CRM-система: зачем нужна вашему бизнесу и как понять, что ее пора менять?

Когда вы только начинали свой бизнес, вы наверняка управляли им с помощью таблиц Excel или Google. Но вот он вырос, а вместе с ним и количество рутинных операций, которыми стало сложно управлять. Знакомо? Если да, то эта статья однозначно для вас.

Или, быть может, у вас уже есть CRM-система. Но вы из нее выросли, а сами не можете масштабировать и модернизировать ее. Для вас вторая часть статьи (Как понять, что вам нужно менять CRM-систему?).

Возник запрос: нужна умная программа, которая поможет управлять бизнесом, автоматизировать продажи, контролировать показатели, и другие задачи, с которыми Excel уже не справляется. Будьте уверены, таких программ много. И одна из таких волшебных палочек для бизнеса — CRM-система.

CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Простыми словами, это инструменты для сбора, хранения и анализа информации о ваших клиентах. Вспомните больницу, где на каждого пациента есть карточка, в которой собраны данные о ваших болезнях, прививках и т.д. В CRM-системе тоже хранится информация, только о том, как клиенты взаимодействовали с вашим бизнесом: что/когда купил; какой менеджер с ним работал и т.д.

1. Хранение данных о клиентах

CRM хранят и структурируют всю информацию о клиентах. Вам не придется связываться с менеджером при повторном обращении клиента. Все хранится в одном месте.

2. Автоматизация рутинных задач

В Excel менеджерам приходится тратить время на заполнение табличек с данными вручную, когда CRM забирает эти функции себе, предоставляя менеджером больше времени на работу с клиентами.

3. Контроль эффективности

С помощью CRM можно контролировать работу сотрудников: сколько они работали, сколько задач выполнили. Немаловажным является и мотивация сотрудников. Вы можете поставить план продаж как для отдельного специалиста, так и для всей команды в целом, где каждый сможет видеть результаты. Здоровая конкуренция — отличная мотивация для эффективной работы.

4. Аналитика и отчеты

CRM автоматически анализирует информацию, результаты которой предоставляет в виде отчетов (графиков/статистик). Таким образом, у сотрудников больше времени на работу. Например, вы можете узнать, какие каналы коммуникации приносят больше заявок.

5. Увеличение повторных продаж

С этой задачей справится маркетинговая CRM-система. Представим, что у вас проблема — люди не покупают у вас повторно. Маркетинговая CRM сегментирует ваших клиентов. Далее вы уже сможете подобрать и построить подходящую реактивирующую коммуникацию (общение с теми, кто давно ничего не покупал у вас).

Сегментация базы клиентов помогает предугадывать их потребности. Дополнительным плюсом будет прогноз суммы выручки от клиента.

6. Увеличение конверсии

Каждый клиент проходит определенный путь от предложения до покупки. В маркетинге это называется красивыми словами — «воронка продаж». Чтобы эффективно пользоваться этим инструментом, следует использовать CRM-систему.

Она позволяет оцифровывать этапы сделки и контролировать процесс выполнения всех необходимых задач на них. Например, менеджер забыл позвонить клиенту и сказать сумму заказа. Итог – клиент потерян. CRM же назначает срок исполнения и ответственного.

CRM-система позволяет увидеть слабые моменты в воронке продаж и устранить/оптимизировать их.

Если первая часть статьи больше для малого и небольшого бизнеса, то эта уже для среднего и крупного. Наверняка у вас есть своя CRM-система, с которой вы уже долго работаете. Но бизнес то не стоит на месте и постоянно масштабируется. Далеко не всегда CRM-системы самостоятельно можно адаптировать. Как же понять, что пришло время перемен? Поделимся с вами несколькими симптомами.

1. Вам не хватает CRM-системы

Как мы уже писали выше, бизнес растет, а вместе с ним и задачи с проектами. Новые отделы и увеличение штата сотрудников обнажили проблему — CRM-система просто не справляется, она не рассчитана на такое количество функций и задач. В ней может быть сложность общения с клиентами, отсутствие автоматизации и т.д. В итоге задачи выполняются дольше и труднее, ведь приходится искать обходные пути.

Что делать? Масштабировать существующую систему, или заменить ее на другую, более подходящую под запросы бизнеса.

2. Ограниченная безопасность

Ваша информация — бесценна. Чем больше вы становитесь, тем желаннее становятся ваши данные. Даже самые маленькие компании нуждаются в информационной безопасности. А вот почему:

— интернет не слишком то и безопасен, если ничего не предпринимать для защиты данных;

— удаленка позволила работать в любых местах, где только можно. Wi-Fi в общественных местах и всё — ценные данные у уже в руках ваших конкурентов.

Устаревшие CRM не могут обеспечить необходимый уровень информационной безопасности. Поэтому, если не хотите несанкционированный доступ к вашим данным, оптимизируйте вашу CRM.

3. Стали разочаровывать UI и UX

CRM-система призвана облегчить работу. Но как она может быть легче, если интерфейс непонятный? Пользователи и клиента ждут фантастический уровень обслуживания, а для этого нужен приятный, понятный интерфейс.

Если у вас нет возможности доработать визуальные элементы, улучшить удобство и это является одним из критичных ограничений - то нужно обдумать, возможно следует рассмотреть альтернативу

В этой статье я рассмотрела понятие, функции и задачи CRM-систем, а также признаки необходимости замены CRM. Если вы поняли, что она нужна вашему бизнесу или вам нужно ее поменять, то не стоит откладывать это в дальний ящик.