Газпромбанк

Разработать за полтора года и увеличить доход с пользователя в три раза

Как мы в Газпромбанке делали новое мобильное приложение.

Проводить цифровую трансформацию в любом бизнесе нелегко, а в большом банке, в условиях жестких сроков, — настоящий челлендж. Мы запустили новое приложение, закрыли предыдущее, перенесли старых пользователей и привлекли новых. Так прошел наш первый год еженедельных дедлайнов и работ без выходных.

Как итог — мы в три раза увеличили как месячную активную аудиторию (MAU), так и доходность с пользователя (ARPU). Рассказываем, как это было и что мы будем делать дальше.

С чего все началось

К концу 2017 года у Газпромбанка было одно мобильное приложение — «Телекард», запущенное в 2011 году. На тот момент в нем было около 300 тысяч активных пользователей.

У нас была глобальная цель: по итогам 2020 года достигнуть 70% проникновения цифровых каналов в клиентскую базу и увеличить доходность с клиентов в мобильном приложении. Для этого нужно было на глобальном уровне изменить цифровую платформу, быстро перезапустить уже устаревшее приложение и существенно расширить функциональность.

На тот момент приложение устарело и не соответствовало современным реалиям. Добавлять в него новые функции значило ухудшать юзабилити и перегружать внутренние системы. Приложение давало возможность только проверять баланс и делать базовые платежи и переводы, к тому же для регистрации приходилось идти в отделение. Надо было запускать новое приложение.

Запуск

Работа над новым приложением началась в четвертом квартале 2017 года. В первом квартале 2018 была собрана новая команда, чтобы как можно скорее эту работу закончить, вывести приложение на рынок и начать миграцию пользователей, параллельно дорабатывая базовые функции и дизайн.

В мае 2018 мы запустили «Телекард 2.0» на Friends&Family (узкий круг сотрудников), в июле 2018 — в сторы. К этому моменту функциональность нового приложения дублировала предыдущее, разве что появилась новая возможность — открывать вклады.

Запуская приложение в крайне амбициозные сроки, мы стояли перед вопросом, какие задачи в первую очередь должен решать продукт. Сейчас очень популярна идея, что банковское мобильное приложение должно быть многофункциональным и суперпродвинутым: с возможностью купить билеты в кино, записаться к стоматологу или же забронировать ресторан (анализ теории суперприложений — это тема отдельного поста).

Наша позиция была в том, чтобы дать клиенту в первую очередь возможность максимально эффективно управлять своими финансами и сделать стабильное, отказоустойчивое приложение. Это был наш приоритет номер 0. Мы сделали ставку на бизнес-функциональность и стабильность: запустили сначала несколько видов вкладов и счета, затем кредиты, добавили переводы, обмен валюты. Вместе с тем, особым фокусом для нас была работа с нагрузкой на внутренние системы.

Выбрав стратегию развития, мы изначально определили для себя целевые показатели эффективности: ARPU, MAU, доходность и количество продуктов на клиента, проникновение пользователей цифровых каналов в клиентскую базу, отток и так далее.

Как у любого быстроразвивающегося продукта, у нас были свои проблемы роста, связанные с потребностью достаточно быстро наращивать функциональность приложения. Тем не менее, стратегия оказалась безусловно правильной — чуть более, чем за год, мы перешагнули порог в 1,4 млн пользователей, месячная активная аудитория составила 1 млн пользователей, а доходность выросла в разы.

Виктор Яковлев

Миграция пользователей

Тогда же в июле мы убрали старый «Телекард» из сторов, чтобы всех новых клиентов приглашать в новое приложение. На тот момент было около 300 тысяч клиентов, зарегистрированных в «Телекарде». У них еще оставалась возможность пользоваться старым приложением, но нужно было деликатно и окончательно перенести их в новое.

Здесь мы выбрали неправильную стратегию — решили дать возможность входить в новое приложение со старым паролем. Думали, так будет удобнее, оказалось — наоборот.

Большинство пользователей уже не помнили свои пароли (пользовались Face ID или Touch ID). Парольная политика была сложной, а восстановить пароль можно было, только позвонив в колл-центр. В итоге на нас посыпались десятки тысяч обращений с просьбой восстановить пароль. Клиенты в принципе не понимали, что им нужно сделать: войти или зарегистрироваться.

Пользователи звонили в колл-центр, так как не могли войти в новое приложение. На момент запуска команда была еще очень маленькой, далеко не все процессы были выстроены как надо. Колл-центру ничего не оставалось, как передавать эти запросы команде разработки приложения. В итоге из-за того, что к моменту запуска мы не успели сформировать поддержку приложения, владельцы продукта, тестировщики и маркетинг помимо своей основной работы вручную разгребали эти запросы.

Если бы мы сразу дали возможность всем регистрироваться с нуля, просто совершив миграцию данных о продуктах, нам бы не пришлось тратить время на перенос логинов и паролей, а пользователи бы не путались.

Несмотря на все эти сложности, клиенты, хоть и не быстро, но переходили. Около половины пользователей старого «Телекарда» перешли за первые месяцы, хотя некоторые из них продолжали пользоваться сразу двумя приложениями. Через несколько месяцев мы отключили старый «Телекард».

Новые функции

Занимаясь миграцией, мы параллельно разрабатывали новые функции, улучшали дизайн и онбординг, настраивали сквозную аналитику (исповедуем школу мысли — то, что не измеримо, того не существует), запускали маркетинговые онлайн- и офлайн-кампании, наращивали доходность приложения и активность пользователей. За полтора года команда сделала и запустила очень много новых функций, учитывая сложную инфраструктуру большого банка, которая в моменте претерпевала достаточно большие изменения, плюс перестройка внутренней архитектуры.

Вот, что удалось внедрить с момента запуска:

  • Упрощенная регистрация по данным карты и номеру телефона.
  • Оплата услуг, создание шаблонов и повтор из истории операций.
  • Переводы между своими счетами и на карты других банков.
  • Отображение карт, счетов, вкладов и кредитов.
  • Выписка по операциям.
  • Настройка лимитов по карте и ее блокировка или разблокировка.
  • Открытие вкладов, накопительных и текущих счетов.
  • Карта офисов и банкоматов.
  • Открытие валютных счетов.
  • Обмен валюты и отображение курсов в приложении.
  • Заявка на потребительский кредит.
  • Отправка на email квитанции по совершенной операции.
  • Push-уведомления.
  • Переводы по номеру телефона через СБП и MasterCard, а также внутри банка.
  • Проведение операций 24/7 (да, еще год назад часть операций по выходным не работала).
  • Безвизитное кредитование.
  • Оплата по QR-коду.
  • Частичное и полное досрочное погашение кредита.

Немного цифр и планов на будущее

С июля 2018 года мы нарастили активную аудиторию в три раза и увеличили проникновение активных пользователей цифровых каналов в клиентскую базу с 16 до 50%. За счет запуска большого количества новых продуктов в приложении доходность с одного активного пользователя (ARPU) с момента запуска также увеличилась в три раза. Сейчас мы выросли до 1,4 млн пользователей. Из них 1 млн пользуется приложением каждый месяц, совершая больше 3,7 млн операций.

Газпромбанк сейчас активно меняется, разворачивается в сторону розничного бизнеса и радикально трансформирует всю цифровую инфраструктуру. Одного обновления приложения недостаточно, чтобы дать клиентам возможность пользоваться всеми каналами и сервисами банка одинаково просто и удобно, обеспечив в них бесшовный опыт.

Поэтому наша следующая задача — запуск омниканальной платформы. Платформа состоит из большого количества микросервисов, по сути она — фундамент для реализации технологической и розничной стратегии банка. Она позволит построить для клиентов удобную среду, в которой они смогут заказывать, получать и управлять всеми продуктами онлайн, увеличит отказоустойчивость внутренних систем, оптимизирует затраты, ускорит время разработки, time to market продуктов и синхронизирует множество фронтальных сервисов со всеми внутренними процессами. Базовый набор сервисов планируем запустить в следующем году.

Об этом расскажем в другой раз :)

0
26 комментариев
Написать комментарий...

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Peter

Так получилось, что работаю с иностранными коллегами, которые получают зп на карту Газпромбанка. И для них работа с приложением настоящее мучение. 

Во-первых, приложение работает через раз, в частности обычный перевод со счета на счет или другому клиенту. Чаще всего одна успешная попытка на 7 раз. 
Также совсем отсутствует англ. язык. 

Ответить
Развернуть ветку
Федор Земляков

Да обалденное приложение....как положил на вклад и снять уже два месяца не могу.... идеально разработанное приложение)))снять бы и перейти в другой банк...как сделали мои друзья..перешли в втб

Ответить
Развернуть ветку
Денис Сластухин

ВТБ тоже г*вно

Ответить
Развернуть ветку
Денис Сластухин

Если хотите госбанк - то лучше Сбер.
Если частный - то Тинькофф или Альфа.

Ответить
Развернуть ветку
Ildarik

В жопу ваш банк и вообще приложение. С вашими совковыми методами работы. Когда в приложении нельзя досрочно погашать задолженности и надо ногаи идти в отделение, где тебе умышленно выпишут счёт на оплату рубля на 2-3 меньше, чем положено, и когда ты придёшь за сплавкой об отсутствии задолженности - тебя тыкнут в эти несчастные копейки долга. 🤬🤬🤬

Ответить
Развернуть ветку
Homo Sapiens

Появилось в сегодняшнем обновлении, первый раз чдс делал через приложение, хз сработает или нет.

Ответить
Развернуть ветку
Газпромбанк
Автор

У нас сейчас поэтапно вводится функция частичного и полного досрочного погашения по кредиту. В свежем апдейте на iOS появилось как раз, обновите приложение и попробуйте. На Android включим в ближайшее время. 

Ответить
Развернуть ветку
Иван Кошкин

Приложение не то что бы говно, оно УНЫЛОЕ Г!

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Shevchenko

Тоже напишу про UX - в приложении невозможно закрыть вклад и перевести деньги на карту и с карты на счет, хотя сам счет открыть онлайн можно. 

Разбивка по тратам с графиком тоже бы не помешала. 

У вашего основного конкурента все это есть.

Ответить
Развернуть ветку
Газпромбанк
Автор

Перевести с карты на карту можно же. Если что, напишите нам в поддержку, разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Shevchenko

С карты на карту можно, но закрыть вклад, да и открыть новый нельзя.

Ответить
Развернуть ветку
Yulia Lotos

Хейтерские комменты имхо тупо просто потому что «Газпром» написано и не более того.У меня ипотека + депозит в ГПБ и в общем сервис хороший. Приложение конечно башню не сносит по функционалу, зато все что есть нормально работает, а по сравнению с предыдущей версией прогресс космический

Ответить
Развернуть ветку
Ildarik

ооо даа, прогресс, как говорится - на лицо) если раньше предлагали говна большой ложкой, то теперь чайной, маленькой.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Рудаков

Я - руководитель отдела продаж вторичной недвижимости в агентстве в Петербурге.
Когда у нас появляется клиент с ипотекой Газпромбанка - мы вздрагиваем, обреченно вздыхаем и начинаем многонедельную (рекорд - 3 месяца согласований простейшего объекта) борьбу с адской бюрократией банка, полным отсутствием клиентоориентированности (к своему же клиенту) и неналаженными бизнес-процессами.
Некоторых наши постоянные продавцы, поучаствовав в сделках через ГПБ, звонят мне на следующий день с просьбой отказывать потенциальным покупателям их объектов , у которых ипотека этого банка.

Ответить
Развернуть ветку
Yulia Lotos

Угу, именно поэтому это третий ипотечный банк РФ :) :) :) а вообще это не правда, Газпромбанк при одобрении ипотеки дает список одобренных объектов первички и вторички и все оба раза у меня прошло быстро и оперативно, никаких проблем не возникало

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Рудаков

А как можно предоставить список одобренной вторички?

Ответить
Развернуть ветку
Денис Сластухин

Вы сотрудник банка?)

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Krestovnikov

Кнопка "регистрация" больше кнопки "вход", да ещё и слева. При этом обе кнопки прижаты к низу. 1,5 года разработки говорите? Наверное ещё и команда большая, и оплата соответствующая?

О чём речь: первая кнопка задействуется один раз, вторая при каждом входе в приложение (если их функционал подтверждается названием и остаётся неизменным). Для праворуких людей самая активная кнопка ставится левее в этой части экрана. А опущенные вниз они ещё менее удобны. При таком расположении нажать кнопку "вход" достаточно проблематично.

Вопрос менее актуален, если держать устройство одной рукой, а касаться экрана другой. Но чаще клиент именно "однорукий".

Попробуйте дотянуться до кнопки "вход" и передайте привет разработчикам. Интересно было бы узнать, сколько клиентов отвалилось на этой стадии)
  

Ответить
Развернуть ветку
Газпромбанк
Автор

Андрей, привет! Спасибо за замечание, передадим разработчикам

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Krestovnikov

Приветствую!

Ваша реакция радует)
Я не смотрел всё приложение, но проверьте UI, это важно.
Удачи!

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Starcev

Разработать за полтора года и поиметь пользователя в три раза 

Ответить
Развернуть ветку
Федор Земляков

Один вопрос меня волнует... Когда будет функция забрать свой вклад...так как он уже закончен...и как забрать не снимаемую сумму??ехать в новый Уренгой очень накладно ..10.000 руб только дорога+еда проживание...снять в Омском отделении под 1.5 %тоже дорого..смысл  этого депозита...если бы вы в своем Телекарде указали..хоть маленьким шрифтом.то что не снимешь деньги...то я бы ваш вклад не открывал...или сделайте тогда открыть вклад.в городе где была зарегистрирована карта... столько нервов и времени потратил

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Ananin

Делюсь своим опытом. Получаю зп в Газпромбанке уже много лет, так что оч хорошо помню первый «Телекард». Если сравнивать новую версию с первой - просто небо и земля. Все нужные мне фичи есть, но, конечно, дизайн у приложения староват, зато не падает.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Аксюта

Я когда брал кредит в ГПБ, думал что пользоваться прилагой будет невозможно. На удивление оказалась вполне себе приличной. Не хватает возможности гасить кредит через приложение, а так все в целом неплохо. Сравнивая со Сбером, например, оно у ГПБ более лаконичное и простое

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сорокин

Добрый день. 

А детализацию кэшбэка и диаграмму трат по категориям когда можно ожидать? 
Имхо, это единственное, чего не хватает.

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Gennadyievich

Приложение конечно на троечку. Сильно лагало если у вас вкладов более чем 5-10 шт, даже если они маленькие, - они просто не отображались все. Закрыть вклад через прил нельзя. Переводы на вклад и между счетами иногда не работают сутками, те 50/50 как повезет. Большие вопросы к квалификации девелоперов и тестировщиков. Банк #3 в РФ и делать такую...

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 26 комментариев
null