{"id":13474,"url":"\/distributions\/13474\/click?bit=1&hash=89dcb97d365dcd062aa67a23ebd7d587ac1ef67c2c12b41ed4fdb46a523d850d","title":"\u0420\u0411\u041a \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438. \u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0441","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Будущее
Cleverbots

Как чат-бот стал наставником для новых сотрудников: он дает полезные советы в мессенджерах и проводит опросы

История о том, как мы сделали девять чат-ботов в одном. Виртуальный помощник взял на себя адаптацию сотрудников разных отделов в двух странах — от решения профессиональных вопросов до рассказа о ближайших кафе.

Для кого делали проект?

«Маревен Фуд Сэнтрал» — российская торгово-производственная компания, которая выпускает продукты питания под брендами «Роллтон», BIGBON, «Петра» и Mareven Professional Food, а также напитки ACTIBO. Входит в «Маревен Фуд Холдингc Лтд.», владеющий заводами в разных странах, в том числе и в Казахстане.

Зачем был нужен бот?

Адаптация новых сотрудников — задача, которую решают сразу несколько специалистов. Это и сотрудник отдела HR, и наставник из профильного подразделения, а иногда и офис-менеджер, который подсказывает, где поесть и припарковаться. Это неудобно: коллеги консультируют в свое рабочее время, да и новичку не всегда комфортно просить совета.

При этом из-за пандемии у компании «Маревен» выросло число дистанционных работников, которым еще сложнее быстро войти в курс дела, чем офисным сотрудникам. Чтобы помочь персоналу на испытательном сроке привыкнуть к новым реалиям и оперативно включиться в процессы, решили создать онбординг-бота.

“Маревен” — крупная производственно-торговая компания (более 2 000 человек в России и Казахстане), и нам необходимо было разработать несколько программ адаптации для разных категорий сотрудников: офисных специалистов, персонала фабрик и региональных работников. Ежегодный набор составляет несколько сотен человек — в абсолютном отношении это достаточно “объемный” показатель. Чтобы избежать потери или несвоевременного предоставления информации, мы решили автоматизировать часть процессов в сфере адаптации персонала.

Анастасия Паламарчук,
HR бизнес-партнер компании «Маревен Фуд Сэнтрал» (Россия).

Виртуальному помощнику предстояло взять на себя все ключевые моменты адаптации — от профессиональных вопросов до информирования об истории и миссии компании.

Как решили задачу?

Мы создали цифрового наставника, который работает по девяти сценариям, учитывая специфику нескольких аудиторий:

  • сотрудники офисов в Москве, Серпухове, Алма-Ате и Капшагае;
  • региональные и дистанционные работники в России и Казахстане;
  • сотрудники производственных площадок «Маревен» в обеих странах.

Для реализации проекта выбрали две платформы: WhatsApp и Telegram. Опрос «Маревен» показал, что именно эти мессенджеры использует большинство сотрудников компании в России и Казахстане.

Бот активирует нужный сценарий по номеру телефона пользователя. Для этого HR-специалист регистрирует нового сотрудника в CRM-системе с привязкой к стране и графику работы. Чтобы бот учитывал праздники и выходные дни, мы интегрировали решение с производственными календарями России и Казахстана.

Виртуальный наставник взаимодействует с подопечными, отправляя им пуш-уведомления. Общение с ним должно быть приятным и нескучным, ведь коммуникация длится три месяца. Поэтому мы старались сделать чат-бота максимально доброжелательным и похожим на настоящего наставника. Он умеет шутить и создавать приятную атмосферу.

Какой результат получили?

Виртуальный помощник позволил автоматизировать часть процессов онбординга, сделать его более интерактивным и повысить лояльность новых сотрудников к компании. Бот выдает собеседникам информацию по четырем направлениям:

  • Рабочие вопросы (например, какие документы принести в первый день, где найти план адаптации).
  • Общая информация о компании: ее история, традиции, путеводитель для новых сотрудников (Welcome book).
  • Обучение. Бот сообщает подробности о корпоративном университете и помогает начать занятия.
  • Бытовые вопросы. Алгоритм рассказывает новичкам, как оформить пропуск в здание, где лучше парковаться, где расположены столовые и комнаты отдыха, какие бенефиты предлагает компания.

После испытательного срока виртуальный наставник проводит опрос о том, оправдались ли ожидания новых работников, было ли им комфортно в первые месяцы, помог ли им чат-бот, что было самым сложным и какие моменты стоит улучшить. На основе этой информации HR-специалисты «Маревен» продолжают совершенствовать процесс адаптации персонала.

Чат-бот высвобождает время и наставников, или бадди, и HR-специалистов для выполнения бизнес-задач и минимизирует риски потери данных. Мы уже получаем положительную обратную связь от новых сотрудников.

Анастасия Паламарчук,
HR бизнес-партнер компании «Маревен Фуд Сэнтрал» (Россия).

Искусственный интеллект помогает компаниям не только в адаптации и обучении сотрудников, но и в других вопросах, связанных с управлением человеческими ресурсами. Так, с помощью умных технологий можно сделать более эффективным поиск и отбор кандидатов, автоматизировать выдачу справок и даже предотвратить эмоциональное выгорание. Если вам интересна эта тема, задайте свои вопросы в комментариях — мы обязательно ответим.

***

Если вы хотите знать больше о том, как технологии помогают компаниям расти и совершенствовать процессы, подписывайтесь на наш телеграм-канал ИИшечная. Там мы публикуем полезные материалы, подборки мировых новостей о развитии искусственного интеллекта и его применении в решении бизнес-задач.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Арам Маркарян

А есть какие-то показатели эффективности? Retention например?

Ответить
Развернуть ветку
Evil Pechenka

Чем плоха база знаний в которой можно посмотреть список вопросов и зачем заменять её ботом, который на половину вопросов не ответит?

Ответить
Развернуть ветку
Cleverbots
Автор

База знаний не плоха и может решать свою задачу, но у чат-ботов для внутреннего использования есть ряд преимуществ:
1. Чат-бот может включать в себя более широкий функционал, а не только базу знаний: обращение в HelpDesk, получение справок и так далее, где база знаний является одной из функций, но не единственной.
2. При наличии большой базы знаний усложняется навигация и поиск по ней необходимой информации. В чат-боте можно реализовать удобный поиск по всей базе знаний, некоторые базы знаний также обладают таким функционалом, но не все.
3. Чаще всего внутренняя база знаний доступна с компьютера, но недоступна с мобильных устройств в отличие от чат-бота, который может работать на любых устройствах

То есть если говорить про реализацию исключительно функционала базы знаний - это не всегда оптимально, а вот если задача в комплексной автоматизации обработки обращений и вопросов сотрудников, то чат-бот - удобный инструмент.

Ответить
Развернуть ветку
Evil Pechenka

Вы меня отлично забросали какими-то малочеловеческими шаблонными фразами, но:

1. Базу не надо разрабатывать — бери, наполняй и пользуйся. И программисты не нужны.
2. Есть ретроспектива вопросов и тем.
3. Все нормальные базы давно мобильные.
4. У всех нормальных баз есть поиск.

Я пока вижу, что чат бот менее удобный, просто его сделали потому, что вы разрабатываете чат-ботов и что-то делать надо.

И проигнорирован вопрос про непонимание половины вопросов. Лучшие образцы типа Олега у Тинькова 70% не понимают, а ваш вот взял и понял?

Ответить
Развернуть ветку
Cleverbots
Автор

Сформулируем по-другому - для решения исключительно задачи создания внутренней базы знаний чат-бот может не использоваться, вы правы, что для этого есть готовые решения.

Для HR мы разрабатываем решения, которые становятся единым окном для коммуникации с сотрудниками, а не заменяют базу знаний. В данном кейсе задача была помочь с адаптацией новых сотрудников, последовательно рассказывая о компании, с чем чат-бот успешно справляется.

Что касается точности распознавания - вопрос неоднозначный, потому что зависит от задачи и объема тем, по которым задают вопросы пользователи. Когда создается решение на все случаи жизни - точность распознавание ниже, когда под набор целевых запросов - точность может быть и выше, чем у Олега.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Konov

Статью как будто чат бот писал.

Ответить
Развернуть ветку
Никита Морозов

А вот сейчас обидно было :(

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null