Лояльность как инвестиция: цифры и тренды, которые нельзя игнорировать
Мы продолжаем про инструменты. Теперь про "лопату", которую мы продаём в Gratio - геймификация пользовательского опыта.
Эпоха, когда скидка или кешбэк были достаточным условием для удержания клиента, подходит к концу. Сегодня программы лояльности — это не центр затрат, а стратегический актив, требующий инвестиций в технологии и аналитику. Рассмотрим ключевые тренды и цифры, которые это подтверждают.
1. Удержание — новая нефть. И это математически доказано.
Классическое правило маркетинга гласит: привлечение нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. Свежие данные подтверждают этот тезис:
- Вероятность продажи существующему лояльному клиенту составляет 60–70%, в то время как новому — всего 5–20%.
- Увеличение коэффициента удержания (Customer Retention Rate) всего на 5% способно повысить прибыль компании на 25–95%.
Эти цифры прямо указывают, что фокус бизнеса смещается от погони за новым трафиком к работе с текущей базой. Программа лояльности становится ключевым инструментом для роста LTV (Lifetime Value).
2. Персонализация — от массовости к микротаргетингу.
Клиенты больше не хотят быть частью безликой массы. Они ожидают, что бренд будет знать их предпочтения. И это окупается.
- Согласно исследованиям, 78% покупателей с большей вероятностью совершат повторную покупку, если бренд использует персонализацию.
- 71% клиентов ожидают персонализированного подхода и 76% испытывают разочарование при его отсутствии.
- Компании, внедряющие продвинутую персонализацию, видят, что клиенты с индивидуальными предложениями тратят в 4,3 раза больше, чем остальные участники программы лояльности.
3. Геймификация — когда лояльность становится игрой.
Игровые механики (челленджи, награды, статусы) превращают рутинное накопление баллов в увлекательный процесс, повышая вовлеченность.
- Мировой рынок геймификации, по прогнозам, будет расти на 27,4% ежегодно, достигнув $92.51 млрд к 2029 году.
- 89% пользователей признались, что проводили бы в приложении больше времени, если бы там были элементы геймификации.
- Внедрение игровых механик на сайт или в приложение может повысить лояльность клиентов почти на 30%.
4. Экономика подписки — монетизация привилегий.
Подписочные модели (как Tinkoff Pro или СберПрайм) становятся все популярнее. Пользователи готовы платить за постоянный доступ к эксклюзивным преимуществам: повышенный кешбэк, бесплатная доставка, уникальный контент. В России этот рынок также активно растет.
- В 2024 году 64% россиян регулярно пользуются программами лояльности, а медианное количество используемых программ на одного человека — пять.
- Основной спрос приходится на супермаркеты (84%), но финансовые и технологические экосистемы активно наращивают долю за счет подписных моделей.
Вывод:
Как обычно, каждый сделает его сам. Но мы видим что даже маленькому бизнесу нужно думать об отношениях с пользователем. Будущее программ лояльности — за глубоким анализом данных, гиперперсонализацией и созданием эмоциональной связи с клиентом. Компании, которые продолжат видеть в лояльности лишь статью расходов на скидки, рискуют проиграть тем, кто уже сегодня инвестирует в технологии и строит долгосрочные отношения.
Что дальше?
Понимание этих трендов — первый шаг. Второй — их правильное внедрение. Если вы готовы обсудить, как геймификация и персонализация могут повысить LTV именно ваших клиентов, приглашаем на бесплатную консультацию.
Основатель компании Евгений и наши ведущие гейм-дизайнеры помогут разобрать ваш кейс и предложат конкретные решения для вашего бизнеса.
Ниже ссылки на источники, которые использовались для подготовки статьи.
Общая статистика по удержанию и привлечению
- Сравнение стоимости привлечения и удержания: данные о том, что привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, а вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, взяты из обзоров маркетинговых метрик. Mindbox: Как и зачем считать retention rate.
Персонализация
- Влияние персонализации на повторные покупки и лояльность: Статистика о том, что 78% покупателей склонны к повторной покупке при персонализированном подходе, и что такие клиенты тратят в 4,3 раза больше. Garpun: инновационные подходы к персонализации рекламы Кошелёк: global Customer Loyalty Report 2024: тренд на удержании клиентов
Геймификация
- Рост рынка геймификации и влияние на вовлеченность: прогнозы по росту рынка и данные о том, что 89% пользователей готовы проводить больше времени в приложении с игровыми элементами. Mordor Intelligence: рынок геймификации - Тенденции отрасли; Теории и Пряники: Влияние геймификации на бизнес: статистика
Программы лояльности в России
- Статистика использования программ лояльности в России: данные о том, что 64% россиян регулярно пользуются программами лояльности и медианное количество используемых программ. AdIndex: Программы лояльности регулярно используют 64% опрошенных россиян