Как ВкусВилл формирует у себя предпринимательскую культуру и помогает сотрудникам запускать проекты внутри компании

Управляющая по инновациям ВкусВилл Олеся Машкина рассказала команде Heads and Hands, как создавались микромаркеты, кассы самообслуживания и многие другие проекты.

Олеся Машкина
Управляющая по инновациям
ВкусВилл

Уже на протяжение полутора лет мы занимаемся развитием предпринимательской культуры во ВкусВилл. Мы не посадили 3 классных проектных менеджеров в специальном подразделении и не сказали им: пилите инновации. Мы развиваем предпринимательскую культуру во всех отделах. Наши ребята в первую очередь ориентированы на наших покупателей, на реальную обратную связь; на то, что говорят люди. Хорошие отзывы для них — залог успеха. Они не теряют связь с миром и не пытаются вытащить новые способы для улучшения той или иной метрики, а чувствуют и понимают клиента, как с ним работать, и что ему сейчас хочется.

Все проекты и инновации, которые у нас есть — могут быть сильно разрознены и не связаны между собой. У нас есть направление e-commerce, которое занимается своей доставкой и маркетплейсами. У них проводятся свои эксперименты: они пробуют доставлять подарочные корзины, выходят на новые площадки — недавно появились на одном из крупнейших маркетплейсов. Также работают с компаниями, которые хотят накормить своих клиентов нашими продуктами в сфере B2B — например, с частным детским садом. Он обращается к нам, и у нас есть целое подразделение e-commerce, которое подключает заказчика (детский сад) к нашей системе для получения всего спектра услуг.

Сказать, что у нас есть какое-то подразделение чисто инноваций и там все всё знают — такого нет. У каждого подразделения большое количество экспериментов. Например, многие проходят в рознице. Она у нас очень активная и тестирует гипотезы именно с точки зрения своего сервиса. Происходит все по нестандартной схеме, которую сложно объяснить словами. Например, когда к нам обращаются подрядчики и предлагают, допустим, технологию по видео распознанию мошенничества, сразу спрашивают: «С кем из ваших Data Science специалистов можно поговорить, с каким IT-директором?» А у нас нет такого директора и отдела, который бы занимался отслеживанием мошенничества.

У нас активна сама розница, те самые люди, которые чаще всего выросли из продавцов и сейчас являются помощниками, управляющими: они решают нужна им какая-то технология или нет. Розница сама идет к подрядчику и начинает вместе с ним всю эту систему прорабатывать. Хороший пример — кассы самообслуживания. Любовь Фролова, управляющая розницы, и команда — масштабировали этот проект. Удобный интерфейс касс, коммуникация с покупателями, обучение персонала, поиск весов и внедрение, удобная конструкция стоек — на все эти вопросы команда нашла ответы и продолжает развивать эту историю сегодня. Конечно, в этом проекте участвует много ребят: аналитики, дизайнеры, мебельщики. Но заказчик розница. За счет того, что все подразделения настроены в сторону развития и улучшения — создаются такие вещи, как кассы самообслуживания.

Еще, у нас нет никаких узких воронок для согласования проектов. Как и в других компаниях, они периодически появляются, но мы стараемся их устранять. Я, например, отвечаю за помощь тем сервисам или проектам, которые создаются и непонятно к кому относятся, такое у нас бывает часто.

31 января 2018 года мы запустили проектный комитет. На всю компанию мы объявили, что если у кого-то есть любая идея и она не нарушает нашу концепцию, а покупатель будет рад и счастлив, а еще она не противоречит здравому смыслу и ее можно протестировать по принципу Lean Startup — надо тестировать. В комитет можно прийти в любой день и совместными силами запустить идею. Проектный комитет выступает в роли некого куратора и помогает сотруднику в моментах, где последнему не хватает собственной компетенции. Люди, которые запускают у нас инновации — это проектники, они появляются абсолютно в разных подразделениях. Например, доставка готовых рационов — «ВкусВилл Готовит».

С этой идеей к нам пришел Вова Фарафонов, он работал на тот момент в бухгалтерии — бухгалтером. И ему так нравилась эта идея, что он захотел ее попробовать. При этом, какой-то экспертизы у него в этом не было и именно проектный комитет помог ему с запуском. Сейчас Вова ушел из бухгалтерии и работает в этом проекте, там уже сформировалась команда. Но самое главное, что вместе с прыжком веры и выполнением своей работы, он запустил MVP — минимально жизнеспособный продукт и проверил, что это нужно покупателям. После, с проверенной гипотезой нам было проще решиться на формирование команды и развитие сервиса, потому что стало понятно — покупателю этот сервис важен. Ведь рацион будет состоять из продуктов нашего производства, с нашими стандартами качества — покупатели видят в этом ценность. Так мы и стали организовывать команду и у нас получился внутренний стартап, куда выделился и Вова.

Такая же история с микромаркетами, они запускались первой волной нашего предпринимательского подхода. Тогда мы сказали что, те, кто что-то запустят или доведу до конца тестирование гипотезы — поедут в обучающую поездку в Европу. Наравне с микромаркетами тестировалась установка пандоматов, новый дизайн для магазинов, т.е. гипотезы очень разного масштаба.

Кириллу Щербакову, на тот момент он отвечал за стройку в новых магазинах, понравилась идея микромаркета и он поставил самый обычный холодильник, оставшийся от «Избенки», к нам в офис. Утром перед своей работой он привозил продукты, вечером после работы они их увозил из микромаркета в магазин, чтобы они не списывались внутри офиса. Так он тестировал гипотезу ценности, чтобы узнать насколько это все полезно и интересно людям. Через несколько месяцев стало понятно, что микромаркеты действительно нужны. Дальше решили попробовать поставить в чужих офисах, такие же не технологичные холодильники с управлением, а простые и на доверие. Это наша особенность. Если другие тратят время на разработку специального холодильника, то мы решили поверить людям и поставили обычные. Такой вариант, конечно, ограничивает места, где мы можем их ставить. Но в офисах такой вариант отлично работает — холодильники находятся в закрытых помещениях, где люди знают друг друга.

В итоге, гипотеза выросла в целое подразделение. Кирилл передал свою работу и перешел в подразделение микромаркетов, возглавил его и вошел в совет управляющих. Теперь у него большая команда — 15 человек, 104 микромаркета и свой бизнес в рамках ВкусВилл.

Таких примеров у нас много. Гипотез разного уровня было проверено около 60 и это позволило найти 8 новых бизнес направлений для развития компании.

Это если кратко о том, как во ВкусВилл случаются инновации. Мы стараемся этим жить, развивать эту культуру. Отдел коммуникации прокачивает эту историю внутри — рассказывает об успешных проектах. Мы посвящаем этому часть времени на сессиях обсуждения книг и т.д. На этом выстраивается наш бизнес процесс.

Кстати, недавно мы были в США в большой командировке, где смотрели на Google, общались с представителями Amazon, и тоже увидели такой поход: проверка гипотез должна рождаться в каждом подразделение, в каждом человеке, а не какими-то специальными людьми.

У нас в компании всегда работает принцип задвоения. Если сотрудник понимает, что не справляется, у него слишком большой объем работы — мы командой, вместе с ним, принимаем решение, что эти обязанности требуют участия большего количества людей. Чаще всего появляется второй человек, а не помощник или зам. Например, у нас задвоены технологи — они делят страну, у каждого своя половина. У нас два главных юриста, у каждого свой отдел и они делят зоны ответственности. Точно так же у нас задвоены поставщики, как только наш продукт становится востребованным — мы ищем ещё поставщиков, которые могут делать такой же продукт по нашей технологии. Если вы ходили в магазины ВкусВилл, то видели, что под одной упаковкой молока у нас разные поставщики. Мы следим за тем, чтобы было минимальное расхождение. Конечно, это дело вкуса и бывает, что люди любят только определенного производителя, но задвоеность помогает нам стабильно поставлять полезные продукты ежедневно.

Такого же принципа мы придерживаемся и во всех новых проектах. Мы не стараемся покупать свое, те же машины — у нас нет своего автопарка. ВкусВилл работаем с несколькими логистическими компаниями, которых розница, как заказчик, может задвоить. Нравится ли как возит, цена и другие факторы — розница решает с кем работать. Если есть нарекания, если сложно справляться с объемом, то предлагаем задвоить, разделить территорию на еще две компании. Мы никогда не говорим о каких-то эксклюзивных отношениях — всегда вопрос в том, с кем хорошо будет нашим покупателям. В любом случае это должно быть качественно и с нашими стандартами контроля продукции.

У нас не очень с собственной доставкой и поэтому мы решили довериться партнерам. Кстати, мы заметили, что если мы говорим, что у нас никогда не будет чего-то, например доставки и если это не нарушает концепцию, то это скоро появится. Мы так говорили и про доставку, потому что мы много раз пробовали сами и у нас ничего не получилось. Покупатели нас просили о доставке и мы понимали, что им этот сервис действительно нужен. Раз у нас не получилось сделать такой сервис — решили найти партнеров, которые готовы сделать это лучше, профессиональнее.

Точно так же было с регионами. Мы когда-то сказали, что не будем открывать магазины в регионах, а через 3 месяца открыли первый.

Магазины достаточно самостоятельны, они могут сами принимать решение на местах и тут мы уважаем их экспертизу, считаем, что она выше нашей и что на местах более понятно, что делать. И в этом компания им всегда доверяет, они даже не всегда спрашивают о каких-то своих действиях и решениях. И это нормально — такое самоуправления просто заложено внутри культуры ВкусВилл. В магазина работают совершенно разные люди, но они все свои будничные проблемы и вопросы решают самостоятельно, офис это не затрагивает. Например, они сами решают — провести сегодня дегустацию или нет, какой товар и в каком количестве поставить на зелёный ценник, сами между собой в магазине планируют график, могут взять или убрать почасовика из аутсорса и многое другое. Нет такого, что приехало египетское манго и из офиса приходит задача - нужно срочно провести дегустацию. Сам старший продавец думает, чем порадовать сегодня покупателя и как сегодня будет проходить его смена.

Анна Платова
PR-Директор
ВкусВилл

Я недавно работаю во ВкусВилл и у меня еще свежи воспоминания о моем предыдущем месте работы. На самом деле, когда приходишь во ВкусВилл — смотришь на коллег, как на людей с другой планеты. Встретились случайно в коридоре, обсудили, что хорошо бы сделать вот такой проект — через неделю: «Аня, мы сделали». И ты думаешь: «Когда они это успели, как вообще получилось так быстро?»

ВкусВилл изначально собрал команду людей, которые живут предпринимательским подходом, горят им и поэтому сейчас уже никто не задается вопросом почему так вышло. Просто этот предпринимательский подход уже внутри компании и он очень естественный, никто не садится писать огромные бизнес-планы, строить стратегии — все очень быстро принимают решения внутри компании, очень легко договариваются, потому что все на одной предпринимательской волне.

Олеся Машкина
Управляющая по инновациям
ВкусВилл

Поддержу, предпринимательский подход ложится очень хорошо, но, мне кажется, это не какие-то люди волшебные. У нас потрясающие люди и очень редко бывает, что кто-то не попадает: приходит человек и не понимает, что можно делать без бюджета. Говорит, что мы сумасшедшие и уходит. Обычно это занимает недели 2. Но глобально, все люди простые и нет такого, что есть все остальные, а у нас «какие-то волшебные люди». Здесь вопрос больше управления, свободы, которую дает компания. И, конечно, доверия, которое исходит от руководителей. Когда человеку каждый раз доверяют, он понимает, что ответственность на нем. Люди которые к нам приходят — раскрываются, потому что им просто доверяют. Просто говорят: «Вот возьми, сделай и никто тебя не будет ругать, если ничего не получится». Еще дадут премию за то что ты протестировал гипотезу, ты же потратил на это время.

Компания изначально выстраивалась на доверии, которое в итоге открывает новые возможности людей. Они проявляют свою инициативу все активнее. Конечно, если бы нас, нынешних людей загнали в бюджетирования, сроки, KPI, метрики и еще службу безопасности — мы бы разошлись. Те кто остались, работали бы совершенно по-другому, нежели сейчас.

У нас есть проект «Тилси» — эта компания выросла внутри ВкусВилла. Например, «Перекресток» запустил «зеленую линию» продуктов благодаря команде «Тилси», ведь мы передали всех наших поставщиков, сделали свою систему распределения и показали как работать с категорией очень свежих продуктов. Данному сотрудничеству мы очень рады, уже 260 Перекрестков работает с «Тилси», и мы готовы к такому сотрудничеству со всеми розничными сетями.

Помимо проекта «Тилси», мы проводим открытые стажировки для компаний, на которые приезжают многие розничные сети. Мы показываем свой склад, показываем как мы работаем и многое другое. Рассказываем все досконально, чтобы выполнить нашу эволюционную цель. Она гораздо больше, чем магазины ВкусВилл. Мы хотим, чтобы натуральные продукты были доступны всем. И очень рады, когда натуральные и качественные продукты появляются в других магазинах. И если магазины ВкусВилл вдруг станут людям не нужны, а у других получится лучше — значит мы достигли нашей эволюционной цели, и натуральные продукты стали доступны всем. Мы просто начнем заниматься новым классным проектом.

И вот фраза «конкурировать с остальными» точно не про нас. Есть прекрасная книга — «Открывая организации будущего» — мы живем по ее принципам. Особенно после проекта «Тилси», история про то, что наша эволюционную цель важнее магазинов ВкусВилл подтверждена фактами. Мы это делаем, чтобы большему количеству людей были доступны натуральные продукты. Мы только «За» делиться опытом.

И две сверху: