Цифровизация идёт семимильными шагами, но, пока самые дерзкие мечты воплощаются в реальность, у ритейлеров продолжается период нестабильности. По обе стороны Атлантики новостные сводки говорят о том, что продолжается активный переход от традиционных магазинов к онлайн-шопингу и мобильной торговле с помощью уникальной экосистемы «Амазона». Это значит, что традиционный шопинг уходит в историю. Тот, кто не успеет адаптироваться к новым реалиям бизнеса, окажется на обочине.
Теперь каждый покупатель при помощи телефона, смартфона или компьютера может сам легко провести исследование рынка, сравнить цены, выбрать подходящий продукт, заказать доставку товара и оплатить его. Вот, почему ритейлеры старой школы, делающие ставку на обычные, традиционные магазины, должны срочно менять модель бизнеса, ориентируясь на новые реалии.
ЧТО ЖДЕТ РИТЕЙЛ В 2019-м
В любой сфере начало года – время прогнозов. Тенденции подвергаются анализу экспертов, и становится ясен вектор движения рынка. Мы проанализировали 17 статей, содержащих около 135 прогнозов, которые образовали новейшие тренды. Среди них – дополненная реальность, интернет вещей, 3D-печать и работа с голосовыми помощниками.
Тем, кто хочет идти в ногу со временем, предстоит работа с технологиями взаимодействия с покупателями и персонализации в сфере CRM, переформатирование магазинов из точек традиционного типа в магазины нового формата. Например, в сlick & collect , пункты выдачи интернет-заказов. Ещё одно направление – развитие электронной коммерции, новых способов оплаты и сокращение времени выполнения заказов. Пару слов подробнее.
ДОПОЛНЕННАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
Британское издательство Vend прогнозирует продолжение развития технологии дополненной реальности AR при помощи приложения IKEA Place, которое работает на основе технологии ARKit от компании Apple. Оно позволяет увидеть, как будет смотреться продукция IKEA в доме. Надо просто просканировать помещение с помощью смартфона и выбрать желаемый продукт. Представитель платежной системы Ayden заявил, что эти технологии «станут нашей повседневной реальностью в сфере шопинга».
ГОЛОСОВОЙ ШОПИНГ
Ayden пророчит большое будущее шопингу с помощью голосовых помощников, ссылаясь на сотрудничество Target и Walmart с Google Home. Калифорнийское маркетинговое агентство CPC Strategy также считает 2019-й годом голосового шопинга – прежде всего, ссылаясь на популярность голосовых помощников от Amazon и Google.
ИНТЕРНЕТ ВЕЩЕЙ
В Samsung уверены, что большой популярностью в ритейл-индустрии будет пользоваться интернет вещей, один из мощнейших трендов последних лет. Бесспорно, это очень удобно: клиент может легко и быстро найти товар и получить оповещение о скидке через смартфон. Стоит отметить, что данные, полученные таким образом, помогут ритейлерам лучше понять поведение покупателей во время поиска и покупки товара. Как пишет stores.org, в будущем году ритейлеры продолжат искать способы применения интернета вещей в различных целях: от улучшения порядка на складах до урегулирования потерь от краж или коммуникации с покупателями.
3D-ПЕЧАТЬ
Stores.org считает 3D-печать способной ощутимо изменить рынок ритейла. Как известно, большой интерес уже вызвали, например, персонализированные геймерские кресла IKEA, которые печатаются, исходя из параметров покупателя, или жидкие кроссовки Reebok, решающие проблему производства пресс-форм для подошвы. Ещё один пример – крышки-будильники от Nescafe с 7 различными звуками.
И магазин превращается, превращается…
Впрочем, это что касается технологий. Теперь о тенденциях. Среди наиболее заметных – превращение магазинов в места для приятных встреч и общения, а также наращивание объёмов продаж магазинов, следующих современным тенденциям. Это будет способствовать также улучшению персонализации и организации взаимоотношений с клиентами. Остановимся на этом подробнее.
УЛУЧШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА
Deloitte пишет, что ритейлеры должны стремиться к тому, чтобы их магазины стали местами, куда люди захотят вернуться. Это неудивительно: покупательский опыт стал одним из важнейших показателей, поэтому магазины должны сегодня представлять что-то большее, чем просто место, где люди совершают сделки. Cain Store Age предполагает, что в будущем магазины не будут содержать склады, а станут местами, где покупатели смогут «потрогать» продукт и получить информацию о нём.
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ (CRM)
Интернет вещей, мобильные приложения и POS-системы позволят ритейлерам узнать больше об их клиентах. Это должно значительно облегчить взаимодействие. Bluecore заявляет, что наиболее продвинутые ритейлеры сфокусируют свои усилия на персонализации рекомендаций продукта и изменений всего маркетингового трафика. Их специалист по e-mail-маркетингу уверен, что такие меры дадут не только более обширную информацию о клиенте, но и инструмент для успешного анализа.
УСПЕХ МОДЕРНИЗИРОВАННЫХ МАГАЗИНОВ
«Мы наблюдаем конец обсуждений смерти ритейла», – говорит Bluecore о магазинах, уделяющих внимание удобству совершения покупок. Как отмечается, мобильные приложения и облачные сервисы позволяют открыть магазин с минимальными инвестициями – «Так мы получаем наиболее независимых игроков на рынке». CPC Strategy заявляет, что магазины старого формата будут сокращаться либо менять свое предназначение. Как вариант – играть роль шоурумов, где покупатели смогут забирать купленный в интернете товар.
Некоторые эксперты говорят, что магазины типа Amazon GO и есть традиционные магазины нового поколения, где нет кассиров, и всё осуществляется с помощью смартфона. Покупатель должен лишь активировать приложение на смартфоне, выбрать товар, а после с карты, привязанной к аккаунту, снимется нужная сумма денег. Microsoft тоже обратила внимание на эту технологию.
ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ И СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ ОПЛАТЫ
Технологии электронной и мобильной коммерции необходимы, чтобы быть актуальными в сфере систем оплаты. NPD пишет, что те производители, ритейлеры и рестораторы, которые возьмут курс на цифровизацию, выиграют в конкурентной борьбе. Samsung также отмечает важность мобильных POS-систем по улучшению клиентского сервиса и считает необходимым предоставить больший выбор способов оплаты, включая мобильные кошельки.
УДОБНЕЕ И БЫСТРЕЕ
Ещё одна ключевая тема в списке остроактуальных для ритейлеров – сокращение цикла выдачи товаров и их доставки, а также использование искусственного интеллекта, машинного обучения, аналитики больших данных, различных каналов для облегчения процесса поиска и покупки товаров. Это поможет привлекать новые группы клиентов.
И ЧТО ЖЕ ДАЛЬШЕ?
Очевидно, что напрашивается очень простой вывод: классическая модель бизнеса в ритейле умерла. Она больше не актуальна и ведёт в никуда. Это объясняется развитием новых технологий и влиянием лидирующих, технически развитых компаний, – таких, как Amazon.
Выигрышная тактика для разных видов бизнеса отличается, но ключевые принципы неизменны: лидеры рынка выбирают более обширный сбор данных о предпочтениях и поведении покупателей, более полный их анализ. Очевидно, что необходимо переформатирование точек продажи товаров и использование более комфортных способов оплаты. Чтобы получить наилучший сервис, клиенты должны доверить ритейлерам больше данных о себе, своих привычках и предпочтениях, что возлагает ответственность на бизнес за сохранность информации.
Стоит отметить также, что в перспективе имеют значение проблемы окружающей среды, потому что для клиентов становится всё более важной прозрачность в вопросе производства и утилизации продукции. Здесь технологии тоже играют не последнюю роль.
Егор Сергеенко
Директор по маркетингу
Первый ОФД