наоборот не понравилась эта система автоматических чаевых в грузии, потому что сервис там не всегда хороший и я бы с удовольствием не платил эти чаевые.
А что, есть рынок чаевых? Кажется, если есть деньги и нет продукта — это не рынок.
Тоже подумал, что что-то не то написано. «Онлайн-оборот чаевых в России сократился на 42%». Но кто мы такие чтобы требовать грамотных заголовков тут.
Комментарий недоступен
ну так это идеальный момент для частичного отказа от чаевых, повышать зп официантам на эти самые 42% и все
Ничего не имею против оставить чаевые, если получил сервис со стороны официанта. Если он подошёл вовремя и мы не ловили его глазами весь ечер в кадежде привлечь его внимание. Если грязная посуда убирается сразу как ты закончил.
Но вот делать из этого обязаловку как то тупо. Особенно когда это вносят в чек по умолчанию. Или когда владелец начинает меньше платить официанту.
Никогда не оставляю чаевые. Я прихожу поесть, а не оценивать сервис. А в Китае вообще запрещены чаевые - это оскорбление
Комментарий недоступен
У меня есть любимый ресторан, а у него - приложение, где можно оставить чаевые. Всегда оставляю через него. Удобно то, что можно сделать это не прямо в моменте, а чуть позже: в метро, например. Карточку ввела один раз, сервис ее помнит. И никаких лишних действий!
так официант же ж не узнает что деньги именно от вас пришли, в чем смысл
Комментарий недоступен
А я не понимаю, зачем курьерам оставлять.
Официант может обслужить хуже/лучше. И вот если мне кажется обслуживание выше среднего - молодец, держи 10%. Недавно в одном баре был официант с манерами и интонациями Мистера Бина в Love Actually. Он реально делал вечер и заслуживал поощрения.
А курьер это по сути бинарная операция - доставил/не доставил. За что ему чаевые? За жизнь его тяжкую?
А зачем мне знать инфу про ФОТ Озон и вообще их взаимоотношения с сотрудниками. Доставка курьера - уже оплачена по умолчанию. Если их не устраивает ЗП, то они могут сменить работу или попросить о повышении зп.
СБП пока сыровата для общепита, особенно если большой трафик гостей. Надеюсь, они ее докрутят. А так-то да, qr-коды сейчас самый оптимальный вариант
Комментарий недоступен
Честно говоря в некоторых случаях от официантов больше вреда чем пользы, особенно если забежал по-быстрому перекусить. Сначала ты ждешь когда он обратит на тебя внимание и принесет меню, потом ждешь когда примет заказ, потом когда он его принесет, потом ждешь когда он придет тебя рассчитать. Вся эта тягомотина на час растянется, когда сделать заказ у стойки и сразу оплатить ускорило бы процесс раза в 3. Еще потом денег ему дай за то что кучу времени из-за него потерял. Короче официанты нужны ток в дорогих заведениях куда люди понтоваться ходят или толпой целый вечер обжираются.
Так уж получилось, что чаевые оставляю мало. Простите меня
Gugu
В ресторане. Гости не готовы расставаться с деньгами ).
Почти всегда оставляю чаевые, но не больше 10%, в других сферах услуг нет. Конечно же, если не было откровенных косяков.
После чаевых в Америке в размере 20-25% и, я бы сказала, давлением на тебя со стороны их официантов, к родненьким 10% было очень приятно вернуться.
Подобную обязаловку понять не могу и не хочу. Их ФОТ не моя забота, уж извините.
"Таким образом, лояльность гостей — это ключевой фактор, который позволяет ресторанам в кризис сохранить выручку"-при чем тут лояльность,у многих сейчас заработок стал меньше в связи с падением курса
Комментарий недоступен
Ещё бы обычное полуссаное пиво было не 500 рублей))
Как же хорошо в Азии, где чаевых нет - все понимают цены на услуги на входе, а не выходе.
Почти всегда оставляю чаевые, но принципиально не пользуюсь этими «Нетмонет». Я хочу оставить 200 р. (как пример) официанту, который мне понравился. И тут возникают ушлые ребята, которым из этих 200 р. надо отдать 10 % (точно не помню цифры, но сам факт ).
Не оставляю чаевые и не советую. Надуманный архаизм толстосумов прививших где-то там на это никчёмную моду. Так всю свою жизнь и проживёте под чужую дуделку маняпанятий и норм, явно не вами придуманных и принятых.
Хорошо - курьер чаевые получает ни с хрена. А повар чем хуже, ит специалист разработавший приложение доставки. Доставщих, доставивший продукты в ресторан на грузовике. Укладчик асфальта, благодаря которому всё это смогли транспортировать. И почему-то во всей этой длинной цепи, благодарность достаётся наиболее левому сотруднику внёсшему наиболее незначительный вклад в процесс.
бедные официанты, теперь без нормальных чаюх останутся