{"id":14255,"url":"\/distributions\/14255\/click?bit=1&hash=285b001e00cf7484224a6ff681b6d172d7d7337a0afbdd4342d725cf62cb249b","title":"\u0411\u044b\u043b\u0438 \u0432 \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u043a\u0430\u0445 \u043e\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043d\u043e \u043d\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d \u043d\u0435 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0438\u043b?","buttonText":"\u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"4c6db631-4d4c-530c-9750-cf992e251f9d"}

Что узнал о себе, медиа и рынке Илья Красильщик, перейдя из «Медузы» в «Яндекс.Лавку» Статьи редакции

Конспект его лекции «Из медузы в арбузы» с форума Design Prosmotr.

Илья Красильщик на Design Prosmotr​

Я был главным редактором журнала «Афиша», которого больше не существует, четыре года работал издателем «Медузы». Сейчас делаю подкасты «Два по цене одного» и «Деньги пришли». Но главное — теперь я продаю арбузы.

10 июня 2019 года мы с командой «Яндекса» запустили проект под названием «Яндекс.Лавка». Его смысл — доставка продуктов за 15 минут.

За эти 15 минут нужно собрать заказ и отвезти его клиенту. Это такой микролокальный сервис, он работает в нескольких районах Москвы (например, на Таганке и в Хамовниках — vc.ru) и уже быстро развивается.

Конечно, мы продаём не только арбузы, но и другие товары. Однако арбузов было очень много.

В августе-сентябре мы были свидетелями удивительного явления. Я никогда не думал, что такое увижу. Где-то в конце августа мы приняли стратегическое решение внутри компании, что снизим цены на арбузы.

Люди испытывают счастье, когда могут заказать арбуз со своего смартфона и получить его к себе домой или в офис за 15 минут. Я никогда не думал, что продуктовый магазин у дома будет дарить такие эмоции.

Количество воплей и криков радости в социальных сетях в короткий сезон продажи арбузов поразило меня.

Я шёл по улице в Москве, ко мне подошёл человек: «Вы Илья Красильщик? Спасибо вам за арбузы». Это невероятно.

Каждый раз, когда такое происходило, я думал: «Как так вышло? Это очень весело, но чем я занимаюсь, почему я продаю арбузы?»

Всего я делал медиа десять лет, и к концу этого времени мне это ужасно надоело.

Мне кажется, важно любую вещь делать с ощущением, что вы что-то меняете, а не просто делаете свою работу. Удовольствие приносит что-то новое, тогда у вас всё время есть какое-то стремление, вы всё время дарите людям удивление.

После десяти лет в медиа уже не получается удивлять. Я тогда понял, что не могу придумать ничего нового. Тебе уже кажется, что ты умнее всех. Поэтому если у тебя нет идей, то появляется ощущение, что с медиа что-то не так. Если же посмотреть на всё это со стороны, то скорее всего, с медиа всё нормально, просто ты уже не подходишь и нужен кто-то другой.

Сейчас будет спорное утверждение, не стоит принимать его на веру. Лучше всего заниматься тем, в чём ничего не понимаешь.

Есть два нюанса, если работаешь в том, в чём разбираешься.

Во-первых, ты убеждаешь всех новых людей в этой сфере, что ты в ней разбираешься. Ты давишь на них своим мнением, и эти люди уверены, что так и нужно.

Во-вторых, ты сам в какой-то момент начинаешь ходить по кругу. Я не уверен, что вообще в творческих профессиях есть что-либо, что надо делать 10–20 лет. Можно иногда менять собственную жизнь.

Проекту «Яндекс.Лавка» полгода, и он дико прёт. Я не могу называть многие показатели, но мы уже работаем в 13 районах Москвы.

Чтобы доставлять продукты за 15 минут, приходится открывать реальный магазин: снимать помещение, приводить его в порядок, завозить туда товар. Эти магазины отличаются от обычных тем, что в них невозможно попасть покупателям.

В обычных магазинах продукты выкладывают по принципу: приехало семь видов чипсов Pringles, ты их все выложил на полку рядом друг с другом. Но так ни в коем случае нельзя делать в магазине нашего формата.

У нас человеку падает задание «возьми красный Pringles», он прибегает, на полке стоит десять видов Pringles, он смотрит и думает, что конкретно ему нужно взять. Это занимает минуту времени.

В магазине без покупателей всё похожее должно быть максимально далеко друг друга, лежать на разных полках. В обычном магазине времени нужно больше, покупатель ходит, выбирает. В нашем сотрудник должен собирать заказ максимально быстро.

Что общего между арбузами и медиа

1. Это одинаково непонятно (поначалу)

Я ничего не понимал, когда начинал заниматься «Яндекс.Лавкой».

Я оказался в той же ситуации, что и в двадцать лет, когда только пришёл делать медиа. В том же самом дискомфорте, когда ничего не понятно, нет ответов ни на один вопрос и не хватает уверенности в том, куда стоит идти.

Но пережив это раз, второй раз переживаешь это гораздо легче. Прекрасно понимаешь, что в какой-то момент это непонимание закончится, главное — не бояться первое время.

2. Ничего не выйдет без продукта

Вторая вещь очевидна для тех, кто отвечает за продукт, но неочевидна для больших людей в компании. Ничего не будет без хорошего продукта.

В больших компаниях есть нюанс — там уже много чего построено, много своих внутренних практик. Когда речь про эксперимент с чем-то новым, то приходит человек и говорит: «Давайте запустим максимально быстро и посмотрим, нужно это людям или нет».

Такой подход убивает многие хорошие начинания, потому что нельзя проверить гипотезу без хорошего продукта.

Хороший продукт — понять собственного пользователя, понять его желания, эмоции, проблемы, как он будет этим пользоваться, поставить себя на его место. Важно сразу понять, даже магазину: какую историю вы рассказываете.

Нас спрашивают, а почему именно 15 минут, а не 30? 15 минут — потому что это удивляет человека. Причём это максимальное время, а среднее время может быть восемь минут.

Когда за это время покупателям привозят продукты, они поражены. И это удивление — отличие хорошего продукта от плохого.

3. Приходится писать очень много текстов, сидеть в Facebook и исправлять опечатки

Третий риск немного в жанре «свинья везде грязь найдёт». Когда ты идёшь делать магазин, то приходится писать много текста.

На старте мне пришлось написать 2000 описаний продуктов. Это оказалось очень сложной задачей: все эти сроки годности и так далее. Важно написать так, чтобы люди понимали, что они покупают. При этом нужно, чтобы всё уместилось на экране. Но самым сложным оказалось разделить все эти продукты на категории.

Как магазин был устроен в советское время, так и устроен сейчас — те же отделы. Главная боль у нас случилась со словом «бакалея». Люди, которые понимают, что такое «бакалея», оскорбляются, когда говоришь, что никто его не знает. Вторая же половина людей и правда не знает его значение. И таких слов много. Бижутерия, например.

В современном мире это тоже нужно как-то перепридумывать, а как — совершенно непонятно. У нас было десять подходов к снаряду, и мы по-прежнему пытаемся понять, как собрать категории лучше.

Что касается Facebook. Дело в том, что «Лавка» — локальный сервис и нужно придумать, как вообще об этом рассказать, как сделать так, чтобы люди в очень узком районе узнали о тебе.

Мы пошли в локальные группы Москвы. Они все невероятно живые. «Лефортово», «Сокольники», «Сокольники Соседи», «Мамы СВАО» и так далее.

Когда мы запускаемся в новом районе, то я пишу в группы этой локации. И каждый раз я получаю там похожие вопросы: «Мой дом находится на границе вашей доставки, я не попал в неё, я буквально живу через дорогу», «А когда вы откроетесь в (название района)» — 90% отзывов такие.

На это я отвечаю примерно 15 раз в день. Я хочу написать бота, который будет это делать. По-моему, я теперь знаю, где живёт каждый житель в Москве, потому что они все называют районы, в которых живут.

Насчёт опечаток. В «Медузе» главное сообщение, на которое я отвечал в личке, было: «У вас опечатка, поправьте, пожалуйста». Ничего не изменилось, мне точно так же пишут «Знаете, у вас опечатка» или «У вас что-то странное с ценой».

Единственное, что добавилось: мне пишут люди, думая, что раз я работаю в «Яндексе», то я могу помочь решить любую проблему.

То, что там работают ещё другие люди кроме меня, — неважно, как и то, что я в принципе не всемогущ, мои полномочия более-менее начинаются и заканчиваются арбузами.

4. Раньше присылали новости, теперь еду

Ранее приходилось работать с бесконечным количеством новостных медиа. Мне писали: «У нас есть новость, опубликуйте её». Теперь мне пишут: «Мы продаём печенье из водорослей, давайте мы будем продавать их в “Яндекс.Лавке“». Такие сообщения приходят ежедневно.

5. Покупатель не отличается от читателя — это одни и те же люди

Медиа — бесконечная попытка понять свою аудиторию. Ты должен рассказать историю, которая её зацепит. Ты должен понять, что ей важно и интересно.

Когда ты начинаешь делать любой другой продукт — у тебя точно такая же задача. Ты должен понять своего клиента.

Далее выясняется, что это те же самые люди. Есть миллионы людей, которые читали «Медузу», есть тысячи людей, которые покупают продукты.

Все люди читают тексты, смотрят сериалы и едят. У них те же потребности, те же эмоции. Понимание аудитории в медиа очень помогает работать с людьми, которые просто покупают продукты со своих телефонов.

6. Вы — репрезентативны

То, что вы чувствуете, скорее всего, вы чувствуете не один. То, что с вами происходит, скорее всего, происходит не только с вами.

Когда вы начинаете что-то новое, вам страшно. Тогда вы хотите положиться на показатели. Аналитика даст вам понимание, что нужно делать.

Проблема в том, что показатели — это важно, но понимание чувств аудитории, понимание себя и собственных потребностей сильно помогает делать продукт. Ни в коем случае нельзя об этом забывать.

7. Нужно удивлять

Круто делать сервисы или медиа, которые кому-то нужны, но гораздо круче ощущение, когда вы удивляете людей. Это главное.

Я имею ввиду не эпатаж или троллинг, которые тоже относятся к удивлению. Я про хорошее: когда люди не знали, что так можно, а тут оказалось, что это возможно. Это отличительная черта новых сервисов и услуг, которые люди раньше не видели. Когда вы удивляете, вам прощают ошибки.

8. Главное — люди и процессы

Из этого можно делать главный вывод.

Лучший способ чему-то научиться — позвать людей, которые немного разбираются в том, что вы делаете, или тех, кто тоже не разбирается и будет просто с вами. Ничего не получится сделать без команды. Вы делаете это всегда вместе.

Лучшие команды — не куда идут звёзды, а где эти звёзды вырастают и заряжают друг друга. Эмоции, которые приносят пользователи в команду, а потом внутри команды люди заряжают ими друг друга.

Вопросы из зала

Как всё-таки устроены магазины? Как это работает?

Это не то чтобы какая-то наука. Всё я рассказать пока не могу, но есть детали.

Человек, который собирает заказ, должен собрать его за короткое время. У нас есть задача — 20 секунд на один товар. Есть приложение, которое говорит: «Собери вот это». Дальше идут нюансы.

Например, возьми пятилитровую канистру воды, а потом десять товаров. Это значит, что человек берёт пятилитровку, а потом с ней ходит туда-сюда, собирая остальное.

Ещё нужно понимать, что на что нельзя ставить и что бытовую химию нельзя класть с продуктами. Далее человеку нужно сразу понять, что именно ему нужно взять, а не стоять у полки минуту, соображая.

Важно понимать, что люди покупают чаще, а что реже. Частые товары должны быть ближе к пункту выдачи, чтобы за ними не бегать.

В обычных магазинах на кассы кладут шоколадки. В жизни люди их редко покупают, а воду чаще, поэтому шоколадки нужно в самый конец, а пятилитровки ближе.

Вначале ты что-то делаешь, это не работает, потому что выясняется, что люди думают по-другому. Смотришь и меняешь. Пишешь сценарии подо всё.

Расположение товаров в разных точках одинаково?

Это Rocket Science — менять топологию склада относительно района и потребностей населения. Мы пока до этого не дошли.

Не проще ли сделать роботизированную упаковку и выдачу заказов?

Здесь есть особенности. Первая — цена этих роботов.

Второе — например, может прорвать трубу, будет потоп, и роботу это не очень понравится. А ещё могут выключить электричество, и робот на этом отключится. Поэтому для наших вещей роботы пока не готовы.

Все говорят: «Когда же вы будете доставлять на дронах?». В Америке, может, и начнут: прилетает дрон ко входу в домик и бросает пакетик у порога.

Дальше представьте, что подлетает дрон к 12-этажному дому на уровне девятого этажа и пытается в окно передать человеку товар. Я не уверен, что высокие технологии — это то, что нам нужно. Честно говоря, пока что ручной труд нас спасает.

Когда у вас есть гигантский склад и там бегают роботы, это может работать. Когда у вас магазин в подвале, то это немножечко не для роботов.

Дайте нам ещё немного времени для роботов. В конце концов, мы же ещё только четыре месяца работаем.

Полная запись лекции будет доступна через полгода на YouTube-канале мероприятия.

0
64 комментария
Написать комментарий...
Анастасия Юникова

Классная статья. Во всех отношениях)

Ответить
Развернуть ветку
Ксения Троицкая

Согласна. Даже написана как-то, по доброму что ли. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Доронин

"Где-то в КОНЦЕ АВГУСТА мы приняли стратегическое решение внутри компании, что снизим цены на арбузы"

С - Стратегия.

Ответить
Развернуть ветку
Make Luv
Я был главным редактором журнала «Афиша»
четыре года работал издателем «Медузы»
Вы Илья Красильщик? Спасибо вам за арбузы

З - знаменитость.

Ответить
Развернуть ветку
Yuri Gamzin

"Же не манж па сис жур"

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ilyin
В обычных магазинах на кассы кладут шоколадки. В жизни люди их редко покупают..

Видимо, автор никогда не ходил в магазин с детьми. Попробуйте!

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Ну так в приложении заказ без детей делается. А вообще месседж, полагаю, в том, что там, где магазин работает на увеличение чека за счёт спонтанных покупок тех же шоколадок, пункт выдачи должен работать на эффективность — например, ближе к выходу должно быть более ходовое и более тяжёлое. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Simonov

да, в принципе, и со взрослыми

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов
В жизни люди их редко покупают..

расшифровываю:
В магазинах на кассе люди спонтанно покупают шоколадки.
но вот без этого подсовывания в нос например при оналйн заказе у человека очень редко возникает мысль "А КУПЛЮ КА Я ШОКОЛАДКУ!

Ответить
Развернуть ветку
Соня Карлова

Невероятной релевантности комментарий, браво!

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Patshin

Ещё бы с временем не обманывал в своем волшебном интервью - обычно 15 минут это минимальное время, а так приближается к 30.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Сделал очередной заказ в Лавке и читаю про неё на VC — интерактив ёпт. 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Токарев

// Дайте нам ещё немного времени для роботов.
Полтора года хватит или надо больше?

Когда я читал про проблему быстрого выбора нужных чипсов - я думал о том, что
1. товары в таком магазине можно выкладывать штрих-кодами наружу
2. курьер карманным сканером проводит по сегменту чипсов - на нужной упаковке сканер пищит и говорит, сколько надо взять

Ответить
Развернуть ветку
Илья Карелин

Не надо изобретать велосипед, амазон уже все давно придумал

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Ivan Matveev

я не настоящий сварщик, но видя как работают сканеры штрихкодов в магазинах, предположу, что визуальный поиск будет значительно быстрее сканирования, при котором нельзя просто быстро провести сканером над рядом разноформатных упаковок и гарантированно получить результат

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ilyin

Овощи, фрукты и ягоды нужно выбирать лично - трогать и смотреть. Иначе крайне высок риск, что привезут не то, что ты ожидал по качеству, сорту, размеру.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Воробьев

Последние пару лет пользуюсь исключительно сервисами доставки еды. В целом мне кажется, что качество фруктов и овощей при доставке лучше, чем в магазине. Т.к. в магазине они лежат, их все трогают, они повреждаются. А при доставке они хранятся в холодильной камере и курьер выбирает лучшие для себя (наверное ответственность, если заказчик доставки будет не доволен, будет списана на работягу лично). А в магазин уже идут те, что похуже.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Vlad Vlad

Это кому как, я вот наоборот не люблю, когда кто попало фрукты/овощи в магазине/на рынке трогает, и откуда эти продукты приехали там зачастую никак не узнать, а на сайте мне бы вполне хватило информации о сорте, стране (месте) производства, даты поступления в магазин, сроке хранения и фото.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Valentin Dombrovsky

Либо найти поставщика, который привозит то, что нужно и без проблем забирает назад брак, если он есть. 

Ответить
Развернуть ветку
Сорос Джорж

Слушаю подкасты с этим....ведущим. Как он туда попал,я ума не приложу.
Реально невозможно слушать. Что называется,в каждой бочке....
Постоянно перебивает,шутит идиотски,несет отсебятину...
В итоге,вместо раскрытой темы получаешь набор рванины с его специфическим смехом ,незаконченные мысли и желание зашить Илье рот...

Ответить
Развернуть ветку
Alexander A Hayorov

Ларек2.0 ... И после статьи я не убедился, зачем это кому-то нужно. Понятно откуда взята идеи и что вы ее просто воспроизводите в РФ на ресурсах яндекс такси (еды). Полаю это блажь закончится, как и любой эксперимент, когда у корпорации есть желание посорить немного деньгами.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Алёна Верховцова

Это очень и очень и очень хорошо) 

Ответить
Развернуть ветку
Сослан Сакшин

о, боты, вас яндекс проплатил?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Yan

Так же удивляет тупость со временем сбора позиции в заказе. Те кто придумывает этот тайминг сами не работали по нему, но зато любят учить работать. Видать за не исполнение нормативов штрафы для сотрудников предусмотрены.
Аналог Яндекс еды и на что жалуются курьеры и обосновано

Ответить
Развернуть ветку
Елена Галютова

Было интересно почитать, подробная и наполненная эмоциями статья:) 

Ответить
Развернуть ветку
Yuri Gamzin

уберите эмоции и что останется?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Кузнецов

Это всё понятно, но когда будет в моем районе?

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Atmashkin

Это офигенно, когда утром обнаруживаешь, что молока нет. Пока все просыпаются, молоко и хлеб уже тут. Ну там еще нагребешь, вот уже 500р. Время норм. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander A Hayorov

Или встаешь пораньше, идешь на пробежку и по дороге обратно покупаешь молоко и свежую выпечку, кофе для завтрака. Как правило, в радиусе 300 метров будет 2-3 магазина шаговой доступности и 2-3 минипекарни/кофейни. Зачем этот ларек с доставкой, ограниченным ассортиментом и завышенной ценой 🤷‍♂.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Yuri Gamzin

Экономика невозможного

А что прикольно придумали:
1. Говоришь: У нас самая быстрая доставка - 15 минут.
2. Потребитель: О, круто буду заказывать здесь!
3. Курьер: (матерясь по себя): Извините, но вот, за 15 минут не получилось.
4. Менеджер курьеру: вы не уложились в 15 минут, зарплату не получите.
5. ПРОФИТ!!!

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kapustin

С дронами в плотной городской застройке надо чуток сменить формат и все взлетит. Сорян за каламбур.)

Ответить
Развернуть ветку
Yan

С точки зрения безопаности не дадут такое) Кто мешает какому то лицу устроится к ним за копейку и устроить куча взрывов)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Alexandr Simonov

по фото заметно, что Илья красильщик что-то покрасил

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Arthur N

Круто, но примерно из 10 заказов в Басманном районе 2-3 приехали за 15 минут, остальные ~20, было даже 30+. А последние пару дней курьер из «Яндекс.Еды» в своём рюкзаке пешком носит. :(

Ответить
Развернуть ветку
Yan

Странная логика что берут без опыта) А обычным людям отказывают даже с очень разным опытом в сфере) цирк)

Вообще если говорить про лавку, то как по мне аналог слоя по стратегии. Нельзя выпускать приложение исключительно вначале для айос. Это самая тупая стратегия таких руководителей. Если данные люди используют только айос то это их проблемы. 

Так же интересно получается, что ты наврятли в лавке возьмёшь товар по акции. В некоторых сетях бывают конкретные акции с производителями, из за которых в них идёшь. Взять гиперы магнита, то там очно часто бытовая химия со скидкой серьезной бывает. Скорее всего подобные скидки будут не реальны в таком сервисе.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Крымский Чайничек

Мне интересно как у них дата устроена 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Анастасия Молчанова

Интересная статья на доступном языке

Ответить
Развернуть ветку
Filipp Lyakh

Для быстрого сбора заказа нужны ЛАМПОЧКИ (ну типа подсвечивать нужный товар)

Ответить
Развернуть ветку
Max Sabura

Rf id тэг на все продукты + умные полки, которые считывают этот тэг. Все секции и полки имеют свои буквы/цифры. Приложение анализирует заказ и выдаёт сборщику лучший маршрут и номера полок и товаров. На выходе может быть такая же полка, которая просканирует пакет на проверку ошиьок. Дешевле роботов, точно позволит увеличить скорость.э, так как сборщику не надо будет думать. Вначале можно без приложения, просто список номеров полок и товаров. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
61 комментарий
Раскрывать всегда